Toyota Connected gana la carrera hacia la innovación con Twilio Flex

Desafío

Toyota Connected North America (TCNA) necesitaba una solución de call center flexible que pudiera responder a las necesidades de los clientes e innovar rápidamente, a escala mundial.

Solución

Gracias a Twilio Flex, TCNA pudo ofrecer una experiencia del cliente ininterrumpida para los conductores, al mismo tiempo que mejoró la flexibilidad y la eficiencia de los agentes.

Toyota Connected North America (TCNA) es el motor de innovación de servicios de software de Toyota, que reúne datos, aprendizaje automático e IA para transformar la manera en que los conductores interactúan con sus vehículos. Drivelink, la plataforma telemática de TCNA, ofrece a más de seis millones de conductores acceso a funciones de emergencia y comodidad, como la notificación automatizada de accidentes, la alerta de vehículo robado, la asistencia en carretera y la asistencia de destino.

Detrás de Drivelink hay una red de agentes que son responsables de ayudar a los conductores con solo presionar un botón o en anticipación a una situación de emergencia. Drivelink compite en una industria abarrotada, y la tecnología que impulsa a muchas de las experiencias de los clientes ha sido clave para mantener una ventaja competitiva.

“Compilamos la plataforma telemática Drivelink para poder controlar nuestro futuro, innovar de manera rápida las nuevas prácticas recomendadas para mantener la ventaja sobre la competencia y encontrar constantemente nuevas maneras de complacer a nuestros clientes”, explicó Steve Basra, director ejecutivo y presidente de TCNA.

El equipo de Drivelink de TCNA utiliza Twilio Flex para impulsar su centro de contacto, lo que empodera a los agentes para ofrecer experiencias del cliente rápidas y coherentes. Esto, a su vez, permitió a Toyota Connected centrar sus recursos en ampliar de forma eficiente sus servicios a más de seis millones de conductores de Toyota y Lexus con una plataforma telemática increíblemente sólida.

Con Twilio Flex, TCNA pudo crear una experiencia del cliente ininterrumpida que ofrece flexibilidad, una experiencia mejorada para los agentes y una relación más significativa con los conductores.

Priorizar las experiencias de calidad del cliente y distanciarse de la competencia

Con Drivelink, TCNA trabaja con un equipo de agentes en los EE. UU. y Canadá que son responsables de guiar a millones de conductores a través de una gran cantidad de situaciones de manera rápida, calmada y eficiente. Drivelink ofrece las siguientes capacidades a través de los conjuntos Safety Connect y Service Connect de Toyota y Lexus:

1. Asistencia en carretera: sea un neumático desinflado o un remolque, la asistencia en carretera siempre está a solo un toque del botón SOS de distancia.
2. Localizador de vehículos robados: frente al robo de un vehículo, un agente de Drivelink puede ayudar a las autoridades a realizar un seguimiento y recuperar el vehículo.
3. Notificación automatizada de accidentes: si alguien sufre un accidente automovilístico y el airbag se despliega, se dispara una notificación automática para que un agente se ponga en contacto.
4. Asistencia de destino: los conductores pueden hacer clic en un mapa para llamar a un agente que pueda ayudarlos a encontrar el destino y enviarlo a la navegación en el automóvil. La función de
5. asistencia de destino solo está disponible en EE. UU. y Canadá.
6. Reconexión de llamada: si un vehículo se desconecta de la red, el mismo agente responderá la llamada para que el cliente tenga continuidad del servicio.

Toyota Connected ayudó a Toyota Motor North America en la transición de su plataforma de telemática desde un proveedor externo a la compilación de una solución interna en 2019, y el servicio continuó creciendo con el paso de los años. Los ingenieros de TCNA sabían que necesitaban una solución que pudiera escalar en Norteamérica con más vehículos conectados y, al mismo tiempo, mantener experiencias de alta calidad que a menudo conectaban a clientes y agentes en cuestión de segundos. Fue entonces cuando se fijaron en Twilio Flex.

Explorar las soluciones de call center para obtener flexibilidad, datos consolidados e integración

Twilio ofreció al equipo de Drivelink una gran flexibilidad para adaptar su plataforma a una escala rápida y global. Cuando el equipo de ingeniería encontró cambios que quería realizar, contaba con una nueva plataforma compilada para implementar ideas rápidamente: pudo hacerlo en cuestión de horas o días, en lugar de semanas o meses, como sucedido antes.

Por ejemplo, en un momento determinado, TCNA recopiló opiniones de los agentes sobre la necesidad de una función automatizada de punto de respuesta de seguridad pública (PSAP). Esto permitiría a los agentes utilizar la geolocalización para llamar al personal de emergencia adecuado a fin de ayudar a aquellos que lo necesiten en cualquier lugar en los EE. UU., Canadá o México. Con Twilio Flex, pudieron tomar medidas con base en los comentarios de los agentes mucho más rápido de lo que hubieran podido hacerlo antes de Flex.

TCNA también necesitaba una herramienta que ofreciera acceso directo a los datos para poder tomar decisiones rápidamente basadas en la información. Antes, si querían enfocarse en un conjunto específico de datos para mejorar la experiencia del cliente, debían pasar por un socio, lo que podía tardar hasta cuatro semanas. Y, si todas las idas y vueltas en esas semanas daban como resultado una versión de esos datos que no querían, tenían que iniciar el proceso nuevamente.

La empresa quería una solución que los empoderara para ejecutar sus propios informes. De esa manera, podrían tener una visión integral de cada dimensión que deseaban en relación con el desempeño.

“Para ayudar a nuestros clientes de la mejor manera posible, necesitábamos esa inmediatez y transparencia total con nuestros datos y nuestra plataforma”, afirmó Dan Fisher, Director de Operaciones del Call Center de TCNA.

Por último, TCNA necesitaba una herramienta intuitiva que pudiera integrarse en la CRM de Salesforce y en las herramientas de gestión de datos. Antes, los agentes no tenían una interfaz intuitiva ni integrada al sistema de TCNA.

“Antes de Flex, los agentes de Toyota Connected recibían la llamada y la gestionaban a través de un teléfono virtual que no estaba integrado en nuestra plataforma de CRM de Salesforce”, explicó Fisher. “Por lo tanto, el uso en tiempo real del teléfono y nuestra aplicación móvil de Salesforce no era fácil de usar ni intuitivo para los agentes. La implementación de Twilio Flex en nuestra plataforma de agentes también nos permitió centralizar mejor nuestras comunicaciones con los clientes”.

De la mano del equipo de Servicios Profesionales de Twilio, el equipo de Operaciones de Servicio y desarrollo de TCNA pudo hacer lo siguiente:

1.  Acceder a conocimientos y experiencia de primer nivel de Flex sobre el proceso de compilación e implementación, lo que garantizaba que su solución estuviera lista para la producción
2. Aprovechar los servicios de asesoramiento de Twilio para obtener orientación sobre la optimización de su solución Drivelink
3. Disfrutar de soporte permanente de Twilio cuando se lanzó Drivelink
4. Crear la Solución de Lógica de Reconexión para que los conductores se vuelvan a comunicar inmediatamente con Drivelink en caso de que se cortara la llamada
5. Elaborar alrededor de 25 plugins y códigos de muestra adicionales

Llegaste: Cómo Twilio Flex mejoró la experiencia tanto del agente como del cliente

Este cambio a Twilio Flex empoderó a los agentes en su trabajo, con una reducción del 13 % en el trabajo después de la llamada y una reducción del 18 % en el tiempo de manejo promedio mensual.

“De hecho, hubo un accidente que ocurrió en los dos minutos posteriores al lanzamiento y pudimos ayudar con éxito a ese conductor”, comentó Basra.

También creó una experiencia más fluida para los clientes de TCNA, según Basra.

“Por ejemplo, si nuestro cliente se desconecta de una llamada, ahora podemos volver a comunicarlo con el mismo agente”, agregó Basra. “Los agentes ahora están conectados con una gran cantidad de datos nuevos que los ayudan a satisfacer mejor las necesidades de los clientes, y estamos implementando nuevos servicios para hacer que sus viajes sean aún más fluidos detrás del volante de los vehículos Toyota y Lexus”.

La personalización y flexibilidad de Twilio Flex también ayudó a TCNA a configurar rápidamente nuevas funciones. Fisher afirmó que querían realizar algunas modificaciones que proporcionarían mejor información sobre el verdadero estado del agente en el teléfono y la capacidad de filtrar de manera diferente. En algunos casos, Fisher dijo que estas modificaciones se realizaron a través de Twilio Flex en el mismo día.

“La capacidad de solucionar cuestiones rápidamente desde una perspectiva técnica, frente a ponerlas en una fila para solicitar el consentimiento y esperar durante meses, es un gran cambio”, aseveró Fisher.

Avanzar hacia el futuro con Twilio

Los ingenieros de TCNA están entusiasmados por seguir transformando la manera en que los conductores interactúan con sus vehículos. Su asociación con Twilio es clave para esa transformación.

“Además de ayudar a nuestros clientes en situaciones críticas, sabemos que con Twilio estamos preparando nuestra tecnología para el futuro”, agregó Basra. “Esa es la gran alianza que tenemos. La flexibilidad de Twilio garantiza que TCNA pueda escalar y adaptar los servicios para satisfacer las necesidades de los clientes o incluso anticiparlas”.

“Las soluciones tecnológicas que ofrecemos son imprescindibles para nuestra misión de elevar la experiencia de los conductores”, declaró Basra. “Proporcionamos los tipos de servicios que facilitan una relación más significativa con nuestros clientes, y las herramientas de Twilio lo hacen posible”.