QuintoAndar revoluciona o mercado imobiliário com a Twilio

O Desafio

O QuintoAndar, sendo a maior plataforma de moradia da América Latina, enfrentava desafios significativos em sua jornada de crescimento e aprimoramento da experiência do cliente. A necessidade de simplificar o atendimento para o processo de aluguel de imóveis no Brasil, historicamente complexo, era um problema central. 

As oportunidades detectadas foram simplificar os processos de atendimento ao cliente, através de uma experiência consistente, segura, de alta qualidade e fácil acesso com a parceria estratégica com a Twilio.  O público diretamente envolvido inclui clientes em potencial, locatários, proprietários e agentes de propriedade, além dos próprios colaboradores da empresa que tiveram, com a ferramenta, uma melhora significativa na execução de seus trabalhos. 

Solução

Reduzir a complexidade técnica com a Twilio e, ao mesmo tempo, dispor de uma solução que permitisse uma criação de processos mais sofisticada para o consumidor final.

Para solucionar esses desafios, o QuintoAndar escolheu a plataforma de engajamento Twilio (Flex, Console, Programmable Messaging, WhatsApp, Voice e Chat) junto com o CRM e outros sistemas, como o Zendesk.

Se destaca a sua capacidade de customização, para se comunicar com seu cliente, possibilitando uma oferta de experiência mais personalizada e com mais opções de autosserviço. 

O case "Single Door" revoluciona a experiência do cliente, proporcionando uma entrada única através do aplicativo da empresa. Seguindo tendências de mercado em CX, essa abordagem customizada e digital-first visa otimizar a interação do cliente, melhorando produtividade do agente, eficiência e satisfação do cliente. A plataforma customizável da Twilio permitiu à empresa criar um hub de comunicação, multi-canal para seus clientes e assim aumentar índices de satisfação como NPS e DSAT. 

Sobre o QuintoAndar

Alugar, comprar ou vender um imóvel no Brasil sempre foi muito burocrático. A necessidade de um fiador, por exemplo,  é fator extremamente complexo, especialmente ao mudar para outra cidade, onde a pessoa pode não ter família ou amigos que possam oferecer sua propriedade como garantia para um contrato de aluguel. Outra opção é pagar um seguro muito caro para garantir o contrato, o que também torna o serviço inviável para muitas pessoas.

O QuintoAndar nasceu em 2012 para resolver as demandas geradas por esse tipo de complicação. A empresa mudou completamente a forma como as pessoas encontram o lar dos sonhos, criando um produto que reduz burocracias, é ágil e seguro.. Hoje é possível adquirir um imóvelcom alguns cliques, graças ao QuintoAndar, que se dedica a colocar seus clientes no centro dos negócios, permitindo que eles “amem o local onde vivem”.

Hoje, a empresa é a maior plataforma de moradia da América Latina, valendo US$ 5,1 bilhões, e deu origem ao Grupo QuintoAndar, um ecossistema imobiliária que conta com  mais de 3.500 funcionários e atuação em 6 países da América Latina. 

Atualmente, em média, uma visita para alugar uma nova propriedade é agendada a cada seis segundos e duas visitas para venda são agendadas por minuto.

Projeto Single Door: melhorando a CX do cliente

O objetivo principal do QuintoAndar era melhorar significativamente a experiência do cliente, oferecendo um processo de aluguel de imóveis simplificado e sem burocracias, além de expandir seu portfólio de serviços para atender às necessidades em constante evolução dos clientes. Alem de otimizar a eficiência operacional, desde a pesquisa até a conclusão de cada etapa de interação com o cliente, mantendo a transparência e um alto nível de satisfação do cliente.

O projeto "Single Door" foi concebido para oferecer uma entrada única para os clientes interagirem com o QuintoAndar, tanto para comunicações por voz quanto por texto. Desenvolveram-se funcionalidades dentro do aplicativo para fornecer aos clientes uma central de ajuda e autosserviço abrangente, permitindo que eles realizassem tarefas como editar dados cadastrais, acessar boletos e laudos de vistoria, tudo em um ambiente digital intuitivo e personalizado.

A solução estratégica envolveu a adoção da plataforma integrada da Twilio, incluindo Flex, Console, Programmable Messaging, WhatsApp, Voice e Chat, juntamente com sistemas legados do QuintoAndar como CRM e outras ferramentas. Isso permitiu uma comunicação personalizada, eficiente e transparente com os clientes em todos os canais, melhorando a experiência do cliente e otimizando as operações.

O projeto foi implementado com prazos definidos para garantir uma resolução rápida e eficaz dos desafios identificados. Os prazos foram estabelecidos com base em metas de médio e longo prazo, permitindo uma abordagem estratégica e escalável. A curto prazo foi possível observar os ganhos do Chat Sync já em apenas 3 meses.

O cronograma de implementação foi cuidadosamente planejado, levando em consideração os requisitos técnicos, operacionais e de recursos humanos. 

O Chat Sync foi implementado no final de junho de 2023 e foi feita uma comparação após 6 meses de implantação em janeiro de 2024.  Foram definidos marcos importantes e etapas de implementação, garantindo uma transição suave e sem interrupções para os clientes e as equipes internas.

Além disso, com a ferramenta Twilio, o QuintoAndar pôde priorizar a capacitação e valorização da equipe de atendimento para melhorar o tempo de resposta e a qualidade do atendimento ao cliente. Ao fazer a segmentação de seus públicos, foi possível entender melhor as necessidades de cada cliente e oferecer um atendimento individualizado, personalizado e diferenciado. Tudo em prol da melhoria da comunicação e experiência do cliente. 

Resultados

O projeto "Single Door" implementado pelo QuintoAndar, em parceria com a Twilio, resultou em uma série de conquistas significativas, evidenciando a eficácia e o impacto positivo da iniciativa.

O QuintoAndar conseguiu aprimorar sua eficiência operacional, com os seguintes resultados:

• reduzir o tempo médio de atendimento em 17 segundos
• alcançando uma melhora no SLA de 90 segundos em 26 pontos percentuais na primeira resposta dada por agentes
• redução de 4 pontos percentuais de abandono de chat
• resultando em 2 pontos percentuais menos clientes que contataram no Front, que tinham um ticket aberto no back na mesma sub jornada
• satisfação do cliente também aumentou, com um aumento de 8 pontos no CSAT (Customer Satisfaction Score) 
• aumento do SLA de suporte em 4 pontos percentuais 
• transferências de chamadas das equipes de suporte reduziu em 4 pontos percentuais. 

A estratégia de segmentação foi fundamental para entender as necessidades dos clientes e criar canais específicos que suprisse essas necessidades.

A Twilio tornou-se parte integrante dessa estratégia, permitindo coletar feedbacks dos clientes e tomar decisões com base na opinião do cliente.

Em resumo, o projeto Single Door representou um modelo sustentável e seguro para melhorar a experiência do cliente.

Esses resultados demonstram claramente o sucesso do projeto "Single Door" em melhorar a experiência do cliente, otimizar as operações e fortalecer a relação entre o QuintoAndar e seus clientes.

A visão estratégica do QuintoAndar para seus clientes num futuro próximo, leva em conta ter uma experiência simples que antecipa com precisão as necessidades do cliente, utilizando insights baseados em dados.

A empresa almeja ter um bot ainda mais inteligente e fortalecido pela Inteligência Artificial Generativa.

E um suporte especializado cada vez mais contextualizado e humanizado.