Comment Twilio Flex “change la donne” pour +1 million d’utilisateurs Shopify

Défi

Après avoir dépassé la capacité de son centre de contact à gérer les relations avec les clients, l'entreprise avait besoin d'une solution personnalisée, flexible et évolutive, pouvant être facilement mise à jour.

Solution

Twilio Flex fournit aux agents d'assistance Shopify des informations contextuelles pertinentes sur leurs clients, leur permettant de personnaliser chaque interaction et de résoudre les problèmes des utilisateurs rapidement et avec plus d'efficacité.

Lorsque les relations avec vos clients constituent la base de votre entreprise, gérer ces relations avec le plus grand soin est bien plus qu'un objectif : c'est une exigence.

C'est grâce à une bonne gestion de ces relations que la plateforme commerciale Shopify est passée d'une boutique de snowboard en ligne créée en 2004 à la plateforme commerciale de référence qu'elle est aujourd'hui dans le monde entier.

Shopify offre aux détaillants une suite de services, notamment des outils de paiement, de marketing, d'expédition, de point de vente et d'engagement client pour simplifier le processus de gestion d'un magasin en ligne, hors ligne et partout ailleurs. L'entreprise s'est développée et soutien désormais plus d'un million de clients dans plus de 175 pays.

Toutefois, cette croissance explosive ne s'est pas faite sans mal. Au fur et à mesure que Shopify s'est développée, son centre de contact n'a plus été en mesure de gérer les relations avec les clients. L'entreprise s'est retrouvée contrainte d'utiliser des outils disparates dans différents systèmes, incapable de fournir le niveau de service client qu'elle estimait pouvoir - et devoir - fournir.

L'équipe a donc commencé à envisager de construire ses propres outils. Mais début 2018, elle a découvert Twilio Flex.

Un raccourci vers une solution personnalisée

Selon les déclarations de Chris Wilson, directeur de la technologie d’assistance, l’équipe a réalisé que Flex offrait exactement ce dont elle avait besoin pour créer un centre de contact personnalisé sans les restrictions imposées par son ancien fournisseur. Nul besoin pour elle de construire son propre système en interne : Flex répondait parfaitement à ses besoins.

L’équipe s’est donc fixé un délai de huit mois pour développer sa solution Flex. Au final, elle n’en a eu besoin que de quatre.

En effet, trois développeurs et deux stagiaires ont suffi pour passer du concept au prototype et au déploiement complet en seulement quatre mois. L’équipe a déployé le nouveau système de téléphonie Flex, le moteur de routage, les arborescences de compétences et le serveur vocal interactif (SVI). Elle a également déployé les fenêtres contextuelles qui fournissent aux agents des informations contextuelles sur les clients avec lesquels ils sont connectés.

De plus, les agents peuvent facilement intégrer des dizaines d’applications et de logiciels de support, tels que Zendesk, afin de créer une approche véritablement customisable pour chaque relation client.

Donner aux agents tout ce dont ils ont besoin

Pour Chris Wilson et son équipe, c’est la possibilité de créer une solution entièrement personnalisée qui les a convaincus de l’intérêt de Flex.

« Flex change la donne », a-t-il déclaré. « Il nous permet de construire une expérience telle que nous le voulons, sans avoir à modifier nos activités. »

« Nous pouvons adapter Flex à Shopify, au lieu de devoir adapter Shopify à Flex », a-t-il ajouté.

Cela permet aux agents d’assistance de Shopify de gérer au mieux les relations avec leurs clients, au lieu de faire simplement le nécessaire.

Avec Flex, l’équipe d’assistance de Shopify peut personnaliser l’expérience utilisateur comme jamais auparavant. La construction s’est concentrée sur la différenciation des fonctions d’assistance uniques de Shopify, plutôt que sur l’examen détaillé des services et de l’infrastructure de base.

Indépendamment du canal utilisé, les agents obtiennent des informations contextuelles pertinentes sur les clients avec lesquels ils se connectent, telles que leur historique avec l’entreprise et les problèmes qu’ils peuvent rencontrer, afin de personnaliser chaque conversation. Ils effectuent un routage efficace et correct, ce qui permet aux commerçants de revenir à l’essentiel : développer leur propre activité. En outre, Flex permet à Shopify de personnaliser l’affichage des informations en fonction du client, afin d’éviter toute surcharge d’informations.

« Avec Flex, la meilleure opportunité que j’ai est de pouvoir donner à mon équipe l’occasion d’essayer les choses, de concevoir une expérience pour nos clients comme elle a toujours voulu le faire », a déclaré Marcie Murray, Directrice des opérations de l’écosystème chez Shopify.

Inspirer et faciliter l'innovation continue

Avant Flex, l’équipe avait des idées ambitieuses pour améliorer l’expérience utilisateur, mais aucun moyen de les mettre en œuvre. Mais les choses ont changé, a annoncé Marcie Murray.

« Nous avions pour habitude de nous asseoir dans une pièce et de nous dire : “Ce ne serait pas génial de pouvoir essayer ça ?” », se souvient-elle.

Avant de continuer en riant : « Oui.. ce serait génial. ». « Maintenant [avec Flex], c’est “Oui, essayons ça. Quinze minutes, et regardons ce qui se passe.” »

Grâce à ce type de flexibilité et de rapidité, Shopify peut continuer à créer de meilleures expériences pour les commerçants sur sa plateforme, alors qu’elle est en passe d’atteindre son prochain million d’utilisateurs. L’entreprise peut également s’en remettre aux membres de son équipe UX pour mieux comprendre la manière dont les agents utilisent Flex et rendre ainsi la plateforme plus transparente et plus facile à utiliser au fil du temps.

L’une de ces expériences est le système de code PIN personnalisé que l’équipe a récemment mis au point et intégré à Flex, permettant aux commerçants d’appeler, de fournir leur code PIN pour une autorisation rapide et d’être immédiatement dirigés vers le bon endroit. Selon Chris Wilson, cela permet de gagner de trois à cinq minutes par appel.

L’équipe travaille également à l’intégration des canaux Twilio Chat dans Flex afin de créer une véritable expérience omnicanale pour les agents et les commerçants, a-t-il ajouté.

« Notre objectif est d’avoir tous nos messages ou toutes nos conversations en mode tête-à-tête, à grande échelle, dans Flex », a déclaré Chris Wilson.

« L’expérience utilisateur est primordiale pour nous », a-t-il ajouté. « Et Flex nous permet véritablement d’aller là où nous voulons aller. »