サービスを提供する側・ 受ける側双方に 新しい働き方をもたらす『fondesk』

ハード&ソフト両面の課題をTwilioでクリア

fondesk事業部 開発課 課長の国本保廣氏は、fondeskの立ち上げを主導した開発メンバーのひとりです。「新規事業のフィジビリとしてクラウドワーカーを使った電話代行サービスのテストを行った際、3つの課題が浮き彫りになりました。1つは、在宅オペレーターの電話設備を構築する必要があるが、PSTN、PBXなど電話に関するシステムのノウハウがないこと。2つめは、電話機などのハードウェアの配備・運用が難しいこと、3つめは、受電・通話・連絡発信の統合ツールの構築が必要であることでした。これらをすべて解決してくれたのが、Twilioだったんです。」開発チームはTwilioのTask Router、Sync、Programmable Voice、Programmable SMSを活用し、fondeskのサービスの根幹となるオペレーションコントロールセンター(オペレーターが電話に出るための統合ツール)を構築。ブラウザだけで受電から情報共有、連絡まですべて完結することができるため、インターネット回線とPCさえあればオペレーターは業務を開始できます。これにより、採用におけるハードルを下げることにも成功。40万人のクラウドワーカーを抱える自社プラットフォームに登録しているコールセンター勤務経験者を、オペレーターとして活用しています。

いつでも、どこでもはじめられる手軽さが売りに

fondeskはWebからいつでも申し込みができ、即時導入できることが最大の特徴です。電話代行サービス自体は昔からあるビジネスモデルですが、サービスを開始するまでに時間がかかることがネックになっていました。fondeskなら、必要な情報を入力し手続きするだけ、その間わずか5分程度。PCやスマートフォンさえあれば、思い立ったタイミングでサービスをスタートできるというこのユニークな機能によって、個人商店などスモールビジネスを展開する企業にもすそ野を広げています。「他社サービスも検討しましたが、電話番号をいつでもオンデマンドで購入することができるものは他に見つかりませんでした。fondeskはWebサービスとしていつでもサインアップできることを前提にしていたので、最適な選択肢はTwilioだけでしたね。」

自社内リソースで素早く実装が完結

さらに、事業化への大きな一助となったのはサービス構築までの圧倒的なスピード感でした。2018年11月から開発をスタートし、サービスインは2019年2月とわずか3か月。「Twilioは非常に開発者フレンドリーなAPIなので、サービスのコンセプト部分のみであれば1週間で開発できました。POCを元に事業計画を作ることができたことも、スピーディに事業化できた要因だったと思います。」

これからの時代を見据えた働き方を提供

事業の立ち上がりは非常に好調で、新規事業としては同社内でも今までにない成長を遂げているfondesk。契約件数は2020年6月末時点で1,000社を超えています。「新型コロナウイルスの影響でテレワークが増加し、オフィスに人がいられない、いても人数が制限されてしまう状況も成長の後押しとなりました。今後リモートワーク化がさらに進み、新しい働き方が広がっていく中でこのサービスのメリットをより多くの方に知っていただきたいですね。また、うるるの事業のベースとなっているクラウドワーカーの就業機会を増やすことにも貢献していきたいと考えています。緊急事態宣言中に宿泊施設が休業を余儀なくされた際、別府の温泉街の観光業の方をオペレーターとして募集する取り組みも行われました。場所や時間にとらわれない働き方ができることは、これからの時代重要なファクターになってくると信じています。」