Por qué el enfoque consciente de Zendesk en el servicio al cliente es un respiro de aire fresco

Comencemos con una inhalación larga e intencional de seis segundos. Inhala por la nariz, sostén la respiración. Ahora, exhala por la boca por la misma cantidad de tiempo. 6, 5, 4, 3, 2, 1.

Te damos la bienvenida de nuevo. Encontrar un momento de claridad en el mundo frenético de hoy es raro. ¿En qué otra área la claridad es difícil de encontrar? Una solicitud de servicio al cliente. Tanto para el agente que responde como el cliente que consulta, las solicitudes de servicio de asistencia a menudo son un espacio de frustración.

Es por eso que Zendesk, la plataforma de interacción con el cliente líder de la industria, es un respiro de aire fresco en un año en donde las solicitudes de boletos alcanzaron una alza histórica.

Zendesk ofrece de manera coherente una experiencia fácil, ininterrumpida y con enfoque hacia el futuro para los clientes que buscan ayuda y a los agentes que responden a sus solicitudes.

Realizar un mantra

Ser intencional sobre crear una experiencia de servicio de asistencia de calidad en una industria que históricamente ha sido un juego virtual de papas calientes no fue un logro fácil.

Mediante el escalamiento de su plataforma, Zendesk se enfocó en la idea principal de crear un espacio en donde sus clientes podrían desarrollar relaciones de calidad con su propia audiencia. Para Neil Weldon, director sénior de productos, este es un enfoque deliberado para el desarrollo de relaciones con los clientes de varios niveles que ha guiado a la empresa hacia dónde se encuentra hoy.

“Tratamos de asegurarnos de que ofrecemos y creamos un sistema de servicio a nuestros clientes que les permita ser eficientes en cómo administran a sus propios clientes, ya que les permite proporcionar una experiencia excelente en cualquier canal que prefieran sus clientes”, dijo Weldon.

Esto no solo significaba evolucionar junto con las necesidades del cliente, sino también de anticiparse y estratificar más y más capacidades antes de que incluso se lo solicitaran.

“Evolucionamos de ser un sistema solo de tickets a ser un CRM que prioriza el servicio con tickets integrados sobre el sistema”, explicó Weldon. “Nuestros clientes buscan una manera en que puedan desarrollar su software de manera muy rápida, optimizada y eficiente para los procesos y flujos de trabajo con el fin de apoyar a sus clientes”.

Además, una plataforma basada en la calidad, el desarrollo de relaciones significativas necesitaba que la tecnología de comunicación coincidiera. Entonces, Zendesk recurrió a Twilio.

Desarrollo de los métodos

Al igual que muchas plataformas nuevas que querían aprovechar la tecnología de comunicación para mejorar la experiencia del cliente, Zendesk se anticipó a la curva en el principio.

A pesar de saber dónde llevar su plataforma para ofrecerle a sus clientes lo que necesitaban, pocos socios potenciales ofrecieron la funcionalidad que Zendesk necesitaba para mejorar su plataforma. De hecho, solo existía un socio potencial: Twilio.

“No había nadie más que estuviera haciendo lo que Twilio hacía en un entorno SaaS”, dijo Weldon. “Había quienes facilitaban las API y otras cosas diferentes, pero ser capaz de hacer eso en un entorno SaaS fue donde Twilio llevaba la delantera y básicamente ayudó a crear nuestro producto en ciernes, que eran las llamadas entrantes de clientes”.

Encontrar un flujo

A medida que Zendesk comenzó a agregar más y más funcionalidades de comunicación a su plataforma, se enfocaron en escalar más allá de los canales de soporte individuales independientes. Lo que su base global de clientes necesitaba era la funcionalidad de crear varios canales en una plataforma, por lo que cuando sus clientes se comunicaban, sin importar el medio, su experiencia proporcionó una claridad rápida e ininterrumpida en el canal que su elección.

Ingresar a Zendesk Suite. Dentro de esta Suite, Zendesk depende de Twilio Programmable Voice, junto con los SMS, el correo electrónico, el chat, la mensajería social y otras soluciones de comunicación; a fin de proporcionar la coherencia que esperan los clientes y la información y el empoderamiento que los agentes necesitan para ofrecer un servicio excepcional.

Zendesk Suite también aumenta la capacidad de los agentes que la utilizan y ofrece flexibilidad a sus clientes para comunicarse con los agentes desde cualquier lugar y momento. Cuando entra una llamada, un agente ve automáticamente el historial completo del cliente y las interacciones pasadas, lo que agrega contexto a la conversación y hace que la experiencia sea más eficiente para el cliente. El agente también puede pasar ininterrumpidamente de un canal a otro, o transferir una solicitud al lugar correcto con facilidad.

Es esta última oferta de productos que realmente muestra el pensamiento innovador y premeditado que impulsó a Zendesk a ser líder en la industria de SaaS, ese liderazgo que ha sido particularmente importante en la era del COVID-19.

“La mayoría de nuestros clientes trabajan desde casa y, siempre y cuando nuestro agente tenga una conexión de banda ancha medianamente decente, están en funcionamiento y no se notaría ninguna diferencia. Esto ha sido muy importante a medida que pasamos a esta nueva normalidad, puesto que muchas empresas intentan averiguar cómo su personal puede trabajar de manera virtual y encontraron que Zendesk puede ofrecer eso por ellos”, explicó Weldon.

Reflexiones sobre lo que depara el futuro

Zendesk ha demostrado que un enfoque omnicanal para la experiencia de servicio al cliente marca toda la diferencia para sus clientes y los clientes de estos.

Comunicarse con las personas en el lugar que se encuentran con el contexto que necesitan para ayudar a resolver problemas y obtener la respuesta adecuada ha sido fundamental en su éxito en la creación de relaciones. Y el desarrollo de relaciones, ya sea con sus clientes o con sus socios, significa trabajar siempre hacia una mejor solución con la ayuda de una comunicación coherente.

“Siempre hemos tenido la capacidad de interactuar con Twilio. Cuando surgen oportunidades nuevas, nos han aconsejado y brindado atención para las cosas que estamos tratando de lograr. “Cuando observamos dónde queremos ir en el futuro, gran parte de esto se enfoca en la entrega de telefonía mundial. Y es por eso que Twilio es una empresa que seguimos viendo como un socio muy importante para nosotros”, dijo Weldon.

Con la mentalidad innovadora de Zendesk, será emocionante ver lo que está por llegar a la plataforma que revolucionó el servicio al cliente mediante el ofrecimiento de un espacio organizado y premeditado para que los agentes de servicio y sus clientes se comuniquen, solucionen problemas y encuentren la claridad que necesitan.