Cómo Lyft usa Twilio Flex para generar confianza y ofrecer experiencias excepcionales a conductores y usuarios

Desafío

Lyft necesitaba una manera de permitir que los asociados vieran la información del cliente en un lugar único, que agrupara comunicaciones entre los asociados, los conductores y los clientes, y permitiera una total personalización y control.

Solución

Con Twilio Flex, Lyft creó una “ventanilla única” para sus asociados, la cual le permitió eliminar los cambios de contexto que perjudicaban las relaciones con los clientes y, a la vez, ofrecer la capacidad de personalización para satisfacer las necesidades de la empresa.

Cuando piensas en los viajes compartidos, probablemente te vengan a la mente algunas empresas importantes. Lyft es una de esas empresas, pero su meteórico ascenso a la cima de la opinión pública y del mercado bursátil no ha sido fruto de la suerte.

Con tantos competidores luchando por tener una mayor participación en el mercado, Lyft sabía que proporcionar seguridad y confianza en todos los puntos de contacto, tanto para pasajeros como para conductores, sería fundamental para que la empresa tuviera éxito. Establecer y hacer crecer esa confianza, incluso mientras la organización experimentaba un crecimiento masivo, significó enfocarse por completo en un área principal: las comunicaciones.

La necesidad de una solución integral, que abordara todos los puntos a lo largo del trayecto del cliente con la empresa y que, al mismo tiempo, ofreciera una experiencia contextual e ininterrumpida al asociado, los llevó a Twilio Flex; desde entonces, ya nada es lo mismo.

Emprender un trayecto único

Inicialmente, Lyft se asoció con Twilio para enviar notificaciones automatizadas sobre los puntos clave en el trayecto del cliente, como cuando un conductor acepta una solicitud de transporte o llega a una ubicación, o cuando se cambia o cancela un viaje. La tecnología que se empleó para crearlo permitió a la organización automatizar las funciones de “Objetos Perdidos”, lo que redujo de forma considerable el volumen de llamadas y recortó en un 100 % los gastos de franqueo relacionados con los objetos perdidos.

Sin embargo, a medida que Lyft fue creciendo, la necesidad de contar con una solución verdaderamente escalable y omnicanal se hizo evidente. Después de un largo y competitivo proceso de solicitud de propuestas (RFP), la empresa eligió Twilio Flex.

En su antiguo sistema, los asociados del centro de contacto de Lyft tenían que buscar un promedio de 11 campos de datos para cada contacto, y cada uno de esos campos requería al menos tres clics para acceder a través de varios canales.

La empresa eligió Flex porque ofrecía una “ventanilla única” para sus asociados, ya que eliminaba los constantes cambios de contexto que perjudicaban las relaciones con los clientes y generaban demasiado trabajo, a la vez que proporcionaba la capacidad de personalización que la empresa necesitaba.

“A decir verdad, no pudimos encontrar ningún producto que pudiera hacer eso aparte del que podíamos crear y personalizar con Twilio”, dijo Jaime Gilliam-Swartz, vicepresidenta de Experiencia del Cliente y Operaciones de Confianza de Lyft.

Crear diferenciación a través del cuidado

Aunque la empresa aún está construyendo su call center personalizado con tecnología Flex, los resultados obtenidos hasta ahora han sido significativos, señaló Gilliam-Swartz. En primer lugar, a los ingenieros de la organización les encanta trabajar con Twilio.

“[Twilio] se construyó pensando en los desarrolladores, porque si tienen una buena conexión con su equipo de producto y sus ingenieros, pueden crear un sistema en el que crean”, explicó.

Ese proceso de construcción llevó a los ingenieros a crear una interfaz que también simplificó la vida de los asociados. Antes, el empleado promedio tenía que navegar por 10 u 11 puntos de datos diferentes en torno a toda una serie de herramientas y plataformas para resolver un problema.

“Twilio nos ha resuelto no solo el problema de la omnicanalidad, para que podamos tener varios canales, sino que, al ser una interfaz personalizable, nos va a permitir extraer toda esa información de nuestro sistema de registro de clientes en una interfaz para el asociado”, dijo.

A la larga, explicó, un asociado podrá iniciar sesión, actualizar el estado de su turno, empezar a recibir y gestionar contactos y hacer todo lo que necesite para tener éxito, todo dentro de Flex. Es esa visión única la que permite a los asociados ofrecer una experiencia excepcional al cliente, a escala.

“Parece insignificante ahorrar un segundo del tiempo de un asociado, pero cuando se trata de millones de contactos a lo largo de un año, ese segundo supone mucho dinero”, afirmó.

Mantener a los asociados contentos y productivos gracias a una interfaz contextual y fácil de usar lleva naturalmente a otro resultado potente: clientes más felices.

Generar felicidad, millones de interacciones a la vez

Cada semana, Lyft ofrece alrededor de 30 millones de interacciones entre usuarios y conductores. Con Twilio y Flex, la empresa ha hecho que esas interacciones sean más rápidas, contextuales e ininterrumpidas para ambos lados de la ecuación. Sin embargo, a estas alturas, eso no es más que un requisito básico; ahora, la empresa también está mejorando la comunicación con los conductores y los clientes.

Flex permite que la empresa comprenda el contexto de un conductor para atenderlo mejor si tiene alguna pregunta o inquietud. Los asociados pueden ver si el conductor quiere hablar ahora, si prefiere concertar una cita para un asunto menos urgente, dónde, cuándo y cómo comunicarse con él, y mucho más. Y cuando los asociados comprenden mejor las necesidades de un conductor, pueden responder de una manera reflexiva y personal.

Lo mismo ocurre con los clientes. Flex permite que los asociados tengan al alcance de la mano toda la información contextual que necesitan para responder una consulta de cliente, sin tener que hacerle muchas preguntas.

“Poder movernos ininterrumpidamente entre canales desde la perspectiva de nuestro asociado será un cambio radical para nuestros clientes porque nos ayuda a resolver [los problemas] por ellos dentro de la misma interacción que comenzaron”, afirmó Gilliam-Swartz. “Quizá cambiemos la naturaleza de la interacción, pero desde la perspectiva del cliente, parece ininterrumpido”.

En definitiva, este tipo de interacción significa que la organización puede crecer y aprender a atender mejor a los clientes en el futuro.

Posibilitar la innovación futura, hoy

En gran parte, implementar Flex y adaptarlo a las necesidades de la organización ha sido un camino de rosas, algo que, según Gilliam-Swartz, la empresa esperaba debido a su experiencia previa con Twilio. La tranquilidad que proporciona la Super Network de Twilio y las medidas de seguridad son insuperables.

“Desde el punto de vista de la seguridad, Twilio es fantástico”, dijo. “Cuando se trata de la estabilidad, no hemos tenido ningún problema”.

La implementación de una solución completamente personalizada toma tiempo; en este momento, la empresa está agregando su tercer canal de comunicación a su solución Flex, y alrededor del 50 % de los 4000 asociados de la organización utilizan la plataforma. Se espera alcanzar el 100 % antes de fin de año y, con el tiempo, se irán añadiendo más canales.

Lo que no se esperaba, según Gilliam-Swartz, es lo entusiasmados que están ella y su equipo por seguir desarrollando su solución con Flex en el futuro. Imaginan una solución que, dada su capacidad de personalización infinita, se puede integrar en el sistema de soporte de la organización.

“Tanto si se trata de la gestión del personal, de encuestas a los clientes o de un sistema de contenidos que ofrecemos a nuestros asociados para que puedan responder preguntas, podemos integrar fácilmente todos estos elementos, lo que nos permite disfrutar de una experiencia sencilla y eficaz”, afirmó. “Y verlo cobrar vida nos ha abierto los ojos sobre las posibilidades que tenemos a futuro”.