O Pittsburgh Technical College se comunica com os alunos da maneira que eles preferirem

O Pittsburgh Technical College (PTC) vem ajudando os alunos a iniciar novas trajetórias profissionais com ensino pós-secundário há mais de 70 anos. O PTC se orgulha de estar sintonizado com o mercado de trabalho, mantendo seu currículo atualizado para garantir que seus alunos tenham sucesso após a graduação.

Enquanto a instituição evoluía, sua infraestrutura de tecnologia de comunicação permanecia a mesma, custando tempo e dinheiro. Usando a Twilio, o PTC reformulou seu call center baseado em SIP e criou um recurso de chat em tempo real integrado com facilidade ao seu CRM. E tudo começou com uma exposição de arte escolar.

Plantando uma semente

Em 2012, William Showers, diretor de tecnologia da informação do PTC, queria criar um serviço de votação por SMS para uma exposição de arte que o PTC organizou. Ele fez algumas pesquisas no Google e encontrou documentos da API do Twilio SMS. Pouco tempo depois, ele já tinha um app em execução. Uma semente foi plantada.

Problemas do fornecedor de SIP trunking

Se os alunos, pais ou funcionários do PTC tivessem uma pergunta, eles podiam ligar para o call center do PTC para obter uma resposta. Mas o fornecedor de SIP trunking que alimentava o call center não permitia que o PTC escalonasse seu hub de comunicação da maneira que precisava. Quando o PTC queria adicionar um novo número para um novo prédio no campus, precisava ligar para o fornecedor, enviar uma proposta e aguardar até uma semana pela confirmação. O fornecedor não conseguia acompanhar o ritmo, por isso, o PTC começou a procurar outros fornecedores em 2015.

Durante essa busca, Showers se lembrou da exposição de arte de 2012. Ele voltou aos documentos da Twilio sobre o SIP e encontrou o que o PTC precisava.

A escolha do Elastic SIP Trunking da Twilio

"Todo o provisionamento com nosso fornecedor anterior era feito por uma chamada telefônica", disse Showers. "Agora, está tudo no portal da Twilio. Se eu precisar de outro número 0800 para uma campanha de marketing, posso obtê-lo no portal. É pegar e usar. Costumávamos esperar uma semana".

O fornecedor anterior descontinuou seu tronco SIP dedicado e impulsionou seu tráfego por uma conexão de internet pública. Isso não só causava problemas de latência, como também de segurança. Além de escalonar, o PTC queria privacidade e uma garantia contra a latência. Agora, a instituição usa um tronco SIP dedicado da Twilio que garante conexão, escalonamento e segurança confiáveis.

O PTC lançou recentemente um recurso que não podia lançar de forma confiável antes da Twilio. Foi uma das primeiras organizações a se inscrever no E-911. Em caso de emergência, não há espaço para latência. Existem diretrizes rígidas sobre os requisitos de disponibilidade ao implementar o E-911. O PTC não se sentia à vontade para criar o recurso até que tivesse um provedor confiável.

A oferta de E-911 da Twilio oferece ao PTC a capacidade de atender chamadas de emergência de qualquer lugar no campus com mais rapidez e inteligência. Quando um aluno faz uma chamada de emergência de um telefone no campus, o operador vê de onde a chamada está vindo porque a Twilio transmite essa informação para o agente de forma programática. Isso economiza um tempo inestimável durante emergências, o que é sempre crucial.

Agora, o PTC usa o Elastic SIP Trunking da Twilio para alimentar seu call center baseado em .NET e Asterix. Levou apenas 2 dias para a equipe do PTC enviar para a Twilio todo o tráfego de 500 telefones, que vão desde o prédio acadêmico principal até os dormitórios.

Desde a mudança, o departamento de TI tem tido mais tempo e mais recursos para criar novas soluções de comunicação para a escola.

A integração do Twilio SMS ao CRM interno

O ideal é atender os alunos onde eles se sintam confortáveis para se comunicar. Para o PTC e muitas outras escolas, esse local é o corpo de uma mensagem de texto.

"Trabalhamos com um público de mensagens de texto, de redes sociais, móvel. Queremos ter certeza de que podemos atendê-lo", disse Bart Levitt, vice-presidente de marketing do PTC.

Agora, o PTC tem uma maneira de atender seus alunos por meio do chat em tempo real do Twilio SMS. Depois de criar sua integração de SIP, o PTC integrou seu CRM interno com o cliente de chat da Twilio para permitir que a equipe respondesse perguntas que os alunos digitam diretamente no navegador.

Daqui para frente

O PTC revolucionou a forma como se comunica dentro e fora do campus com alunos, professores e pais. Hoje, ele tem um novo recurso de call center e cliente de chat. Em 2012, isso era algo inimaginável. Bastou uma exposição de arte escolar para abrir a porta da inovação para o PTC, que já a atravessou.