Toyota Connected、Twilio Flexでイノベーションに向けた競争を制す

チャレンジ

Toyota Connected North America（TCNA）では、顧客のニーズに対応し、グローバル規模で迅速なイノベーションを実現できる、柔軟なコールセンターソリューションを必要としていました。 

解決策

Twilio Flexにより、TCNAはドライバーにシームレスな顧客体験を提供すると同時に、オペレーターに対して柔軟性と効率性を向上させることができます。

Toyota Connected North America（TCNA）は、Toyotaのソフトウェアサービスのイノベーションを推進し、データ、機械学習、AIを組み合わせてドライバーと車の関わり方を変革します。TCNAのテレマティクスプラットフォームであるDrivelinkでは、600万人以上のドライバーに、自動衝突通知、盗難車両警報、ロードサイドアシスタンス、目的地アシストなどの緊急機能や便利な機能を提供します。

Drivelinkの背後には、オペレーターのネットワークがあり、ドライバーがボタンを押したときや緊急事態が予測されるときにドライバーを支援します。Drivelinkは、競争が激しい業界に参画しており、優位性を維持するための鍵になるのは、多くの顧客体験を支えるテクノロジーです。

「当社では、自らの将来を変え、競合他社に先んじて新たなベストプラクティスを迅速に革新し、お客様に喜んでもらえる新たな方法を常に見つけられるように、Drivelinkテレマティクスプラットフォームを構築しました」と、TCNAのCEO兼プレジデントであるSteve Basraは述べています。

TCNAのDrivelinkチームは、Twilio Flexを使用してコンタクトセンターを強化し、オペレーターが迅速で一貫した顧客体験を提供できるようにしています。Toyota Connectedでは、このような堅牢性に優れたテレマティクスプラットフォームにより、効率的なスケールアップにリソースを集中して、600万人以上のトヨタとレクサスのドライバーにサービスを提供できるようになりました。

TCNAでは、Twilio Flexにより、柔軟性、オペレーター体験の向上、ドライバーとの有意義な関係を提供するシームレスな顧客体験を構築できました。

競争を回避しながら、質の高い顧客体験を優先

TCNAでは、Drivelinkを利用して、米国とカナダのオペレーターチームと連携しながら、膨大なシナリオを活用して、落ち着いた対応で素早く効率的に数百万人のドライバーを支援しています。Drivelinkは、トヨタとレクサスのSafety ConnectとService Connectスイートを通じて、次の機能を提供しています。

1. ロードサイドアシスタンス: タイヤのパンクや、牽引の際に、SOSボタンをタップするだけで、いつでもロードサイドアシスタンスを利用できます。
2. 盗難車両追跡システム: 車両が盗難にあった場合、Drivelinkのオペレーターは当局に協力し、車両の追跡と回収を支援できます。
3. 自動衝突通知: 自動車事故に遭い、エアバッグが作動すると、オペレーターには自動的に、ドライバーに連絡を取るよう通知がいきます。
4. 目的地アシスト: ドライバーが地図をクリックするだけで、オペレーターに電話がかかります。オペレーターが目的地を探し、車内のナビゲーションに送信してくれます。目的地
5. アシスト機能は、米国とカナダでのみ利用できます。
6. コール再接続: 車両がネットワークから切断されても、同じオペレーターが電話に出るため、顧客はサービスを継続できます。

Toyota Connectedでは、Toyota Motor North Americaが2019年にサードパーティのプロバイダーによるテレマティクスプラットフォームを自社ソリューションによる構築に移行するにあたり支援を行い、その後の数年間を通じてサービスを拡大しました。TCNAのエンジニアは、顧客とオペレーターをわずか数秒で接続する高品質の体験を維持しながら、多くのコネクテッドカーが走行する北米で展開できるソリューションが必要であることを認識していました。そこで、彼らはTwilio Flexに注目しました。

柔軟性、統合データ、統合のためのコールセンターソリューションのナビゲート

Twilioにより、Drivelinkチームは自社のプラットフォームを迅速かつグローバルな規模で柔軟に適応させることができるようになりました。エンジニアリングチームが必要な変更を見つけると、新しいプラットフォームが構築され、アイデアを迅速に導入できます。これまでは数週間から数か月を要していましたが、数時間から数日で可能になりました。

たとえば、TCNAでは、自動緊急通報受付センター（PSAP）機能の必要性について、オペレーターからフィードバックを収集したことがありました。この機能があれば、オペレーターは地理位置情報を使用して、適切な初期対応者に電話をかけ、要支援者が米国、カナダ、メキシコのどこにいても支援できます。Twilio Flexにより、Flexを使用する前に比べると、迅速にこのオペレーターのフィードバックに対応できるようになりました。

TCNAでは、分析情報に基づいて迅速に意思決定を行えるように、データに直接アクセスできるツールも必要としていました。顧客体験を向上させるために特定のデータセットに焦点を当てたい場合、以前はパートナーを経由する必要があり、最大4週間かかることもありました。そして、数週間のやり取りの結果、彼らが望まないバージョンのデータが出来上がれば、プロセスをやり直さなければなりませんでした。

求められているのは、独自のレポート作成を実行できるよう支援するソリューションでした。これにより、パフォーマンスに関して彼らが望むあらゆる側面を総合的に把握できます。

「当社の能力を最大限に発揮してお客様を支援するには、データとプラットフォームの即時性と完全な透明性が必要でした」と、TCNAのコールセンターオペレーションディレクターのDan Fisher氏は述べています。

最後に、TCNAでは、Salesforce CRMやデータ管理ツールに統合できる直感的なツールを必要としていました。以前は、オペレーターには直感的なインターフェイスがなく、TCNAのシステムにも統合されていませんでした。

「Flexを導入する前は、Toyota Connectedのオペレーターは、Salesforce CRMプラットフォームに統合されていないソフトフォンで通話を受け、管理していました」とFisher氏は述べています。「そのため、オペレーターからすれば、電話とSalesforceアプリケーションをリアルタイムで使用することは不便で、直感的ではありませんでした。Twilio Flexをオペレータープラットフォームに導入することにより、顧客とのコミュニケーションに集中できるようにもなりました」

TCNAのサービスオペレーションと開発チームでは、Twilioのプロフェッショナルサービスチームと連携して、次のことを実現しました。

1. 構築と導入プロセスに関する世界クラスのFlexの知識と専門知識にアクセスし、ソリューションを本番環境に対応できるようにします。 
2. Drivelinkソリューションの最適化に関するガイダンスとして、Twilioのアドバイザリーサービスを活用します。
3. Drivelinkの稼働後に、Twilioから24時間365日のサポートを受けることができます。
4. 通話が切断された場合にドライバーがすぐにDrivelinkに再接続できるように、再接続ロジックソリューションを構築します。
5. さらに約25のプラグインとサンプルコードを設定します。

目的地に到着しました: Twilio Flexがオペレーター体験と顧客体験をどのように改善したか

このTwilio Flexへの切り替えにより、オペレーターの業務が強化され、アフターコール作業が13%削減され、月間平均処理時間が18%減少しました。

「実際に、車を発進してから2分後に事故が起きたこともありましたが、無事にドライバーを救助することができました」とBasra氏は述べています。

Basra氏によると、これによりTCNAの顧客に対してもシームレスな体験を実現できました。

「たとえば、お客様の電話が切れても、同じオペレーターに再接続できます」とBasra氏は述べています。「お客様のニーズによりよく応えるために、豊富な最新のデータにオペレーターがアクセスできるようになり、トヨタ車やレクサス車での移動をさらにスムーズにするための新しいサービスを展開しています」

Twilio Flexのカスタマイズと柔軟性は、TCNAが新機能を迅速にセットアップするのにも役立ちました。TCNAでは、実際のオペレーターの電話ステータスをより正確に把握し、別の方法でフィルタリングできるように、いくつかの変更を加えることを希望していたとFisher氏は述べています。Fisher氏によると、これらの修正はTwilio Flexを通じて即日納品されたケースもありました。

「技術的な観点から物事を迅速に進めることができることと、承認や合意が得られるまで数か月を要することの違いは、大きな変化をもたらします」とFisher氏は述べています。

Twilioで未来へドライブ

TCNAのエンジニアは、ドライバーが車両と対話する方法を変革し続けることに興奮しています。Twilioとのパートナーシップは、その変革の鍵となります。

「Twilioでは、危機的な状況にあるお客様を支援するだけでなく、将来を見据えて自社のテクノロジーを進化させていくことができます」とBasra氏は述べています。「それこそが、素晴らしいパートナーシップです。TCNAでは、Twilioの柔軟性により、顧客のニーズを予測できない場合でも先読みし、サービスを拡張して適応させることができます」

「当社が提供するテクノロジーソリューションは、ドライバーの体験を向上させるという使命に不可欠です」とBasra氏は述べています。「当社では、お客様とより有意義な関係を構築できるよう支援する各種サービスを提供しており、Twilioのツールがその実現を可能にしています」