Por que a abordagem consciente da Zendesk em relação ao atendimento ao cliente é um sopro de ar fresco

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Boas-vindas de volta. É raro encontrar um momento de clareza no mundo agitado de hoje. Outra área em que a clareza é difícil de ser apresentada? Uma solicitação de atendimento ao cliente. Para ambos os agentes de resposta ao cliente que fazem perguntas, as solicitações do suporte técnico geralmente são um espaço de frustração.

É por isso que a Zendesk, a plataforma de engajamento com o cliente líder do setor, é um sopro de ar fresco em um ano em que houve um recorde de solicitações de tíquetes.

A Zendesk proporciona consistentemente uma experiência fácil, confiável e inovadora para os clientes que buscam ajuda e para os agentes que respondem às suas solicitações.

Criar um mantra

Criar intencionalmente uma experiência de suporte técnico de qualidade em um setor que historicamente tem sido um jogo virtual de batata quente não foi tarefa fácil.

Ao dimensionar sua plataforma, a Zendesk se concentrou na ideia principal de criar um espaço onde seus clientes pudessem desenvolver relacionamentos de qualidade com seu próprio público. Para o Diretor Sênior de Produtos Neil Weldon, é essa abordagem deliberada para o desenvolvimento de relacionamento com clientes de vários níveis que orientou a empresa para onde ela está hoje.

"Tentamos ter certeza de que estamos dando e a criando um sistema de suporte aos nossos clientes que lhes permita ser eficientes na forma como gerenciam seus próprios clientes, permitindo-lhes proporcionar uma excelente experiência em qualquer canal que seus clientes preferirem", afirmou Weldon.

Isso significava não apenas evoluir junto com as necessidades do cliente, mas também pensar adiante e sobrepor cada vez mais recursos antes mesmo de eles pedirem.

"Deixamos de ser apenas um sistema de emissão de tíquetes para nos tornarmos um CRM que prioriza os serviços, com a emissão de tíquetes integrada a ele", explicou Weldon. "Nossos clientes estão procurando uma maneira de construir seu software de forma rápida, limpa e eficiente para processos e fluxos de trabalho a fim de dar suporte aos seus clientes".

E uma plataforma baseada em relacionamentos sólidos e propositivos precisava de uma tecnologia de comunicação correspondente. Por isso, a Zendesk procurou a Twilio.

Desenvolver a forma

Como muitas plataformas novas que queriam aproveitar a tecnologia de comunicação para melhorar a experiência do cliente, a Zendesk se mostrou à frente no início.

Apesar de saber onde levar sua plataforma para que seus clientes tivessem o que precisavam, poucos parceiros em potencial ofereceram a funcionalidade que a Zendesk precisava para aprimorar sua plataforma. Na verdade, existia apenas um parceiro potencial: a Twilio.

"Você sabe, não havia ninguém mais que estivesse fazendo o que a Twilio estava fazendo em um ambiente SaaS", disse Weldon. "Havia aqueles que estavam abrindo APIs e outros recursos diversos, mas para poder realmente fazer isso em um ambiente SaaS, a Twilio estava liderando o caminho e essencialmente ajudou a criar nosso produto embrionário, que era a voz de entrada".

Encontrar um fluxo

À medida que a Zendesk começou a adicionar mais e mais funcionalidades de comunicação à sua plataforma, eles se concentraram em expandir além de canais de suporte individuais. A base de clientes global precisava da funcionalidade de incorporar vários canais em uma plataforma, de modo que, quando seus clientes entravam em contato, independentemente do meio, sua experiência proporcionou uma clareza rápida e confiável no canal de sua escolha.

Entra o Zendesk Suite. Com ele, a Zendesk conta com o Programmable Voice da Twilio, juntamente com SMS, e-mail, bate-papo, mensagens em redes sociais e muito mais, para fornecer a consistência que os clientes esperam e as informações e os agentes de capacitação precisam para oferecer um serviço excepcional.

O Zendesk Suite também oferece versatilidade aos agentes que o utilizam e flexibilidade aos clientes para entrar em contato com eles de qualquer lugar, a qualquer hora. Quando uma chamada entra, um agente automaticamente vê o histórico completo do cliente e as interações anteriores, adicionando contexto à conversa e tornando a experiência mais eficiente para o cliente. O agente também pode mudar facilmente de um canal para outro ou transferir uma solicitação para o lugar certo com facilidade.

Essa é a mais recente oferta de produtos que realmente mostra o pensamento inovador e intencional que levou à liderança da Zendesk no setor de SaaS, a liderança que tem sido particularmente importante na era da COVID-19.

"Temos a maioria dos clientes trabalhando em casa, e desde que nosso agente tenha uma conexão de banda larga razoável, os clientes estariam operacionais sem perceber qualquer diferença. Isso foi muito importante quando chegamos a esse novo normal, pois muitas empresas tentam descobrir como seus funcionários podem trabalhar virtualmente e encontraram a Zendesk para oferecer isso", explicou Weldon.

Refletir sobre o que vem a seguir

A Zendesk provou que uma abordagem omnichannel para a experiência de atendimento ao cliente faz toda a diferença para seus clientes e para os clientes dos seus clientes.

Conhecer as pessoas onde elas estão com o contexto de que precisam para ajudar a resolver problemas e obter a resposta certa foi parte integrante do seu sucesso na construção de relacionamentos. E a construção de relacionamentos, seja com seus clientes ou com seus parceiros, significa sempre trabalhar em direção a uma melhor solução com a ajuda de uma comunicação consistente.

"Sempre tivemos a capacidade de nos envolver com a Twilio. Quando surgem novas oportunidades, recebemos atenção e apoio para o que estamos tentando alcançar. Quando pensamos qual direção tomar no futuro, grande parte está focada em fornecer telefonia mundial. E é por isso que a Twilio é uma empresa que continuamos considerando um parceiro muito forte para nós", disse Weldon.

Com a mentalidade voltada para o futuro da Zendesk, será interessante ver o que está por vir para a plataforma que revolucionou o atendimento ao cliente oferecendo um espaço organizado e intencional para os agentes de suporte e seus clientes comunicarem, solucionarem problemas e encontrarem a clareza de que ambos precisam.