Como a Lyft usa o Twilio Flex para estabelecer confiança e entregar experiências excepcionais a passageiros e motoristas

Desafio

A Lyft precisava permitir que seus colaboradores vissem as informações do cliente em um único lugar, que agregasse comunicações entre colaboradores, motoristas e clientes, com total personalização e controle.

Solução

Com o Twilio Flex, a Lyft criou  uma "plataforma completa" para os colaboradores, eliminando a troca constante de contexto que prejudicava o relacionamento com os clientes e oferecendo a flexibilidade necessária para atender às necessidades da empresa.

Quando você pensa em transporte por aplicativo, provavelmente algumas grandes empresas vêm à mente. A Lyft é uma delas, mas a ascensão meteórica da empresa na mente do público, e do mercado de ações, não foi por acaso.

Com tantos concorrentes disputando participação de mercado, a Lyft sabia que oferecer segurança e confiança em todos os pontos de contato, tanto para passageiros quanto para motoristas, seria fundamental para o sucesso da empresa. Estabelecer e ampliar essa confiança, mesmo em meio a um crescimento acelerado, exigiu foco extremo em uma área principal: comunicações.

A necessidade de uma solução abrangente, que atendesse a todos os pontos da jornada do cliente com a empresa e, ao mesmo tempo, oferecesse aos colaboradores uma experiência contextual e integrada, levou a Lyft ao Twilio Flex. E, desde então, tudo mudou.

Embarque em uma jornada única

A Lyft fez parceria com a Twilio, inicialmente, para enviar notificações automatizadas em momentos importantes da jornada do cliente, por exemplo, quando um motorista aceitar uma corrida, quando o motorista chegar ao local ou quando uma corrida for alterada ou cancelada. A tecnologia usada para viabilizar esse recurso também permitiu à organização automatizar a funcionalidade de "Achados e Perdidos", reduzindo substancialmente o volume de chamadas e eliminando em 100% os custos com postagens relacionadas.

Mas, à medida que a Lyft crescia, ficou evidente a necessidade de uma solução verdadeiramente escalável e omnichannel. Após um longo e competitivo processo de solicitação de propostas, a empresa escolheu o Twilio Flex.

No sistema antigo, os colaboradores do contact center da Lyft precisavam consultar, em média, 11 campos de dados por atendimento, e cada campo exigia pelo menos 3 cliques para ser acessado em diferentes canais.

A empresa escolheu o Flex porque ele oferecia uma plataforma completa para os colaboradores, eliminando a constante troca de contexto que prejudicava o relacionamento com os clientes e gerava excesso de trabalho, além de oferecer a personalização necessária para atender às necessidades específicas da empresa.

"Para ser sincera, não conseguimos encontrar nenhum produto que pudesse fazer isso, exceto o que criamos e personalizamos com a Twilio", disse Jaime Gilliam-Swartz, vice-presidente de experiência do cliente e operações de confiança da Lyft.

Criar diferenciação por meio de cuidado

Embora a empresa ainda esteja construindo o contact center personalizado com o Flex, os resultados já são significativos, afirmou Gilliam-Swartz. Para começar, os engenheiros da empresa adoram trabalhar com a Twilio.

"A Twilio foi construída pensando nos desenvolvedores, então se você tem uma boa relação com sua equipe de produto e seus engenheiros, consegue criar um sistema no qual acredita", disse ela.

Esse processo de construção também permitiu que os engenheiros criassem uma interface que facilitou a vida dos colaboradores também. Antes, um colaborador comum precisava navegar por 10 ou 11 pontos de dados em uma série de ferramentas e plataformas para resolver um problema.

"O que a Twilio resolveu para nós não foi só a questão do omnichannel, permitindo trabalhar com vários canais, mas também, por ser uma interface personalizável, ela possibilita a extração de todas essas informações do sistema de registros de clientes para uma única interface de atendimento", explicou ela.

Por fim, explica ela, um colaborador poderá fazer login, atualizar o status de turno, começar a receber e gerenciar atendimentos e executar tudo o que precisa para ter sucesso, inteiramente dentro do Flex. É essa exibição unificada que permite aos colaboradores oferecer uma experiência do cliente excepcional, em escala.

"Economizar um segundo do tempo de um colaborador pode parecer irrelevante, mas quando você está lidando com milhões de atendimentos ao longo de um ano, esse segundo significa muito dinheiro", disse ela.

Manter os colaboradores felizes e produtivos com uma interface contextual fácil de usar naturalmente leva a outro resultado poderoso: clientes mais satisfeitos.

Satisfação, com milhões de interações de uma vez

Semanalmente, a Lyft realiza cerca de 30 milhões de interações entre usuários e motoristas. Com a Twilio e o Flex, a empresa tornou essas interações mais rápidas, contextuais e integradas para ambos os lados. Mas, neste ponto, esse é o mínimo esperado. Agora, a empresa está melhorando também a comunicação com motoristas e clientes.

O Flex permite que a empresa compreenda o contexto do motorista para atendê-lo melhor quando ele tiver uma dúvida ou preocupação. Os colaboradores conseguem ver se o motorista precisa de atendimento imediato ou se prefere fazer um agendamento, estabelecendo preferências, como local, horário, método de comunicação, entre outras. Ao compreenderem melhor as necessidades do motorista, os colaboradores conseguem responder de maneira mais cuidadosa e personalizada.

O mesmo vale para os clientes. O Flex permite que os colaboradores tenham, ao alcance de um clique, todas as informações contextuais de que precisam para responder à solicitação de um cliente sem precisar fazer uma série de perguntas.

"Pela perspectiva do colaborador, a capacidade de alternar facilmente entre canais será um divisor de águas para os clientes, pois contribuirá para a resolução de problemas na mesma interação iniciada por eles próprios", disse Gilliam-Swartz. "Nós podemos mudar a natureza da interação, mas, da perspectiva do cliente, ela parecerá consistente."

No fim das contas, esse tipo de interação permite que a organização evolua e aprenda continuamente para atender cada vez melhor aos clientes.

Criação da inovação do futuro, hoje

De modo geral, implementar o Flex e personalizá-lo conforme as necessidades da empresa é um processo tranquilo, algo que Gilliam-Swartz disse já esperar devido à experiência prévia com a Twilio. Segundo ela, a tranquilidade proporcionada pela Super Network e pelas medidas de segurança da Twilio também não tem comparação.

"Do ponto de vista da segurança, a Twilio é fantástica", disse. "Em termos de estabilidade, não tivemos absolutamente nenhum problema."

Implementar uma solução totalmente personalizada leva tempo. No momento, a empresa está adicionando o terceiro canal de comunicação à solução Flex, e cerca de 50% dos 4.000 colaboradores já usam a plataforma. A expectativa é atingir 100% até o final do ano, com novos canais sendo adicionados ao longo do tempo.

O que surpreendeu, segundo Gilliam-Swartz, foi o entusiasmo dela e de sua equipe para continuar expandindo a solução baseada em Flex no futuro. Eles vislumbram uma solução que, graças à capacidade infinita de personalização, pode ser totalmente integrada ao sistema de suporte da organização.

"Seja na gestão da força de trabalho, nas pesquisas de satisfação ou em um sistema de conteúdo que disponibilizamos para os colaboradores poderem responder a dúvidas — tudo isso pode ser facilmente integrado, criando uma experiência agradável, simples e eficiente", afirmou. "E ver tudo se concretizando de fato nos permitiu enxergar o nosso potencial para o futuro."