Zebrands: Impulsionar a experiência do cliente para melhorar a vida das pessoas
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Desafio
Com o objetivo de manter sua velocidade de crescimento, a Zebrands, varejista mexicana que oferece uma variedade de produtos feitos para melhorar a experiência de vida – como colchões e malas de viagem –, queria centralizar os dados de seus clientes. A empresa desejava veicular campanhas de marketing personalizadas e proporcionar uma experiência melhor em seu contact center.
Solução
A empresa usava a plataforma Segment da Twilio para capturar dados e unificar perfis. Em seguida, decidiu integrar mensagens, como SMS, WhatsApp e voz, antes de adicionar o Sendgrid para campanhas de marketing por e-mail e, por fim, a solução de contact center Flex.
Introdução
A Zebrands é uma empresa mexicana que oferece produtos de conforto feitos para melhorar a qualidade de vida das pessoas. Seus produtos incluem: camas, colchões e travesseiros, organizadores de ambiente, eletrodomésticos, acessórios de ginástica para casa e malas de viagem. Com crescimento rápido, a empresa atingiu mais de 1.000 colaboradores e 160 lojas no México, e agora tem planos de uma expansão regional começando pelo Brasil, esperando alcançar mais de 1.000 lojas em médio prazo.
A Zebrands orgulha-se da inovação e da adoção das tecnologias mais recentes, usadas para cobrir toda a cadeia de valor, desde a fabricação de produtos até a entrega ao cliente final.
Por que a Twilio?
Para acompanhar o crescimento, a empresa também queria aproveitar as tecnologias para alavancar ainda mais suas iniciativas de marketing. O objetivo era reunir todos os dados dos clientes em um só lugar para conhecê-los melhor e direcionar campanhas de marketing específicas. Foi então que a Zebrands implementou a Segment, plataforma de dados do cliente da Twilio.
"Nós conhecíamos nossos clientes, mas era difícil aplicar esse conhecimento para melhorar a experiência deles", conta Nicolás Rodríguez, engenheiro de software sênior e responsável pela tecnologia da equipe de pagamentos da Zebrands. "Com a tecnologia da Twilio Segment, começamos a coletar essas informações e a fornecer uma solução personalizada para nossos clientes."
A empresa também usava diversas ferramentas de comunicação para trocar mensagens com os clientes. Isso levou a Zebrands a implantar a plataforma de contact center Flex, da Twilio, com integração de voz e texto (WhatsApp e SMS), e o Sendgrid para campanhas de e-mail marketing. Assim, todos os canais de comunicação voltados diretamente para o cliente foram integrados em uma única plataforma, permitindo que os agentes do contact center dessem respostas mais rápidas e eficientes aos clientes.
De acordo com Abraham Romano, diretor de produtos (CPO) da Zebrands, a possibilidade de centralizar dados e a flexibilidade de personalizar as plataformas da Twilio foram os principais atrativos dessa tecnologia.
“Sem falar da capacidade de melhorar a experiência dos nossos agentes do contact center, que recebem informações em tempo real sobre os clientes e, assim, podem proporcionar a cada um deles uma experiência mais personalizada”
De acordo com Carolina Arévalo, executiva de contas da Twilio na América Latina, o Twilio Flex também agrega os avanços em inteligência artificial mais recentes, tanto para mensagens como voz, representando um grande diferencial para os agentes do contact center.
"Esse é um enorme benefício para os contact centers, que podem responder com mais rapidez e oferecer uma excelente experiência ao cliente", explica.
Implementação
A implementação das várias plataformas da Twilio aconteceu de maneira gradual, começando pela Segment, seguido pela comunicação unificada e voz e, por fim, a integração com o Flex. A ferramenta passou por um processo de personalização para se adequar às necessidades específicas dos agentes do contact center.
De acordo com Rodríguez, um dos motivos que levou a empresa a escolher a Twilio foi sua escalabilidade, pois ela passava por um processo de rápido crescimento e expansão internacional.
“"Queríamos mais do que uma ferramenta básica. Precisávamos contar com algo que resolvesse problemas reais... Sabíamos da qualidade da Twilio, então começamos com uma prova de conceito e percebemos que funcionava, portanto, decidimos incorporar outras ferramentas da Twilio. Escolhemos a Twilio porque ela resolvia o nosso problema e oferecia uma boa solução."”
"A integração da Segment foi uma questão no início, porque reunia muitas informações de diferentes locais. Mas isso nos permitiu começar a usar a ferramenta para criar campanhas de marketing mais específicas que, agora, geram melhores conversões de clientes", explica Rodríguez.
Arévalo acrescenta que a Twilio conta com uma equipe muito completa de desenvolvedores e engenheiros que estão sempre buscando implementar as melhores soluções para responder rapidamente às necessidades de seus clientes.
"Com a plataforma de dados do cliente da Twilio, você sabe tudo sobre o seu cliente. E quando você conhece bem seu cliente, pode se comunicar com ele por meio de qualquer canal, principalmente o canal de preferência dele. Essa é uma das grandes vantagens do que a Zebrands está fazendo: entender as necessidades de seus clientes e responder a eles no canal que eles escolhem."
Em colaboração com a Zebrands, formamos uma equipe de tecnologia que nos permitiu desenvolver uma plataforma com ferramentas essenciais para que seus agentes do contact center desempenhem suas funções de forma eficiente.
A comunicação constante e o planejamento estratégico são pilares fundamentais de nosso relacionamento com o cliente. O fortalecimento dessa parceria é fundamental para antecipar a evolução do mercado e garantir soluções inovadoras.
Graças ao trabalho em conjunto com a equipe de produtos da Zebrands, liderada por Fabián Muñoz, conseguimos priorizar e otimizar a plataforma do Flex. Hoje, agentes e supervisores podem gerenciar suas atividades com mais satisfação e eficiência, com o objetivo de consolidar o melhor contact center do mercado.
Agora estamos em um momento importante para que a visão da Twilio e da Zebrands se complementem e formem um produto que revolucionará o atendimento ao cliente. A combinação de nossa tecnologia e estratégia nos permitirá não só sair na frente, como também fazer a diferença no setor.
Resultados
A Zebrands é um dos clientes da Twilio na América Latina que mais aproveita a linha completa de plataformas, de acordo com Danilo Rivera, gerente de soluções de Engenharia da Twilio na América Latina.
Ela começou a integrar os dados do cliente na Segment e logo passou a oferecer um perfil de cliente unificado no Flex para agentes do contact center. Tudo isso aliado ao conhecimento de IA e a vários canais digitais permite que os agentes realmente conheçam seus clientes e os coloquem sempre no centro de tudo o que fazem, a fim de oferecer uma experiência que os diferencie dos concorrentes.
"Foram usados diferentes produtos para criar uma interface completa de forma que o agente pudesse conhecer o cliente de forma personalizada", afirma Rivera.
A Zebrands usa a Segment e seus recursos de aprendizado de machine learning para melhorar a qualidade de suas campanhas publicitárias e alcançar audiências semelhantes no Google e no Facebook para abordar perfis específicos.
“"Isso nos dá um melhor retorno sobre o investimento entre as diferentes plataformas: Google e Facebook. Todos os dados obtidos por meio da Twilio ajudam em nossas campanhas de marketing."”
O futuro
A Zebrands está em plena expansão internacional, após seu recente lançamento no Brasil, e tanto a Zebrands como a Twilio querem dar continuidade a essa parceria.
A Zebrands está trabalhando diretamente com a equipe de produtos da Twilio para estabelecer um "roteiro de experiência do cliente" avançado, em que as duas empresas possam antecipar as necessidades futuras e combinar as soluções da Twilio para proporcionar uma experiência que os clientes não encontrarão com outras marcas.
Grande parte do desenvolvimento atual da Twilio se baseia em IA e canais digitais. A empresa está desenvolvendo casos de uso que são testados e comentados pela Zebrands, o que ajuda a Twilio a definir um roteiro de produtos. Um desses casos de uso é o "perfil unificado" no Flex.
"A Zebrands foi uma das empresas mais importantes a nos passar feedback, ajudando a definir novos planos, lançamentos e novos casos de uso. O que ela está construindo é muito importante para nós. Nossa equipe de produtos trabalha em estreita colaboração com a empresa, então acredito que esses casos de uso sendo implementados serão úteis para outros clientes também", explica Rivera.
Rivera complementa que o México é um dos mercados gerais da Twilio que mais aproveita APIs abertas e testa novos casos de uso, além de testar a IA, algo que está motivando a Twilio a inovar cada vez mais.
A Zebrands também traz inovações com seus processos e as marcas que vende. A empresa fabrica os próprios produtos, lança novas linhas de produtos e tenta abrir novos mercados. E a parceria com a Twilio está ajudando nesse processo.
“"Estamos mudando toda a nossa linha de produtos e implementando novas tecnologias com o objetivo de melhorar a experiência dos nossos clientes. Aproveitamos os dados que obtemos com a Twilio para oferecer uma experiência mais personalizada e melhorar a comunicação com os nossos clientes em relação a todos os produtos novos que estamos lançando."”
