Franchise mal anders – Wie hungrige Kunden mit Slice immer wieder Pizza bestellen

Mit traditionellen, sorgfältig von Hand zubereiteten Rezepten schmeckt Pizza aus der Pizzeria nebenan einfach besser. Viele kleine Pizzerien nehmen Bestellungen immer noch per Festnetz und mit Stift und Papier entgegen. Das ist zwar ein Teil ihres Charmes, aber nicht immer gut fürs Geschäft. Oft verfügen sie nicht über die Ressourcen wie Domino’s und andere Großketten, wo 75 % der Bestellungen online getätigt werden.

Wenn Kunden die Möglichkeit haben, eine Pizza mit nur wenigen Klicks zu bestellen, siegt oft der Komfort und der Hunger über die Tradition. Und genau hier setzt das Unternehmen Slice an, das in NYC gegründet wurde. Slice ist der Meinung, jeder sollte seine Leidenschaft in ein profitables Geschäft verwandeln können, unabhängig von den Ressourcen. Aus diesem Grund stellt die App mehr als 16.000 unabhängigen Pizzerien die digitalen Tools zur Verfügung, damit sie in ihrer Nachbarschaft erfolgreich operieren können.

Über seinen leicht zugänglichen Marktplatz verbindet Slice Millionen von Verbrauchern mit Restaurants in der Nachbarschaft. Die Plattform gestaltet Online-Bestellungen für die Endkunden einfach und ansprechend und kurbelt so den Umsatz seiner Partner an, damit sie mit Großketten konkurrieren können.

Die Kundenerfahrung transformieren

„Man kann uns als umgedrehtes Franchise für Pizzerien betrachten“, sagt Cara, Director of Content Marketing bei Slice. „Sie arbeiten für sich selbst, aber bleiben nicht sich selbst überlassen. Wir geben ihnen die digitalen Tools, mit denen sie die Geschäfte machen können, die ihnen ohne Online-Bestellungen vielleicht entgehen würden.“

Wenn Kunden über Slice eine Bestellung aufgeben, muss die Plattform umgehend Bestellbestätigungen versenden, damit keine Zeit verloren geht. Als Slice noch in den Kinderschuhen war, gab das Kundendienstteam anfänglich jede Bestellung noch persönlich telefonisch an die Pizzerien weiter. Das war allerdings kein sehr effizientes und langfristig haltbares System. Slice musste seine Auftragsbestätigungen automatisieren“, erklärt Boban Ljubinoski, Senior Product Manager bei Slice. „Vor Twilio waren wir die Kundensupport-Maschine. So war das Ganze aber einfach nicht skalierbar“, erklärt er.

Slice entschied sich für Twilio Programmable Voice, um einen Kanal zu schaffen, bei dem die Kunden Bestellungen per Click-to-Call auf der Website oder mit der App aufgeben können. Twilio Programmable Messaging und die SendGrid E-Mail-API dienen dazu, den Kunden per SMS und E-Mail umgehende Auftragsbestätigungen schicken zu können.

Mit Twilio Programmable Messaging erreicht Slice Kunden direkt. Automatisierte Textnachrichten werden ausgelöst, um Kunden über Verzögerungen zu informieren, und die Kundendienstmitarbeiter von Slice verwenden Zwei-Wege-SMS, um ggf. Probleme zu beheben, die bei den Restaurants, Kunden oder Fahrern auftreten. Slice kann auch ganz einfach Werbeaktionen per Textnachricht im großen Rahmen versenden, sodass die Kunden von Angeboten profitieren können. Durch diesen zusätzlichen SMS-Kanal konnte Slice seine bisher höchste Kundenzufriedenheit erreichen.

Mit der Twilio SendGrid E-Mail-API sendet Slice Kunden eine Übersicht darüber, wie viel Geld sie bei der Bestellung über die Plattform gespart haben. Kunden sehen aus erster Hand, wie sie mit ihrem Geld lokale Unternehmen im Laufe der Zeit unterstützen.

„Die Steigerung der betrieblichen Effizienz gehört zu den stärksten Auswirkungen der Einführung der Twilio Plattform“, fügt Ljubinoski hinzu. „Twilio hat unseren gesamten Workflow automatisiert, und wir können mit weniger Mitarbeitern deutlich mehr Aufträge verwalten.“ „Die Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit der Twilio Plattform hat sich im Laufe der Zeit als extrem hilfreich erwiesen.“

Auftragsbestätigungen werden nun innerhalb von zwei Minuten an die Kunden versandt. Wir haben also gegenüber den früheren 5 Minuten 60 % der Zeit eingespart, die der Kundendienst für die manuelle Auftragserstellung benötigte. Slice konnte zudem die Mitarbeiterzahl im Kundensupport um 200 % reduzieren, während sich das Auftragsvolumen verdoppelte.

Sichere Abläufe lassen die Mitarbeiter aufatmen

Angesichts dieser großen Volumensteigerung musste Slice sichere Abläufe gewährleisten. Früher führten Account Manager von Slice täglich kritische Kontoänderungen für Tausende von Standorten aus. Das Support-Team stellte den Kunden dazu manuell Sicherheitsfragen – ein mühsamer Prozess für alle Beteiligten.

„Wann immer wir eine Herausforderung haben, lassen wir uns von Twilio helfen“, sagt Ljubinoski. „Twilio bietet hervorragende Dokumentationsfunktionen, mit denen wir schneller arbeiten können.“

Die Einführung von Twilio Verify gelang Slice innerhalb weniger Tage. Das Unternehmen verwendet Verify, um die Identität der Gaststättenbetreiber zu bestätigen und die persönlichen Daten des Nutzers zu schützen, wenn dieser Kontoänderungen vornehmen muss, wie z. B. Aktualisierungen der gespeicherten Kreditkartendaten. Dadurch werden Vorgänge rationalisiert, und gleichzeitig kann Slice den Datenschutz für seine Kunden gewährleisten.

„Am Freitagabend – dem wichtigsten Abend für Pizzabestellungen – können wir nun unbesorgt schlafen gehen, weil wir wissen, dass Twilio alles gut bewältigt und unsere Kundendienstmitarbeiter zurechtkommen“, so Ljubinoski.

Wie werden hungrige Kunden zu Wiederholungstätern?

Nachdem die digitalen Kommunikationskanäle gesichert waren, konnte sich das Slice-Team den Daten widmen. Für den Pizza-Markt war ein reibungsloses Erlebnis sehr wichtig, damit die Kunden immer wieder bestellten.

Slice benötigte ein Tool, das den Mitarbeitern gleich drei Dinge ermöglichte: Kundendaten sammeln, nachvollziehen, wie Benutzer die Apps nutzen und herausfinden, wo sie vielleicht Schwierigkeiten bei der Navigation haben. Das Team benötigte außerdem eine Lösung, mit dem es Engineering-Ressourcen freigeben und eingehende Daten verarbeiten konnte, ohne dabei die Infrastruktur zu überlasten.

Slice entschied sich für die Implementierung von Twilio Segment Connections, um Daten zu sammeln, die eine vollständige Sicht auf den Kunden bieten, von der App-Nutzung über den Support und Nachrichten bis hin zu den Zahlungen. Segment Protocols ermöglicht Slice das Bereinigen und Organisieren von Verlaufsdaten und die Durchsetzung von Data Governance im gesamten Unternehmen.

Mit Segment können die Produkt- und Datenteams von Slice nun alle Tools, einschließlich Twilio Programmable Messaging und SendGrid E-Mail-API, mit sauberen und zuverlässigen Daten versorgen. Durch die Einführung von Segment wurde die mühsame Erstellung neuer Integrationen für jedes einzelne Ziel beseitigt und der Entwicklungsaufwand des Teams erheblich reduziert.

„Als Produktmanager kann ich mir nicht vorstellen, ein neues Produkt ohne Segment auf den Markt zu bringen“, sagt Ljubinoski. „Ich verwende Segment ständig, um sicherzustellen, dass wir die richtigen Daten erhalten, mit denen wir besser nachvollziehen können, wie sich Kunden in unseren Apps verhalten. Unsere Produktanalysen liefern uns sehr aussagekräftige Erkenntnisse, die uns helfen, das Unternehmen voranzubringen.“

Slice analysiert das Streaming von Verhaltensdaten aus SMS-Nachrichten, E-Mails und Anrufen, um Benutzerprobleme zu identifizieren, Lösungen zu implementieren und die Daten anschließend neu zu evaluieren, um die Auswirkungen zu bewerten. Segment hilft Slice, unerwartete Trends innerhalb der Daten des Kommunikationskanals von Twilio aufzuspüren und herauszufinden, wo die Nutzerführung verbessert werden kann, damit Kunden immer wieder über Slice bestellen.

„Die Kundendaten, die durch Segment zu unseren Twilio Kommunikationstools fließen, haben unsere Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit von Anfang bis Ende nachzuvollziehen, erheblich verbessert“, sagt Anders Cassidy, Senior Director of Data Engineering bei Slice. „Wir haben jetzt einen Überblick darüber, wie unsere Kunden mit unserer Marke interagieren, und können dadurch relevante Möglichkeiten zur wiederholten Interaktion in A/B-Versionen testen. Das hat unseren LTV insgesamt gesteigert.“

Darüber hinaus entschied sich Slice mit der Einführung von Data Warehouse und DataBricks sowie die Aktivierung des Data Lakes-Ziels von Segment. Segment Data Lakes sendet die Kundendaten von Slice in einem Format an sein Data Warehouse, das dafür optimiert ist, die Verarbeitungszeit zu reduzieren. Die Datenteams können nun diese Datenmenge vollständig nutzen, um wesentlich schneller als bisher umfassendere Kundeneinblicke zu gewinnen.

„Die Einführung unseres Data Warehouse in Databricks wurde durch das Segment Data Lakes-Ziel erheblich beschleunigt“, so Cassidy weiter. „Aus Sicht des Data Engineering konnten wir mit Segment Data Lakes einen Punkt der Produkt-Roadmap um ein volles Quartal nach vorne bringen.“

Digitale Beschleunigung für die Pizzeria um die Ecke

Mit einer Vielzahl von Twilio APIs und mit Segment kann Slice nun die Kundenzufriedenheit verbessern, Abläufe sicher skalieren, Wiederholungsbesteller gewinnen und das Auftragsvolumen steigern. Für Slice bietet die Verwendung von Twilio und Segment folgende Vorteile:

• 200 % weniger Mitarbeiter im Kundensupport
• 60 % kürzere Auftragsbestätigungszeit
• 2-fache Steigerung des Auftragsvolumens
• 250 Mio. USD Einsparungen für die Kunden

Slice sorgt auch in Zukunft für die digitale Beschleunigung bei der Kundenerfahrung, indem es neue, unkonventionelle Kanäle wie Contact Center und kreative Geschäftsmethoden einsetzt. Während des jüngsten Projekts des Unternehmens, „Pizza gegen Pandemie“, nahm Slice Spenden von Kunden entgegen, die Pizza an Krankenhausmitarbeiter und andere helfende Hände senden wollten. Und als lokale Gaststätten Bestellungen brauchten, um über Wasser zu bleiben, war Slice zur Stelle. Die Plattform half sowohl den Geschäften vor Ort als auch den Menschen, die sich für andere einsetzen.