CraftJack sienta las bases para una mejor comunicación de los clientes con Twilio

Desafío

CraftJack necesitaba unificar los datos de los clientes y actuar sobre estos en tiempo real, sin explotar los limitados recursos de ingeniería de la compañía.  

Solución

Con Twilio Segment y Engage, los equipos de marketing y productos de CraftJack pueden acceder a los datos de usuarios y utilizarlos a fin de crear experiencias mejores y más personalizadas para los clientes. 

Introducción

CraftJack, que funciona bajo el nombre Angi Home Services, ayuda a los propietarios de viviendas a encontrar contratistas confiables y capacitados en su área, a la vez que proporciona clientes potenciales de calidad a los proveedores de servicios. Según Mike Figueroa, gerente sénior de Productos en CraftJack, “Si alguien quiere que le hagan trabajos a su casa, puede confiar en CraftJack para encontrar el profesional de servicio adecuado para la tarea”.

Durante los últimos años, el mercado bilateral de la compañía creció considerablemente debido, en parte, a la pandemia de COVID-19. Junto con este crecimiento, CraftJack experimentó un gran aumento en la cantidad de puntos de datos de clientes que recopilan y procesan a partir de solicitudes de servicio de propietarios de viviendas y registros de profesionales de servicios.

Sin embargo, las prácticas de datos actuales de la compañía no podían manejar de manera eficaz sus necesidades a escala.  CraftJack también quería utilizar los datos de los clientes para personalizar las comunicaciones de estos y las campañas de marketing, pero ello requería que la empresa utilizara recursos valiosos de ingeniería técnica para crear integraciones complejas con proveedores de terceros. 

“Como equipo pequeño, en CraftJack intentamos hacer más con menos”, dijo Figueroa. “Procuramos utilizar nuestros recursos de desarrolladores para enfocarnos realmente en el núcleo de nuestro negocio: conectar a los propietarios de viviendas con los profesionales de servicios y proporcionar clientes potenciales de la más alta calidad posible. Para cualquier otra tarea, queremos utilizar plataformas, servicios y socios que puedan hacerlo por nosotros”.

Con recursos limitados de desarrolladores, CraftJack necesitaba una solución que pudiera centralizar sus datos y empoderara a sus equipos de marketing y productos para el autoservicio y para que construyeran campañas sin depender demasiado de su equipo de ingeniería. 

Desbloquear una vista única de los datos del cliente

Como cliente de Twilio desde hace mucho tiempo que ya utiliza Voice para conectar a los propietarios de viviendas y proveedores de servicios, Lookup para verificar la validez de la cuenta de usuario, y Studio para confirmar la exactitud de los números de teléfono de los propietarios de viviendas, CraftJack se sintió inmediatamente atraído a la plataforma de datos de clientes de Twilio Segment y a la solución omnicanal de interacción con el cliente de Twilio Engage. Además de la ventaja adicional de permanecer dentro del ecosistema de Twilio, Segment también permitió que el equipo de CraftJack conectara y consolidara todos los puntos de datos de sus clientes, se integrara ininterrumpidamente con sus herramientas de terceros y empoderara a los equipos internos de la empresa para el autoservicio. 

“Con Segment Connections, incluso las personas que no tienen conocimientos técnicos como yo podrían integrar fácilmente nuevas herramientas en minutos, sin necesidad de usar nuestros valiosos recursos de desarrolladores”, dijo Figueroa. “Eso era solo el broche de oro para nosotros”.

CraftJack también pudo simplificar su pila de tecnología mediante el intercambio de sus proveedores existentes de correos electrónicos y SMS de terceros para Twilio Engage. Con Twilio Engage, el equipo tenía la confianza de que los datos que alimentaban su campaña eran confiables, estaban actualizados y procedían directamente de la plataforma de datos de clientes de primera categoría de Twilio Segment. El equipo podría ofrecer experiencias personalizadas a través de los canales de correos electrónicos y SMS nativos de Twilio y, a la vez, conectar ininterrumpidamente con los canales y las herramientas tecnológicas existentes de CraftJack, gracias a las más de 400 integraciones listas para usar de Twilio.

Activación de los datos del cliente

Con la unificación de datos organizada, ahora el equipo de CraftJack podía crear experiencias personalizadas en sus diferentes canales, incluidos los siguientes: 

• Notificaciones push para informar a los proveedores de servicios cuando reciben un nuevo cliente potencial.

• SMS para informar a los profesionales de servicio sobre nuevos clientes potenciales y propietarios de viviendas para confirmar sus solicitudes de servicio, incluida la información sobre la llamada telefónica esperada.

• Llamadas telefónicas para verificar identidades de propietarios de viviendas, calificar clientes potenciales y conectar proveedores de servicios con propietarios de viviendas.

• Correos electrónicos a fin de conectar proveedores de servicios y propietarios de viviendas y de volver a interactuar con audiencias.

Si bien solían ser comunicaciones muy genéricas, la empresa ahora puede utilizar Segment para dirigir mejor estos mensajes a los destinatarios y entregar el mensaje correcto en el momento adecuado. 

Impulsar los registros con trayectos personalizados del cliente

Desde la pandemia, CraftJack experimentó un aumento sin precedentes en los registros de nuevos usuarios, ya que los propietarios de viviendas dedicaron más tiempo a los proyectos de mejoras hogareñas que ya no se podían ignorar. A pesar de la creciente demanda, CraftJack tenía un obstáculo interno en el área de servicios profesionales. Inicialmente, los usuarios de servicios profesionales solo podían registrarse en la plataforma si hablaban con un vendedor. 

Con una acumulación de posibles usuarios nuevos, la empresa sabía que era necesaria una nueva forma de optimizar el registro y la incorporación de nuevos usuarios. Gracias a Twilio, la empresa pudo construir y lanzar rápidamente un nuevo flujo de registro de autoservicio, lo que permitió a los profesionales de servicio agregar sus negocios al sitio por su cuenta. 

Ahora, Figueroa y su equipo tienen una visibilidad nueva de cada paso del proceso de registro y, lo que es más importante, de dónde los nuevos usuarios salen del embudo. Esto les permite identificar posibles puntos de fricción y hacer cambios impactantes en la experiencia para garantizar que la mayor cantidad de usuarios nuevos se registren correctamente. 

Mediante el seguimiento de acciones como “cuenta creada”, “cuenta activada” y “método de pago agregado”, Figueroa y su equipo pudieron ver qué usuarios tomaron estas medidas y cuáles no. Luego, pueden enviar correos electrónicos o mensajes SMS de seguimiento a través de canales nativos de Twilio Engage. Uno de esos puntos de fricción fue agregar un método de pago, ya que una gran cantidad de proveedores de servicios abandonaron el embudo en este paso. 

“El primer trayecto que establecimos en Twilio Engage es para los proveedores de servicios que se inscriben, pero olvidan agregar una tarjeta de crédito o configurar su área de servicios”, dijo Dietch. “Podemos enviar comunicaciones para redireccionarlos mediante recordatorios para crear un área de servicio y brindarles métodos de pago de modo que puedan comenzar a recibir solicitudes de servicio”. 

Desde la introducción del trayecto de activación de la cuenta, CraftJack experimentó un aumento del 31 % en las inscripciones interanuales de nuevos usuarios, lo que ayuda a la empresa a escalar y dar la bienvenida a proveedores de servicios de incluso más alta calidad a la plataforma. En el futuro, el equipo espera aprovechar Twilio Engage para abordar estos mensajes aún más basándose en el conjunto de habilidades único de un usuario (pintores, empleados de mantenimiento, plomeros, etc.). 

Aumentar las reseñas e impulsar el negocio para los socios profesionales de servicios

Antes de Twilio, el equipo de CraftJack sentía que estaba limitado a enviar mensajes genéricos a sus clientes. En una industria en la que los clientes tienen que invitar a los proveedores de servicios a su hogar, es posible que los mensajes genéricos no siempre inspiren seguridad y confianza en el consumidor. 

Desde la implementación de Segment, CraftJack puede proporcionar a los propietarios de viviendas más detalles que nunca sobre sus servicios, como una comunicación en el día que especifique a quiénes envía el proveedor de servicios y cuándo llegarán a su casa. “Si tienes una emergencia en el hogar, quieres asegurarte de estar conectado con los mejores profesionales que puedan hacer el trabajo e invitar a tu casa a alguien en quien puedas confiar”, afirma Figueroa. “Utilizamos la plataforma de datos de clientes de Segment para ofrecer experiencias más personalizadas a nuestros clientes y así demostrar la calidad de nuestros servicios e inspirar confianza”.

Si bien CraftJack sabía que contaba con muchos clientes satisfechos, tenía dificultades para recopilar reseñas de propietarios de viviendas después de que se terminaran los proyectos. Aumentar las tasas de reseñas fue una prioridad para el equipo de CraftJack, ya que los proveedores de servicios con más reseñas en la plataforma tienden a retener mejor a los clientes y generar más negocios en la plataforma. Abordaron esto como un caso de uso inicial con los Trayectos de Segment. 

Ahora, cuando un proyecto concluye, el propietario de vivienda recibe un correo electrónico en el que se le pregunta su nivel de satisfacción por el servicio exacto que recibió y si está dispuesto a dejar una reseña del contratista y su trabajo. Los proveedores de servicios incluso pueden enviar correos electrónicos de recordatorio a clientes anteriores dentro de la plataforma CraftJack para intentar impulsar más reseñas de su perfil. Desde el lanzamiento de este trayecto, la empresa experimentó un aumento del 41 % interanual en las reseñas de propietarios de viviendas. Además, los futuros clientes pueden escanear fácilmente los testimonios de los clientes en la plataforma y elegir el proveedor de servicios en el que sienten que pueden confiar para hacer el mejor trabajo posible.

Mirar al futuro: Incorporación de la tecnología CustomerAI de Twilio

Si bien CraftJack ya pudo unificar y activar los datos de sus clientes correctamente, sienten que solo están en la superficie de lo que Segment puede ayudarlos a lograr. “Realmente, solo hemos llegado a la punta del iceberg con Twilio Engage. Tenemos tantas ideas sobre cómo queremos usar la herramienta, pero no tuvimos tiempo para construirlas físicamente todas hasta ahora”, dice Figueroa.  

Para comenzar, el equipo de CraftJack también planea utilizar Segment en el área de propietarios de viviendas de su negocio. Esto los ayudará a crear comunicaciones y campañas más personalizadas para todos sus clientes, no solo para los proveedores de servicios. 

También esperan aprovechar la tecnología de CustomerAI de Twilio para escalar su equipo de soporte. “En el futuro, a CraftJack le gustaría utilizar algo como CustomerAI para ayudar a ampliar nuestro equipo de soporte de administración de cuentas”, dijo Figueroa. “Debido a que tenemos un equipo de administración de cuentas tan pequeño, podremos brindar soporte a muchos más clientes mediante el uso de esta herramienta”. 

Con la tecnología de CustomerAI, los agentes de asistencia de CraftJack pueden generar un breve resumen del historial del cliente. También pueden elaborar respuestas personalizadas generadas por IA durante las interacciones con el cliente, que informa el perfil de Segment de un usuario y un modelo de lenguaje grande entrenado en la base de conocimientos de la empresa.

Cualquiera que sea el futuro de CraftJack, saben que Twilio puede evolucionar con sus necesidades comerciales y seguir ayudándolos a ofrecer experiencias personalizadas a escala para sus clientes. “Tenemos muchas más ideas que podríamos implementar en el futuro, y es mucho más fácil hacerlo con Engage”, dijo Dietch. “Independientemente de lo que tu equipo de marketing sueña o espera hacer, puedes lograrlo en Twilio Engage”.