CraftJack estabelece a base para uma comunicação melhor do cliente com a Twilio

Desafio

A CraftJack precisava unificar e agir com base nos dados do cliente em tempo real, sem ter que utilizar os recursos limitados de engenharia da empresa.  

Solução

Com a Twilio Segment e o Engage, as equipes de marketing e produtos da CraftJack conseguem acessar e utilizar os próprios dados do usuário para criar experiências melhores e mais personalizadas para os clientes. 

Introdução

Operando com o nome de Angi Home Services, a CraftJack ajuda proprietários de imóveis a encontrar prestadores de serviços qualificados e confiáveis em sua região e oferecer a eles leads de qualidade. De acordo com Mike Figueroa, gerente sênior de produtos da CraftJack,  "se você precisa realizar algum serviço em sua casa, pode confiar na CraftJack para encontrar o profissional certo".

Nos últimos anos, o mercado bilateral da empresa cresceu consideravelmente devido, em parte, à pandemia de Covid-19. Juntamente com esse crescimento, a CraftJack deu um salto significativo na quantidade de pontos de dados de clientes que coleta e processa a partir de solicitações de serviço de proprietários de imóveis e cadastros de prestadores de serviço.

No entanto, as atuais práticas de dados da empresa não conseguem dar conta de forma eficaz das necessidades em escala.  A CraftJack também queria usar os dados do cliente para personalizar as comunicações e as campanhas de marketing, mas isso exigia que a empresa usasse recursos técnicos valiosos de engenharia para criar integrações complexas com prestadores de serviço externos. 

"Como nossa equipe é bem pequena, tentamos fazer mais com menos na CraftJack", explica Figueroa. "Usamos nossos recursos de desenvolvimento para realmente priorizar o núcleo do negócio: conectar proprietários de imóveis a profissionais de serviço e fornecer leads da mais alta qualidade. Para qualquer outra coisa, queremos usar plataformas, serviços e parceiros que façam o trabalho por nós."

Com recursos de desenvolvimento limitados, a CraftJack precisava de uma solução que não só centralizasse os dados, mas também capacitasse as equipes de marketing e produtos para resolver problemas e criar campanhas sem depender tanto da equipe de engenharia. 

Criação de uma visão unificada dos dados do cliente

Como cliente Twilio de longa data que já usa o Voice para conectar proprietários de imóveis e prestadores de serviço, o Lookup para verificar a validade da conta de usuário, e o Studio para confirmar os números de telefone do proprietário, a CraftJack foi imediatamente atraída para a plataforma de dados do cliente da Twilio Segment e para a solução omnichannel de engajamento do cliente do Twilio Engage. Além do bônus de permanecer no ecossistema Twilio, a Twilio Segment também permitiu que a equipe da CraftJack conectasse e consolidasse os pontos de dados dos clientes, se integrasse perfeitamente a ferramentas de terceiros e capacitasse as equipes internas da empresa para o autoatendimento. 

"Com o Segment Connections, mesmo quem não é da área técnica, como eu, consegue integrar facilmente novas ferramentas em minutos, sem ter que envolver nossos escassos recursos de desenvolvimento", afirmou Figueroa. "Foi a nossa cereja do bolo."

A CraftJack também conseguiu simplificar a pilha tecnológica com a migração de seus provedores de e-mail e SMS de terceiros existentes para o Twilio Engage. Usando o Twilio Engage, a equipe tem a certeza de que os dados que alimentam sua campanha são confiáveis e atualizados, fornecidos diretamente da plataforma de dados de clientes de alto nível da Twilio Segment. A equipe consegue oferecer experiências personalizadas por meio dos canais de e-mail e SMS nativos da Twilio, além de conectar perfeitamente a Segment aos canais e ferramentas tecnológicas atuais da CraftJack, graças às mais de 400 integrações prontas da Twilio.

Ativação de dados dos clientes

Com a questão de unificação dos dados resolvida, a equipe da CraftJack ficou livre para criar experiências personalizadas em seus diversos canais, incluindo: 

• Notificações por push para alertar os prestadores de serviço quando eles recebem um novo lead.

• SMS para alertar os prestadores de serviço sobre novos leads e proprietários para confirmar suas solicitações de serviço, incluindo informações sobre a chamada telefônica esperada.

• Chamadas telefônicas para verificar a identidade dos proprietários de imóveis, qualificar leads e conectar prestadores de serviço a proprietários de imóveis.

• E-mail conectar prestadores de serviço a proprietários de imóveis e reengajar audiências.

Essas comunicações costumavam ser muito genéricas, mas a empresa agora pode usar a Segment para direcionar melhor essas mensagens aos destinatários e entregá-las no momento certo. 

Aumento do preenchimento de cadastros com jornadas do cliente personalizadas

Com a pandemia, houve um aumento inédito nos novos cadastros na CraftJack, visto que os proprietários de imóveis passaram a ficar mais tempo em casa e perceberam que havia necessidades que não podiam ser ignoradas. Mas, em meio à demanda crescente, formou-se um gargalo na CraftJack, no lado dos prestadores de serviço. Inicialmente, os prestadores de serviço só podiam se cadastrar na plataforma com o auxílio de um vendedor. 

Com o acúmulo de novos usuários potenciais, a empresa sabia que precisava agilizar o cadastro e o onboarding de novos usuários de um jeito novo. Graças à Twilio, a empresa conseguiu criar e lançar rapidamente um novo fluxo self-service de cadastros, permitindo que os prestadores de serviço adicionassem sua empresa ao site por conta própria. 

Agora, Figueroa e sua equipe têm uma visibilidade inédita em cada etapa do processo de cadastro e, mais importante, em que ponto os novos saem do funil. Isso permite localizar possíveis pontos de atrito e fazer alterações importantes na experiência para garantir que o maior número de novos usuários se cadastre com sucesso. 

Ao rastrear ações como "conta criada", "conta ativada" e "forma de pagamento adicionada", Figueroa e sua equipe conseguem ver quais usuários realizaram essas ações e quais não. Depois, eles podem enviar e-mails de acompanhamento ou mensagens SMS com o Twilio Engage de canais nativos. Um desses pontos de atrito foi a adição de uma forma de pagamento; nessa etapa, muitos prestadores de serviço saem do funil. 

"A primeira jornada que criamos no Twilio Engage é para quando os prestadores de serviço se cadastram, mas se esquecem de adicionar um cartão de crédito ou configurar sua área de serviço", explica Dietch. "Podemos enviar comunicações para lembrá-los de criar uma área de serviço e informar métodos de pagamento para que possam começar a receber solicitações de serviço." 

Desde a introdução da jornada de ativação da conta, a CraftJack observou um aumento de 31% nas inscrições de novos usuários profissionais em relação ao ano passado, o que ajuda a empresa a crescer e receber prestadores de serviço ainda melhores na plataforma. No futuro, a equipe espera usar o Twilio Engage para direcionar essas mensagens ainda mais com base no conjunto de habilidades exclusivo do usuário (pintores, maridos de aluguel, encanadores etc.). 

Aumento do número de avaliações e condução dos negócios para prestadores de serviço parceiros

Antes da Twilio, a equipe da CraftJack se sentia estagnada ao enviar mensagens genéricas para os clientes. Em um setor em que os clientes precisam chamar prestadores de serviço para dentro de casa, mensagens genéricas nem sempre inspiram confiança. 

Desde a implementação da Segment, a CraftJack consegue dar aos proprietários de imóveis mais detalhes do que antes sobre seus serviços, como uma comunicação especificando quem o prestador de serviços está enviando e quando a pessoa chegará à sua casa. "No caso de uma emergência em casa, você quer ter certeza de que está em contato com os melhores profissionais e que alguém de confiança será enviado à sua casa", diz Figueroa. "Estamos usando a plataforma de dados do cliente da Segment para oferecer experiências mais personalizadas aos nossos clientes a fim de demonstrar a qualidade de nossos serviços e inspirar confiança."

A CraftJack sabia que tinha muitos clientes satisfeitos, mas penava para coletar avaliações de proprietários depois que os projetos eram concluídos. Aumentar as taxas de avaliação foi uma prioridade para a equipe da CraftJack, pois os prestadores de serviço com mais avaliações na plataforma tendem a reter melhor os clientes e gerar mais negócios na plataforma. Isso foi resolvido logo no início com o Segment Journeys. 

Agora, quando um projeto termina, o proprietário recebe um e-mail sobre o nível de satisfação com o serviço e a possibilidade de deixar uma avaliação sobre o profissional e o trabalho prestado. Os prestadores de serviços podem até enviar e-mails de lembrete para clientes antigos dentro da plataforma CraftJack para pedir avaliações. Desde o lançamento dessa jornada, houve um aumento de 41% nas avaliações de proprietários em relação ao ano anterior. E os clientes futuros podem ler os depoimentos na plataforma e escolher o prestador de serviço que acreditarem que fará o melhor trabalho possível.

De olho no futuro: incorporando a tecnologia CustomerAI da Twilio

Embora a CraftJack já tenha conseguido unificar e ativar os dados de seus clientes, a empresa sente que apenas arranha a superfície do que a Segment pode ajudá-la a alcançar. "Essa é só a ponta do iceberg do Twilio Engage. Temos tantas ideias sobre como queremos usar a ferramenta, mas ainda não tivemos tempo de colocá-las em prática", afirmou Figueroa.  

Para começar, a equipe CraftJack planeja usar a Segment no lado dos proprietários de imóveis também. Isso ajudará a criar comunicações e campanhas mais personalizadas para todos os seus clientes, não apenas para os prestadores de serviço. 

A empresa também espera aproveitar a tecnologia CustomerAI da Twilio para dimensionar a equipe de suporte. "No futuro, a CraftJack gostaria de usar algo como a CustomerAI para ajudar a expandir nossa equipe de suporte de gerenciamento de contas", ressalta Figueroa. "Nossa equipe de gerenciamento de contas é pequena, e essa ferramenta nos permitirá dar suporte a muito mais clientes." 

Com a tecnologia CustomerAI, os agentes de suporte da CraftJack conseguem gerar um breve resumo da história de um cliente. Com a IA, durante uma interação com o cliente, também é possível criar respostas personalizadas, informadas pelo perfil de um usuário da Segment e um grande modelo de linguagem treinado na base de conhecimento da empresa.

Seja qual for o futuro da CraftJack, a empresa sabe que a Twilio pode evoluir com suas necessidades de negócios e continuar a ajudá-la na entrega de experiências personalizadas em escala para seus clientes. "Temos muitas outras ideias que implementaremos no futuro, e tudo é muito mais fácil de fazer com o Engage", comemora Dietch. "Seja qual for o sonho ou a expectativa de sua equipe de marketing, você poderá realizar no Twilio Engage."