La Escuela Técnica de Pittsburgh se comunica con los estudiantes de las maneras que ellos prefieren

La Escuela Técnica de Pittsburgh (PTC) ayuda a los estudiantes a iniciar nuevas trayectorias profesionales con títulos de estudios superiores desde hace más de 70 años. La PTC se enorgullece de estar atenta al mercado laboral y mantiene actualizado su plan de estudios para garantizar que los estudiantes tengan éxito después de graduarse.

Si bien la escuela evolucionó, su pila de comunicación se mantuvo igual, lo que le costó tiempo y dinero a la PTC. Con Twilio, de manera muy sencilla, la PTC reacondicionó su call center basado en SIP y desarrolló una función de chat en línea integrada a su CRM. Y todo comenzó con una muestra de arte escolar.

Sembrar la semilla

En 2012, William Showers, director de tecnología de la información en la PTC, quería crear un servicio de votación por SMS para una muestra de arte que organizó la PTC. Realizó algunas búsquedas en Google y se abrió camino hacia los documentos de la API de Twilio SMS. Poco después, tenía una app en funcionamiento. Se sembró una semilla.

Problemas con el proveedor de enlaces SIP

Si los estudiantes, los padres o el personal de la PTC tenían alguna pregunta, podían llamar al call center de la PTC para obtener una respuesta. La PTC utilizaba un proveedor de enlaces SIP para alimentar el call center, pero el proveedor no permitía que la PTC escalara su centro de comunicaciones de la manera en que lo necesitaba. Cuando la PTC quiso agregar un nuevo número para un nuevo edificio en el campus, tuvo que llamar al proveedor, presentar una propuesta y esperar la confirmación por hasta una semana. El proveedor no podía avanzar al ritmo de la PTC, por lo que continuó buscando otros proveedores en 2015.

Cuando Showers buscaba proveedores, recordó la muestra de arte de 2012. Volvió a los documentos de Twilio, solo que esta vez leyó detenidamente la documentación sobre SIP y encontró lo que la PTC necesitaba.

Elección de Elastic SIP Trunking de Twilio

“Todo el aprovisionamiento con nuestro proveedor anterior se realizaba a través de una llamada telefónica”, dijo Showers. “Ahora todo está en el portal de Twilio. Si necesito otro número con 800 para una campaña de marketing, puedo obtenerlo en el portal. Está listo para usar. Solíamos esperar una semana”.

El proveedor anterior de la PTC discontinuó su troncal SIP dedicada y envió su tráfico a través de una conexión a Internet pública. Esto no solo causó problemas de latencia para la PTC, sino que también fue un problema de seguridad. La PTC quería privacidad además de la escala y una garantía contra la latencia. Ahora la PTC utiliza una troncal SIP de Twilio dedicada que garantiza una conexión confiable, escala y seguridad.

La PTC recientemente lanzó una función que no pudo enviar de manera confiable antes de Twilio. Fue una de las primeras organizaciones en registrarse en E-911. En caso de una emergencia, no hay tiempo para la latencia. Existen pautas estrictas sobre los requisitos de disponibilidad cuando se implementa E-911. La PTC no se sentía cómoda desarrollando la función hasta que no tuviera un proveedor confiable.

La oferta E-911 de Twilio ofrece a la PTC la capacidad de atender llamadas de emergencia desde cualquier lugar del campus de manera más inteligente y rápida que antes. Cuando un estudiante realiza una llamada de emergencia desde un teléfono en el campus de la PTC, el operador de emergencias ve de dónde proviene la llamada, porque Twilio pasa esa información al agente de forma programática. Esto ahorra tiempo muy valioso durante las emergencias, en las que el tiempo siempre es esencial.

Ahora, la PTC utiliza Elastic SIP Trunking de Twilio para alimentar su call center basado en Asterix y en .NET. El equipo de la PTC solo demoró 2 días para pasar todo el tráfico a Twilio desde 500 teléfonos que van desde el edificio académico principal hasta los dormitorios.

Desde el cambio, el departamento de TI tiene tiempo y financiamiento adicionales para crear nuevas soluciones de comunicación para la escuela.

Integración de Twilio SMS al CRM interno

Cuando prestas servicios al alumnado, quieres adaptarte y llegar a ellos de un modo que se sientan cómodos en la comunicación. En la PTC y muchas otras escuelas, eso se logra a través del cuerpo de un mensaje de texto.

“Nuestra audiencia es una audiencia que usa mensajes de texto y redes sociales, es una audiencia móvil; queremos asegurarnos de poder prestarle servicios”, explicó Bart Levitt, vicepresidente de marketing en la PTC.

Ahora, la PTC tiene una forma de prestar servicios a sus estudiantes a través del chat en línea de Twilio SMS. Después de desarrollar su integración a SIP, la PTC integró su CRM interno al cliente de chat de Twilio para permitir que el personal responda a las preguntas que los estudiantes envían por mensaje de texto, directamente desde sus navegadores.

De cara al futuro

La PTC ha revolucionado la forma en que se comunica dentro y fuera del campus con estudiantes, docentes y padres por igual. Hoy en día, tiene una nueva función de call center y cliente de chat. En 2012, eso era inconcebible. Solo se necesitó una muestra de arte en la escuela para abrir la puerta a la innovación para la PTC. Ahora, la escuela emprendió camino.