デジタル時代における音声の活用

チャレンジ

優れたカスタマーサポート・サービスを、マルチチャネルで提供すること。

ソリューション

Twilio Voiceにより、Zendeskは、マルチチャネルをサポートするお客様向けのエコシステムを作り上げ、チャット、SMS、メール、そして今や、 シームレスな音声サポートにまでサポートを広げています。

カスタマーサポートの電話対応に失望した経験は、誰にでもあるでしょう。業界をリードするSaaSプロバイダー、Zendeskはその点に注目し成長した企業です。同社は、顧客一人ひとりに有意義でありながら、より生産性の高い顧客対応が、顧客関係の構築に欠かせないと考えました。カスタマーサービスのデジタル化を終えた2010年、Zendeskは同社の製品ラインアップ拡張のために、アプリケーションソリューションセットにVoIPを追加しました。

Zendeskは以前から音声通話機能の追加を予定していましたが、顧客からの強い要望が後押ししました。デジタルチャネルが進化する一方、音声通話はサポートの主要チャネルでした。人間は基本的に人と話すことが好きなのです。
Zendeskは音声の追加方法を検討した結果、Twilioが最適な選択肢であるという結論に達しました。「Zendeskには数々のミッションがありますが、根本にある考えは、手頃な価格で、使いやすく、評価、購入、実装が容易なビジネスソフトウェアを普及することです」とZendeskの設立者でCEOのMikkel Svane氏は語ります。「だからこそ、デジタル音声の導入は当社と顧客双方に重要と考えたのです」

デジタル時代における音声の活用

「通信チャネルの進化は加速しています。カスタマーサービスや顧客エンゲージメントにおいては、チャネルの拡、新しいチャネルへの対応が非常に重要です」とSvane氏は語ります。

企業によるデジタルチャネルの利用がスマート化する一方で、音声は今もお客様との大切なコミュニケーション手段として位置付けられています。Zendeskが意外に感じたのは、顧客企業の8割が、非常に古いアナログシステムを使用し音声サポート対応を実施していたことです。「お客様の多くは、音声は成熟したサポートチャネルであり、進化の余地はないと考えていました。顧客からの問い合わせを受けると、同僚の机に『このお客様にコールバックをよろしく』といった付箋を貼るのです。デジタルチャネルと音声を組み合わせる方法を検討している企業はほとんどありませんでした」と語るのは、Zendeskの製品管理担当ディレクター、Steven Yan氏です。

ボイスメールの導入だけでは、カスタマーサービス改善につながらないことは明白でした。企業が望んでいたのは、Zendeskで受けた通話をEメールチケットと同様に扱えるソリューションでした。Zendeskは、製品拡張による本格的なコールセンター対応の必要性を認識しました。オペレーターが電話を受け、チャット、SMS、Eメールチケットに対応するだけでなく、複数のチャネルを横断的に対応できるようにしたいと同社は考えたのです。

シングルプラットフォームが生み出すシナジー

当初、Zendeskのチームは音声の導入に消極的でした。「必要なインフラへの投資を試算したところ、莫大な金額になりました」と、Zendesk VoiceのGM、Ryan Nichols氏は語ります。「当社の社員が中核業務に集中できるよう、後方業務を管理してくれるパートナーを必要としていました。」

同社は、プラットフォームに実装する音声機能の条件として、コスト効果の高さ、Eメール、Web、メッセージング、チャット機能と同様の使いやすさを考えていました。顧客がクリックひとつで操作でき、他の顧客エンゲージメントチャネルと一体化されたた電話サポートにしたい。これがZendeskの希望でした。

2011年、ZendeskはTwilioにコンタクトを取ります。Twilioチームと共に半日かけてブレーンストーミングと解析を実施した結果、検証用のプロトタイプを完成させました。その後、3～4か月でベータ版を稼動させました。

「どのようなAPIやプラットフォームがあるかを調べていたところ、機能が最も充実し、柔軟性に最も優れていたのがTwilioでした」とYan氏は言います。「当社が目指していたのは、単なるWeb対応の優れたコールセンターではありません。音声とWebを一体化し、コールセンターのあり方を変えることでした。Twilioのような柔軟性の高いプラットフォームなら、当社のニーズを満たすと考えたのです」

求められたのは透明性、適応性、グローバル対応

Twilioのプラットフォームは、ルーティング、コール、録音、音声インフラすべてに対応しています。Zendeskは、以下の目標をすべて達成することができました。

グローバルなインフラストラクチャ: 事業の半分近くを海外で展開するZendeskでは、音声製品を全世界で提供する必要がありました。「当社の製品販売は最初から世界を対象にしています。成長市場の中には、音声が主要チャネルの国もあります。Twilioを採用した結果、地域や番号の追加、サービスの開始にかかる時間を短縮できました」とSvane氏は語ります。「Zendesk Voiceの素晴らしい点は、同じ電話番号を使用して40か国でサインアップできることです。電話番号の選択、電話サポートの開始に5分もかかりません」

連携: Twilio製品とZendesk製品は、システム間の連携が容易です。この連携が、Zendeskのお客様に大きな価値をもたらしました。音声機能はシームレスな実装が可能で、ハードウェアや他のテクノロジーは不要でした。

透明性: TwilioはZendesk同様、良心的で明朗な料金設定を採用しています。「エンドツーエンドで透明性が徹底されています」とSvane氏は語ります。「当社は今年大きな成長を見込んでいます。Twilio APIの料金体系は公開されているため、必要なコストを正確に把握することができます」

開発の容易さはそのままに、エンタープライズグレードを実現: 「この5年間で、Twilioのプラットフォームは小規模な開発ツールから、グローバルな大規模通信事業者向けプラットフォームへと発展してきました。Twilioのようなプラットフォームを早くから採用した結果、当社の機能、拡張性、自由度も大きく向上できたわけです」とSvane氏は語ります。「当社の顧客がZendesk Voiceを選んだ理由のひとつに、プラットフォームが顧客の事業全体を網羅している点があります」

「Zendesk Voiceを2011年にリリースして以来、ご利用企業は40か国の4,000社に、使用時間は1か月で数百万分間に達しています」とSvane氏は言います。

カスタマーサポートに求められるのは、シームレス、スピード、拡張性

ZendeskはTwilioを選択したことにより、インフラに多額の先行投資をすることなく、従量課金制のZendesk Voiceを開始できました。高度なコールセンター機能へのシームレスなアップグレードを可能にしながら、システム開発、コンサルティング、実装への多額の投資を不要にしました。

Zendesk Voiceの最大の特長は、一貫したシンプルさです。

迅速な稼動: カスタマーサポートを始めるにあたり必要となるのは、サインアップ用の電話番号1つだけです。世界のどこにいても条件は同じです。グローバルにビジネスを展開している企業も、国際電話サポートを5分以内にセットアップすることができます。

自由な設定: 電話ツリーをセットアップし、挨拶のメッセージを録音し、適切なオペレーターに転送する。サポート運用開始に必要なものはこれだけです。これまで数か月必要としていた作業が、半日で済みます。

カスタマイズ可能: コールダッシュボードを追加し、オペレーターの稼働状況、呼び出し待機時間、順番待ちの長さなどを確認できます。あらゆるレポートを一元的に管理することも可能です。事業分析に複数のシステムは不要です。

顧客の情報を瞬時に取得: Zendeskブラウザ経由で着信があると、デジタルチャネルの場合と同様、顧客の属性・履歴情報がオペレーター画面にすぐに表示されます。通話は録音され、対応結果と一緒にチケットに追加されます。

仮想コールセンターの構築: 「Twilioクライアントを利用し、通話機能とオペレーターの電話コンソールを当社のインターフェイスに埋め込むことができました。理想としていたコールセンターを構築できたと実感しています」とYan氏は語ります。「音声機能がブラウザベースのため、分散拠点による勤務、研修期間の短縮が可能です」

Zendeskのこれから

ZendeskがTwilioとの提携を開始した当時は、通話機能に注力していました。Zendesk Voiceを構築した現在、Twilioプラットフォームをさらに活用しています。「電話会議やGLL（global local latency）をスピーディーに提供できたことが、当社の成長につながりました」とSvane氏は語ります。「私たちはスタートしたばかりです」Zendeskがいま顧客エンゲージメントの手段として注目しているのは、ビデオやSMSなどの新たなチャネルです。

「Twilioプラットフォームの優れた点の1つは、新しい機能をすぐにビジネスに利用できることです。当社のロードマップにない機能だとしても、利用する価値があるものばかりです。導入に躊躇する必要がないのです」とSvane氏は語ります。「SMSも同様だと考えています。ユースケースやSMSのビジネスモデルについても、Twilioと連携していくことになるはずです」

顧客エンゲージメント向上のために、カスタマージャーニーをどう設計すべきか、Zendeskは理解しています。「Eメールやチャットから始まる顧客サポートを電話で解決し、追加情報へのリンクを含むEメールで完了できるようにしたいと考えています」とSvane氏は言います。「これからの顧客エンゲージメントに必要なのは、真のマルチチャネルです」

Zendeskの事例紹介、いかがでしたでしょうか。
Twilioとのパートナーシップをもとに、Zendeskは音声機能を導入しました。ぜひ御社のビジョン実現にもご協力させてください。