LyftがTwilio Flexを活用して信頼関係を構築し、乗客とドライバーに優れた体験を提供した方法とは

課題

Lyftでは、スタッフが顧客情報を1か所で確認できる方法、つまりスタッフ、ドライバー、顧客間のコミュニケーションを集約し、完全なカスタマイズと制御を可能にする方法を必要としていました。

解決策

Lyft社は、Twilio Flexを活用して、 スタッフ向けの「ワンストップショップ」を構築し、顧客関係に悪影響を与えていた複数のタスクやツールを切り替えながら処理することの混乱を排除するとともに、企業のニーズを満たすカスタマイズ性も提供しました。

ライドシェアといえば、おそらく大手企業がいくつか思い浮かぶでしょう。Lyft社もその一つですが、同社が人々のマインドシェアと株式市場のトップに躍り出たのは決して幸運によるものではありませんでした。

市場シェアをめぐって多くの競合会社がしのぎを削る中、Lyft社は、乗客とドライバーの両方に対してあらゆるタッチポイントで安全性と信頼を提供することが、会社の成功にとって最も重要であると考えていました。組織が急成長を遂げる中でも、信頼を確立し、成長させるには、コミュニケーションという1つの主要領域に重点を置く必要がありました。

包括的なソリューション、つまり、企業に対する顧ジャーニーにおけるさまざまなポイントすべてに対応し、状況に応じたシームレスなスタッフエクスペリエンスを実現するソリューションの必要性から、Twilio Flexにたどり着きました。それ以来、すべてが変わりました。

他に類を見ないジャーニーの始まり

Lyftは当初、Twilioと提携し、ドライバーが配車リクエストを承諾した時、目的地に到着した時、配車が変更またはキャンセルされた時など、顧客体験の重要なポイントで自動通知を送信していました。この技術により、同社は遺失物管理機能を自動化できるようになり、電話での問い合わせ件数を大幅に削減し、遺失物関連の郵送コストを100%削減しました。

しかし、Lyftの成長に伴い、真にスケーラブルなオムニチャネルソリューションの必要性が明らかになりました。長期にわたる競争の激しいRFPプロセスを経て、同社はTwilio Flexを選択しました。

以前のシステムでは、Lyftのコンタクトセンター担当者は、すべての問合せで平均11個のデータフィールドを調べなければならず、これらのフィールドのそれぞれで少なくとも3回のクリックが必要でした。

Flexを選んだ理由は、従業員に「ワンストップショップ」を提供することと、顧客関係を損ない、過剰な作業を生み出す継続的なな複数のタスクやツールを切り替えながらの処理を排除すると同時に、同社が必要とするカスタマイズ性も提供していたからです。

「正直なところ、システムの構築やカスタマイズを実現できたTwilioの製品以外に、そのような機能を備えた製品は見つかりませんでした」と、LyftのCustomer Experience/Trust Operations担当VP、Jaime Gilliam-Swartzは語っています。

思いやりで差別化を図る

LyftではFlexを活用したカスタムコールセンターの構築をまだ進めている途中であるが、これまでの成果はすでに顕著だとGilliam-Swartz氏は述べています。まず、LyftのエンジニアたちはTwilioとの連携に大変満足しています。

「Twilioは開発者向けに設計されているため、製品チームやエンジニアとの強いつながりがあれば、信頼できるシステムを構築できます」と、Swartz氏は語っています。

この構築プロセスを通して、エンジニアたちはスタッフの業務も楽にするインターフェイスを開発しました。これまでは、平均的なスタッフは問題を解決するために、様々なツールやプラットフォームにある10～11個の異なるデータポイントを操作しなければなりませんでした。

「Twilioは、オムニチャネルの問題を解決しただけではありません。複数のチャネルを持つこともできましたが、カスタマイズ可能なインターフェイスのおかげで、顧客記録システムからすべての情報を1つのスタッフインターフェイスに集約できるようになりました」と、Swartz氏は言います。

最終的に、スタッフはログインし、自分のシフトのステータスを更新し、問合せの受信と管理を開始し、業務に必要なすべてのことをFlex内で実行できるようになると、彼女は説明しました。この単一の画面で表示される必要なすべての情報こそが、スタッフが優れた顧客体験を大規模に提供することを可能にします。

「スタッフの時間を1秒節約するだけでは意味がないように思えますが、年間で何百万件もの問合せを処理するとなると、その1秒は大きな利益につながります」と彼女は言います。

状況に応じた使いやすいインターフェイスを通じてスタッフの満足度と生産性を維持することは、当然のことながら、顧客満足度の向上というもう一つの大きな成果につながります。

幸せを届ける、数百万のインタラクションを一度に

Lyftは、ユーザーとドライバーの間で毎週約3,000万件のやりとりを仲介しています。TwilioとFlexを使用することで、同社はこれらのやり取りを両者にとってより迅速で、状況に応じた、シームレスなものに進化させてきました。しかし、これらはもはや基本中の基本に過ぎません。現在、同社はドライバーや顧客とのコミュニケーションの質をさらに向上させる取り組みを進めています。

Flexは、ドライバーが質問や懸念を抱えている場合に、会社がその文脈を理解し、より適切なサポートを提供できるようにします。スタッフは、ドライバーが今すぐ話したいのか、緊急性の低い問題について後で日時を決めて話したいのか、どこで、いつ、どのように連絡を取るべきかなど、詳細な情報を確認できます。スタッフがドライバーのニーズを深く理解すれば、思いやりと個人に合わせた対応が可能になります。

顧客にも同じことが当てはまります。Flexを使用すると、スタッフは顧客の問い合わせに対応するために必要なすべてのコンテキスト情報をすぐに入手できます。顧客に多くの質問をする必要がありません。

「スタッフの視点からチャネル間をシームレスに移動できることは、顧客にとってゲームチェンジャーとなるでしょう。なぜなら、顧客が始めた同じやりとりの中で問題を解決できるからです」と、Gilliam-Swartz氏は言います。「私たちはやり取りの種類を変えるかもしれませんが、顧客の立場から見れば、それはシームレスに感じられます。」

最終的には、このようなやり取りは、組織の成長を促し、将来的に顧客により良いサービスを提供するための学びにもなります。

未来のイノベーションを今日実現する

Flexの導入と組織のニーズに合わせたカスタマイズは、おおむねスムーズに進んできました。Gilliam-Swartz氏は、同社は以前Twilioの経験があったため、この結果を予想していたと述べました。TwilioのSuper Networkとセキュリティ対策が提供する安心感も、他に類を見ないものだと彼女は言いました。

「セキュリティの観点から見ると、Twilioはすばらしい。」と彼女は言いました。「安定性についても、一切の問題がありませんでした。」

完全にカスタム化されたソリューションの実装には時間がかかります。現在、同社はFlexソリューションに3番目のコミュニケーションチャネルを追加中で、同組織の4,000人のスタッフの約50%がプラットフォームを利用しています。これは年末までに100%に達する見込みで、今後さらにチャネルを追加していく予定です。

Gilliam-Swartz氏は、自分とチームがFlexを活用したソリューションを将来にわたって拡大していくことに、予想以上に期待していると言及しました。彼女とチームが想像しているのは、無限のカスタマイズ可能性により、組織のサポートシステムに統合可能なソリューションです。

「それが労働力管理であれ、顧客アンケート調査であれ、私たちのスタッフが質問に答えられるように提供するコンテンツシステムであれ、すべてを簡単に統合できるため、快適で効率的な体験を実現できます」と、彼女は説明しました。「そして、実際にそれが実現するのを見ることで、私たちの未来に何ができるかについて、多くの気づきが得られました。」