A Toyota Connected lidera a corrida rumo à inovação com o Twilio Flex

Desafio

A Toyota Connected North America (TCNA) precisava de uma solução de call center flexível que pudesse atender às necessidades dos clientes e inovar rapidamente em escala global.

Solução

Com o Twilio Flex, a TCNA conseguiu oferecer uma experiência do cliente confiável para os motoristas e, ao mesmo tempo, melhorar a flexibilidade e a eficiência para os agentes.

A Toyota Connected North America (TCNA) é o mecanismo de inovação de serviços de software da Toyota, reunindo dados, machine learning e IA para transformar a maneira como os motoristas interagem com os veículos. Drivelink, a plataforma telemática da TCNA, fornece a mais de 6 milhões de motoristas acesso a funcionalidades de emergência e conveniência, incluindo notificação automática de colisão, alerta de veículo roubado, assistência na estrada e assistência ao destino.

Por trás da Drivelink está uma rede de agentes responsáveis por auxiliar os motoristas ao toque de um botão ou em antecipação a uma situação de emergência. A Drivelink concorre em um setor movimentado e a tecnologia que impulsiona muitas experiências dos clientes tem sido fundamental para manter a liderança.

"Criamos a plataforma telemática Drivelink para que pudéssemos controlar nosso futuro, inovar rapidamente novas melhores práticas para ficar à frente da concorrência e sempre encontrar novas maneiras de satisfazer nossos clientes", disse Steve Basra, CEO e Presidente da TCNA.

A equipe da Drivelink da TCNA usa o Twilio Flex para alimentar seu contact center, capacitando os agentes a fornecer experiências do cliente rápidas e consistentes. Isso permitiu que a Toyota Connected concentrasse seus recursos em uma escala eficiente para atender a mais de 6 milhões de motoristas da Toyota e Lexus com uma plataforma de telemática robusta.

Com o Twilio Flex, a TCNA conseguiu criar uma experiência do cliente fluida e flexível, uma experiência melhor para os agentes e um relacionamento mais significativo com os motoristas.

Priorizar experiências de qualidade para nos diferenciar da concorrência

Com a Drivelink, a TCNA trabalha com uma equipe de agentes nos EUA e no Canadá responsáveis por orientar milhões de motoristas em uma infinidade de cenários de forma rápida, calma e eficiente. A Drivelink oferece os seguintes recursos por meio dos pacotes de Segurança Conectada Toyota e Lexus e Serviços Conectados:

1. Assistência na estrada: não importa se você tem um pneu furado ou precisa de um reboque, a assistência na estrada está sempre a apenas um toque do botão SOS.
2. Localizador de veículo roubado: se um veículo tiver sido roubado, um agente da Drivelink pode ajudar as autoridades no rastreio e na recuperação.
3. Notificação de colisão automatizada: se alguém se envolver em um acidente de carro e o airbag for acionado, isso ativa uma notificação automática para um agente entrar em contato.
4. Assistente de destino: os motoristas podem clicar em um mapa para ligar para um agente que pode ajudar a encontrar o destino e enviá-lo para a navegação no carro. Esse
5. recurso só está disponível nos EUA e no Canadá.
6. Reconexão da chamada: se um veículo se desconectar da rede, a chamada será atendida pelo mesmo agente para que o cliente tenha continuidade do serviço.

A Toyota Connected ajudou a Toyota Motor North America na transição da sua plataforma telemática de um provedor terceirizado para a criação de uma solução interna em 2019, com o serviço crescendo nos anos seguintes. Os engenheiros da TCNA sabiam que precisavam de uma solução que pudesse ser escalonada na América do Norte com mais veículos conectados, mantendo experiências de alta qualidade que conectassem clientes e agentes em questão de segundos. Então, eles escolheram o Twilio Flex.

Navegando em soluções de call center para flexibilidade, dados consolidados e integração

A Twilio ofereceu à equipe da Drivelink ampla flexibilidade para adaptar sua plataforma em uma escala rápida e global. Quando a equipe de engenharia encontrava mudanças que queria fazer, sua nova plataforma possibilitava implementar ideias rapidamente, em horas ou dias, em vez de semanas ou meses, como era antes.

Por exemplo, em um certo momento, a TCNA coletou feedback dos agentes sobre a necessidade de uma função automatizada de ponto de resposta de segurança pública (PSAP). Isso permitiria que os agentes usassem geolocalização para chamar os primeiros socorros adequados e ajudar quem precisasse em qualquer lugar nos EUA, Canadá ou México. Com o Twilio Flex, eles conseguiram agir com base nesse feedback muito mais rápido do que antes do Flex.

A TCNA também precisava de uma ferramenta que oferecesse acesso direto aos dados para que pudessem tomar decisões rapidamente com base em insights. Anteriormente, se eles quisessem se concentrar em um conjunto específico de dados para melhorar a experiência do cliente, tinham que passar por um parceiro, o que podia levar até quatro semanas. E, se todo aquele vai e vem durante aquelas semanas resultasse em uma versão dos dados que eles não queriam, eles tinham que iniciar o processo novamente.

A empresa queria uma solução que a capacitasse a gerar seus próprios relatórios. Dessa forma, ela poderia ter uma visão holística de todas as dimensões que quisesse sobre o desempenho.

"Para atender aos nossos clientes com nossas habilidades máximas, precisávamos desse imediatismo e de total transparência com nossos dados e nossa plataforma", disse Dan Fisher, Diretor de Operações de Call Center da TCNA.

Por fim, a TCNA precisava de uma ferramenta intuitiva que pudesse se integrar ao CRM da Salesforce e às ferramentas de gerenciamento de dados. Antes, os agentes não tinham uma interface intuitiva ou que estivesse integrada ao sistema da TCNA.

"Antes do Flex, os agentes da Toyota Connected recebiam a chamada e a gerenciavam por meio de um softphone que não estava integrado à nossa plataforma de CRM da Salesforce", disse Fisher. "Então, o uso em tempo real do telefone e do nosso aplicativo da Salesforce não era fácil de usar nem intuitivo para os agentes. A implementação do Twilio Flex na nossa plataforma de agentes também nos permitiu centralizar melhor nossas comunicações com os clientes".

Trabalhando em conjunto com a equipe de Serviços Profissionais da Twilio, a equipe de Desenvolvimento e Operações de Serviço da TCNA conseguiu:

1.  Acessar o conhecimento e a experiência Flex de nível mundial sobre o processo de criação e implantação, garantindo que sua solução estivesse pronta para produção
2. Beneficiar-se dos serviços de consultoria da Twilio para obter orientação sobre como otimizar sua solução Drivelink
3. Aproveitar o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana da Twilio quando a Drivelink foi lançada
4. Criar a Solução Lógica de Reconexão para que os motoristas fossem imediatamente reconectados com a Drivelink caso a chamada caísse
5. Configurar cerca de mais 25 plugins e códigos de exemplo

Você chegou: como o Twilio Flex melhorou a experiência do cliente e do agente

Essa mudança para o Twilio Flex melhorou o trabalho dos agentes, com uma redução de 13% do trabalho pós-chamada e uma diminuição de 18% no tempo médio de atendimento mensal.

"Houve de fato um acidente que aconteceu dois minutos após o lançamento e fomos capazes de ajudar o motorista com sucesso", disse Basra.

Ele também criou uma experiência mais confiável para os clientes da TCNA, de acordo com Basra.

"Por exemplo, se nosso cliente for desconectado de uma chamada, agora podemos reconectá-lo com o mesmo agente", disse Basra. "Nossos agentes agora estão conectados a uma grande variedade de novos dados que os ajudam a satisfazer melhor as necessidades dos nossos clientes, e estamos implementando novos serviços para tornar suas viagens ainda mais tranquilas ao volante dos veículos Toyota e Lexus".

A personalização e a flexibilidade do Twilio Flex também ajudaram a TCNA a configurar novos recursos com rapidez. Fisher disse que eles queriam fazer algumas modificações que proporcionassem uma melhor percepção do verdadeiro status do telefone do agente e da capacidade de filtrar de forma diferente. Em alguns casos, Fisher disse que essas modificações chegaram pelo Twilio Flex no mesmo dia.

"A capacidade de fazer as coisas rapidamente de uma perspectiva técnica em vez de colocá-las em fila para o consentimento e esperar meses é uma grande mudança", disse Fisher.

Conduzindo rumo ao futuro com a Twilio

Os engenheiros da TCNA estão animados em continuar transformando a interação dos motoristas com seus veículos. A parceria deles com a Twilio é fundamental para isso.

"Além de ajudar nossos clientes em situações críticas, sabemos que com a Twilio estamos preparando nossa tecnologia para o futuro", disse Basra. "Essa é a grande parceria que temos. A flexibilidade da Twilio garante que a TCNA possa dimensionar e adaptar os serviços para atender às necessidades dos clientes ou até mesmo antecipá-las".

"As soluções tecnológicas que oferecemos são fundamentais para a nossa missão de melhorar a experiência dos motoristas", disse Basra. "Estamos fornecendo os tipos de serviços que facilitam um relacionamento mais significativo com nossos clientes, e as ferramentas da Twilio permitem que isso aconteça".