« Une franchise inversée » : Comment Slice encourage les clients à repasser commande chez leurs pizzerias préférées

Avec des recettes traditionnelles faites à la main, une pizza provenant d'un restaurant familial est tout simplement meilleure. De nombreuses pizzerias locales prennent encore les commandes avec un téléphone fixe et un morceau de papier. Cela fait partie du charme, mais ce n'est pas toujours bon pour les affaires. Bien souvent, elles ne disposent pas des mêmes ressources que les grandes chaînes comme Domino's, où 75 % des commandes sont passées en ligne.

Et lorsque les clients ont la possibilité de commander une pizza en quelques clics, la commodité l'emporte souvent sur la tradition. C'est en constatant ce dilemme dans les pizzerias familiales de New York que Slice est née. Slice estime que tout le monde devrait pouvoir transformer sa passion en une entreprise rentable, quelles que soient ses ressources. C'est pourquoi l'application de commande de pizza fournit à plus de 16 000 pizzerias indépendantes les outils numériques dont elles ont besoin pour prospérer dans leurs communautés.

Grâce à son application conviviale, Slice met en relation des millions de consommateurs avec des établissements de proximité. La plateforme rend la commande en ligne simple et attrayante pour les clients finaux, générant ainsi des revenus pour ses partenaires afin qu'ils puissent rivaliser avec les grandes entreprises.

Transformer l'expérience utilisateur

« Vous pouvez nous considérer comme une franchise inversée pour les pizzerias », a déclaré Cara, directeur du marketing de contenu chez Slice. « Elles travaillent pour elles-mêmes, mais ne sont pas livrées à elles-mêmes. Nous leur offrons les outils numériques dont elles ont besoin pour réaliser des ventes qu’elles risqueraient de manquer sans la commande en ligne. »

Une fois que les clients ont passé commande via Slice, la plateforme leur envoie rapidement des confirmations de commande pour les tenir informés. Lorsque Slice a été lancée, les membres de son service client appelaient manuellement les pizzerias à chaque commande. Slice avait donc besoin d’automatiser ses confirmations de commande à grande échelle, comme l’explique son chef de produit Boban Ljubinoski. « Avant Twilio, nous étions la machine du service client. L’évolutivité était inexistante », souligne-t-il.

Slice a choisi Twilio Programmable Voice pour créer un canal permettant aux clients de passer commande en appelant via un clic sur son site Web et son application. Twilio Programmable Messaging et l’API de messagerie SendGrid ont également été déployés pour envoyer immédiatement les confirmations de commande aux clients par SMS et par e-mail.

Grâce à Twilio Programmable Messaging, Slice atteint directement ses clients grâce à une communication personnalisée. Des SMS automatiques alertent les clients en cas de retard, et les agents d’assistance de Slice utilisent l’envoi de SMS bidirectionnels pour résoudre les problèmes que rencontrent les restaurants, les clients et les chauffeurs. Slice peut aussi envoyer des messages texte de promotion à grande échelle pour permettre aux clients de profiter d’offres spéciales sur les pizzas. Grâce à l’ajout d’un canal SMS, Slice a pu atteindre son niveau de satisfaction client le plus élevé à ce jour.

De plus, l’API de messagerie Twilio SendGrid permet à Slice d’envoyer des e-mails récapitulant les économies réalisées par les clients en passant commande via la plateforme. Ils voient donc directement comment leur argent a soutenu les entreprises locales au fil du temps.

L’efficacité opérationnelle est l’un des résultats les plus marquants de l’adoption de la plateforme Twilio, ajoute M. Ljubinoski. « Twilio a automatisé l’ensemble de notre workflow. Désormais, nous pouvons gérer beaucoup plus de commandes avec moins de personnes », souligne-t-il. « L’évolutivité et la fiabilité de la plateforme de Twilio se sont avérées remarquables au fil du temps. »

Les confirmations de commande sont désormais envoyées aux clients dans un délai de deux minutes, soit une diminution de 60 % par rapport aux plus de 5 minutes qu’il fallait au service client pour passer manuellement les commandes. Slice est également parvenue à réduire de 200 % les effectifs de son service client, tout en doublant le volume de ses commandes.

Une expérience d'assistance sécurisée qui permet aux agents d'avoir l'esprit tranquille

Avec cette forte augmentation du volume, Slice devait garantir une expérience d’assistance sécurisée pour les transactions. Chaque jour, les responsables de compte de Slice répondaient à des changements de compte critiques pour des milliers d’emplacements. L’équipe d’assistance posait manuellement des questions de sécurité aux clients, ce qui était compliqué à grande échelle.

« Chaque fois que nous avons un défi à relever, nous nous tournons toujours vers Twilio », explique M. Ljubinoski. « Twilio dispose d’une documentation incroyable qui nous aide à fonctionner plus rapidement à grande échelle. »
Slice a pu mettre en place Twilio Verify en à peine quelques jours. La société utilise Verify pour confirmer l’identité des restaurateurs et protéger les informations personnelles des utilisateurs lorsqu’ils doivent modifier leur compte, par exemple pour mettre à jour les informations de leur carte de crédit. Cela permet de rationaliser les opérations d’assistance tout en garantissant que Slice protège la confidentialité de ses clients.

« Le vendredi soir, la plus grosse soirée pour les pizzas, nous pouvons dormir sur nos deux oreilles en sachant qu’avec Twilio, tout est géré et que les membres de notre service client vont bien », explique M. Ljubinoski.

Encourager les clients à commander une deuxième part

Une fois les canaux de communication numériques mis en place, l’équipe de Slice s’est attaquée aux données. L’application de commande de pizza s’efforce d’offrir une expérience optimale qui incite les clients à renouveler leurs commandes.

Slice avait besoin d’un outil permettant à ses équipes d’agréger les données clients, de comprendre comment les utilisateurs naviguent dans les applications et d’identifier les endroits qui posent problème. L’équipe avait également besoin d’une solution lui permettant de libérer les ressources d’ingénierie et d’acquérir des données à grande échelle sans surcharger son infrastructure.

Slice a donc décidé d’implémenter des connexions Twilio Segment pour collecter des données offrant une vue complète du client à travers ses expériences en matière d’applications, d’assistance, de paiement et de messagerie. De plus, les protocoles Segment permettent à Slice de nettoyer et d’organiser les données historiques, ainsi que d’appliquer la gouvernance des données à l’échelle de l’entreprise. Grâce à Segment, les équipes chargées des produits et des données de Slice peuvent alimenter tous les outils, y compris Twilio Programmable Messaging et l’API de messagerie SendGrid, avec les mêmes données propres et fiables. La mise en place de Segment a éliminé la contrainte de devoir créer de nouvelles intégrations pour chaque destination, tout en réduisant sensiblement le temps et les dépenses accordés à l’ingénierie par l’équipe.

« En tant que chef de produit, je ne peux pas imaginer lancer un nouveau produit sans Segment », souligne M. Ljubinoski. J’utilise constamment Segment pour m’assurer que nous obtenons les bonnes données afin de mieux comprendre ce que font les clients dans nos applications. Nos analyses de produits nous fournissent des informations très utiles qui nous aident à faire progresser l’entreprise. »

Slice analyse le flux de données comportementales provenant des SMS, des e-mails et des appels pour identifier les problèmes des utilisateurs, implémenter des solutions, puis réévaluer les données afin de déterminer l’impact. Segment permet à Slice de découvrir des tendances inattendues dans les données des canaux de communication de Twilio, en mettant en évidence les points à améliorer dans son parcours utilisateur pour que les clients commandent une deuxième part.

« Les données de nos clients qui transitent via Segment vers nos outils de communication Twilio ont fortement amélioré notre capacité à comprendre le parcours client de bout en bout », explique Anders Cassidy, Directeur principal de l’ingénierie des données chez Slice. Nous avons désormais une visibilité sur la manière dont nos clients interagissent avec notre marque, ce qui nous permet d’effectuer des tests A/B pour trouver des moyens pertinents de réengagement. Cela a permis d’augmenter la valeur du cycle de vie client dans son ensemble.

De plus, Slice a choisi d’activer la destination Segment Data Lakes avec le lancement de son entrepôt de données, DataBricks. Segment Data Lakes envoie les données clients de Slice à son entrepôt de données dans un format optimisé pour réduire le temps de traitement. Les équipes chargées des données peuvent tirer parti de cet ensemble de données complet pour obtenir plus rapidement des informations clients plus riches.
« Le lancement de notre entrepôt de données dans Databricks a été fortement accéléré par la destination Segment Data Lakes », ajoute M. Cassidy. « Du point de vue de l’ingénierie des données, Segment Data Lakes nous a permis de faire avancer notre stratégie produits d’un trimestre complet. »

Faire prospérer les pizzerias familiales grâce à la numérisation

Grâce à une multitude d’API Twilio et à Segment, Slice est désormais en mesure de transformer ses parcours clients, de mettre à l’échelle une expérience d’assistance sécurisée pour les transactions, d’encourager les clients à repasser commande auprès de leurs pizzerias préférées et d’augmenter le volume de commandes. Pour Slice, les avantages de l’utilisation de Twilio et de Segment sont les suivants :

•200 % de réduction des effectifs du service client
•60 % de réduction du temps de confirmation des commandes
•Volume de commandes multiplié par 2
•250 millions de dollars économisés pour les clients

Slice continue d’accélérer l’expérience numérique de ses clients en explorant de nouveaux canaux non traditionnels comme les centres de contact et en développant des idées innovantes pour faire faire évoluer leur entreprise. Dans le cadre du récent projet « Pizza versus Pandemic » de l’entreprise, Slice a accepté les dons de clients qui souhaitaient envoyer des pizzas aux travailleurs de terrain et au personnel hospitalier. Quand les restaurants locaux avaient besoin de faire des affaires pour se maintenir à flot, Slice était là. La plateforme a profité à la fois aux établissements locaux et aux personnes travaillant d’arrache-pied en première ligne.