Wie Twilio zum Game-Changer für Shopify und seine 1 Million Kunden wurde

Herausforderung

Das Unternehmen war über sein Patchwork-Kontaktzentrum für die Verwaltung von Kundenbeziehungen hinausgewachsen und benötigte eine maßgeschneiderte, flexible und skalierbare Lösung, die leicht aktualisiert werden konnte.

Lösung

Twilio Flex stellt den Support-Mitarbeiter:innen von Shopify relevante kontextbezogene Informationen zu ihren Kund:innen bereit, sodass sie jede Interaktion persönlich gestalten und Probleme von Nutzer:innen schnell und effizient lösen können.

Wenn Kundenbeziehungen die Grundlage Ihres Geschäfts sind, ist es nicht nur ein Ziel, sondern eine Voraussetzung, dass Sie diese Beziehungen mit größter Sorgfalt pflegen.

Um diese Beziehungen gut zu pflegen, wurde die Handelsplattform Shopify von einem Online-Snowboard-Geschäft im Jahr 2004 zu der Plattform für den weltweiten Handel von heute.

Shopify bietet Einzelhändlern eine Reihe von Dienstleistungen, einschließlich Zahlungen, Marketing, Versand, POS-Funktionen und Kundenbindungs-Tools, um den Prozess des Online- und Offline-Betriebs eines Ladens zu vereinfachen. Shopify ist gewachsen und unterstützt heute mehr als 1 Million Unternehmen in fast 200 Ländern.

Dieses explosive Wachstum war jedoch nicht ohne Schmerzen. Als Shopify expandierte, konnte ihr altes Kontaktzentrum für die Verwaltung von Kundenbeziehungen einfach nicht mehr mithalten. Sie waren gezwungen, unterschiedliche Tools in verschiedenen Systemen zu verwenden und waren nicht in der Lage, das Niveau des Kundendienstes zu liefern, von dem sie wussten, dass sie es bieten konnten – und mussten.

Also begann das Team, Pläne für den Aufbau eines eigenen Systems zu schmieden. Doch dann, Anfang 2018, entdeckten sie Twilio Flex.

Eine Abkürzung zu einer benutzerdefinierten Lösung

Chris Wilson, Director of Support Technology, sagte, das Team habe erkannt, dass Flex genau das bietet, was es für den Aufbau eines kundenspezifischen Contact Centers benötigt, das nicht durch die Einschränkungen belastet ist, mit denen der bisherige Anbieter zu kämpfen hatte. Sie mussten nicht ihr eigenes internes Kontaktzentrum aufbauen: Flex entsprach genau den Anforderungen.

Das Team nahm sich acht Monate Zeit, um seine Flex-Lösung zu entwickeln. Wie sich herausstellte, brauchten sie nur vier Monate.

Drei Entwickler und zwei Praktikanten reichten aus, um in nur vier Monaten vom Konzept über den Prototyp bis zur vollständigen Einführung zu gelangen. Das Team führte das neue Flex-Telefonsystem, die Routing-Engine, Fähigkeitsbäume und Interactive Voice Response (IVR) sowie kontextbezogene Pop-ups ein, die den Agenten kontextbezogene Informationen über den Kunden, mit dem sie verbunden sind, liefern.

Und die Agenten sind in der Lage, Dutzende von unterstützenden Anwendungen und Software, wie Zendesk und andere, problemlos zu integrieren, um einen wirklich anpassbaren Ansatz für jede Kundenbeziehung zu schaffen.

Agenten mit allem ausstatten, was sie benötigen

Für Wilson und sein Team war es die Fähigkeit, eine vollständig maßgeschneiderte Lösung zu erstellen, die sie von Flex überzeugt hat.

„Flex verändert unsere Arbeit”, sagte er. „Es ermöglicht uns, ein Erlebnis so zu gestalten, wie wir es uns wünschen, ohne unser Geschäft ändern zu müssen.

„Wir können Shopify mit Flex ausstatten, anstatt Shopify um Flex arrangieren zu müssen.” fügte er hinzu.

Das bedeutet, dass Support-Mitarbeiter von Shopify in der Lage sind, ihre Kundenbeziehungen zu pflegen, anstatt nur so gut wie möglich auszukommen.

Mit Flex kann das Shopify-Support-Team die Kundenerfahrung wie nie zuvor personalisieren. Implementierung und Aufbau konzentrierten sich darauf, die einzigartigen Supportfunktionen von Shopify weiter zu differenzieren, statt sich um Kerndienste und Infrastruktur der Lösung kümmern zu müssen.

Die Agenten erhalten relevante Kontextinformationen über die Kunden, mit denen sie in Verbindung stehen, wie z. B. ihre Vorgeschichte mit dem Unternehmen und die Probleme, die sie möglicherweise haben – unabhängig vom Kanal –, um jedes Gespräch zu personalisieren. Die Weiterleitung erfolgt effizient und korrekt, was bedeutet, dass die Händler sich wieder auf das konzentrieren können, was sie tun wollen: ihr eigenes Geschäft aufbauen. Darüber hinaus ermöglicht es Flex Shopify, die Art und Weise, wie die Informationen angezeigt werden, an den Kunden anzupassen, um eine Informationsflut zu vermeiden.

„Mit Flex ist die größte Chance, die ich habe, meinem Team die Möglichkeit zu geben, Dinge auszuprobieren, eine Erfahrung für unsere Kunden zu entwerfen, die sie wahrscheinlich schon immer machen wollten”, so Marcie Murray, Direktorin des globalen Support-Teams von Shopify.

Inspiration und Förderung kontinuierlicher Innovation

Vor Flex hatte das Team ehrgeizige Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, aber keine Möglichkeit, diese umzusetzen. Das hat sich geändert, sagte Murray.

„Früher saßen wir in einem Raum und sagten: ‘Wäre es nicht toll, wenn wir das ausprobieren könnten?

„Und wir sagten: ,Ja… das wäre es.'” Murray fuhr lachend fort. „Und jetzt [mit Flex] heißt es: ‘Ja, lass es uns versuchen. Eine Viertelstunde, mal sehen, wie es läuft.'”

Diese Art von Flexibilität und Geschwindigkeit bedeutet, dass Shopify sich weiterhin darauf konzentrieren kann, bessere Erfahrungen für die Händler auf ihrer Plattform zu schaffen, während sie auf ihre nächste Million Benutzer zuwachsen. Sie sind auch in der Lage, ihre UX-fokussierten Teammitglieder einzusetzen, um einen noch tieferen Einblick in die Art und Weise zu geben, wie die Agenten Flex nutzen, um die Plattform mit der Zeit nahtloser und einfacher zu machen.

Eine dieser Erfahrungen ist das benutzerdefinierte PIN-System, das das Team vor kurzem entwickelt und in Flex integriert hat. Damit können Händler anrufen, ihre PIN zur schnellen Autorisierung angeben und sofort an die richtige Stelle weitergeleitet werden. Dadurch, so Wilson, lassen sich pro Anruf drei bis fünf Minuten einsparen.

Das Team arbeitet auch an der Integration von Twilio-Chat-Kanälen in Flex, um für Agenten und Händler eine echte Omnichannel-Erfahrung zu schaffen, fügte er hinzu.

„Unser Ziel ist es, unser gesamtes One-to-One-Messaging oder alle unsere One-to-One-Gespräche in Flex zu führen”, sagte Wilson.

„Die Kundenerfahrung ist für uns alles”, fügte er hinzu. „Und Flex gibt uns wirklich die Möglichkeit, dorthin zu gelangen, wo wir hinwollen.