QuintoAndar revoluciona o mercado imobiliário com a Twilio

O QuintoAndar é uma das marcas mais valiosas da América Latina, avaliada em mais de US$ 5,1 bilhões. Sendo, sem dúvida, a maior startup digital de imóveis do Brasil. Sua extensa parceria com a Twilio ajudou o QuintoAndar a expandir seus negócios de forma rápida e transparente, o que resultou em melhores pontuações de satisfação do cliente, resoluções de problemas em primeira chamada, SLAs e disponibilidade de canais digitais.

O QuintoAndar escolheu a Twilio em 2020, ao buscar um parceiro que garantisse agilidade na expansão de estratégias e iniciativas de negócios, com melhor uso de dados e sempre focando o seu negócio na satisfação dos seus clientes.

Sobre o QuintoAndar

Alugar uma propriedade no Brasil sempre foi muito complicado. A necessidade de um fiador é fator extremamente complexo, especialmente ao mudar para outra cidade, onde a pessoa pode não ter família ou amigos que possam oferecer sua propriedade como garantia para um contrato de aluguel. Outra opção é pagar um seguro muito caro para garantir o contrato, o que também torna o serviço inviável para muitas pessoas.

O QuintoAndar nasceu em 2012 para resolver as demandas geradas por esse tipo de complicação. A empresa mudou completamente a forma como as pessoas alugam bens imobiliários, reinventando o aluguel, sem burocracia e papelada. Hoje é possível alugar uma propriedade com alguns cliques, graças ao QuintoAndar, que se dedica a colocar seus clientes no centro dos negócios, permitindo que eles “amem o local onde vivem”.

Hoje, a empresa é a maior plataforma de habitação da América Latina, valendo US$ 5,1 bilhões, com mais de 4 mil colaboradores e 23 escritórios em 6 países.

Atualmente, em média, uma visita para alugar uma nova propriedade é agendada a cada sete segundos e duas visitas para venda são agendadas por minuto.

A empresa se tornou um unicórnio em 2019.

O Desafio

Ao longo de sua jornada, eles enfrentaram três grandes desafios, que foram resolvidos com a ajuda das soluções da Twilio:

• Crescer de forma eficiente: manter a expansão do mercado e, ao mesmo tempo, melhorar a eficiência operacional, além de não perder a eficiência.
• Expandir o portfólio no Brasil: continuar oferecendo novas soluções para que as pessoas possam viver melhor.
• Adaptar-se aos padrões internacionais: ter uma experiência incrível além do Brasil, garantindo que todos os mercados e clientes tenham suas necessidades atendidas.

Solução

Inicialmente, a proposta de adotar as soluções da Twilio era reduzir a complexidade técnica e, ao mesmo tempo, dispor de uma solução que permitisse uma criação de processos mais sofisticada para o consumidor final.

Para isso, a empresa adotou a stack integrada da Twilio (Flex, Console, Programmable Messaging, WhatsApp, Voice e Chat) junto com o CRM e outros sistemas, como o Zendesk.

Essas soluções permitiram que o QuintoAndar tivesse melhores insights com base nos dados do cliente e otimizasse suas operações. Hoje, a empresa têm uma integridade de dados que possibilita criar experiências fantásticas para seus clientes, como alertas de mensagens e lembretes de visualização de propriedades reservadas, permitindo que seus clientes tenham uma jornada personalizada por todo o processo de aluguel dentro do QuintoAndar ao pesquisar, reservar e tomar a decisão de aluguel ou compra, incluindo a utilização de dados em tempo real para dar suporte a resoluções de problemas.

O QuintoAndar tem um conjunto complexo de clientes e usuários com os quais precisa interagir para executar todo o processo de locação e/ou venda: clientes em potencial, locatários, proprietários e agentes de propriedade. A plataforma da Twilio atende 99% das interações da empresa com os clientes.

O QuintoAndar parou de usar as chamadas telefônicas como o principal canal de comunicação e passou a contatar clientes pelo WhatsApp, demonstrando que a empresa está ciente das tendências locais e está investindo em disponibilizar o canal de preferência do cliente para aumentar o seu nível de satisfação.

Todas as comunicações da empresa voltadas para o cliente foram personalizadas com base em insights de dados, e esses KPIs críticos estão aumentando graças a esse conjunto de soluções da Twilio. Desde 2020, quando as soluções foram adotadas, a Twilio tem estado ao lado do QuintoAndar para garantir que a empresa permaneça inovando em um mercado muito conservador.

Resultados

Com a Twilio, o QuintoAndar consegue operar com uma infraestrutura muito enxuta. Imediatamente após a migração para a Twilio, a empresa aumentou a disponibilidade em 7% (de 88% para 95%) em apenas 15 dias, com custo de infraestrutura reduzido. Para uma empresa com crescimento acelerado e intenso, essa disponibilidade vinculada à infraestrutura foi fundamental.

Na prática, os resultados obtidos pelo QuintoAndar foram:

• A Twilio permitiu que eles realizassem diferentes testes e mudanças em suas operações de suporte, visando aumentar a eficiência, otimizar o trabalho dos agentes e proporcionar uma melhor experiência do cliente.
• A Twilio possibilitou a expansão internacional para o México num curto período e com uma elevada capacidade de adaptação às necessidades locais. Toda a operação foi concluída em 30 dias.
• Com a Twilio, eles puderam testar os parâmetros e recursos de sincronização/assincronização de chat para tomar decisões relevantes sobre como operar seus canais.
• A Twilio oferece suporte em relação à sustentabilidade e à escalabilidade dos negócios, permitindo ajustes com impactos diretos nos níveis de serviço.
• Redução da resolução de tickets em 14 minutos, com mais 4 pontos no CSAT.
• Redução da rejeição de chamadas por agentes em 79%.
• Redução do abandono de chat em 36%, com 9% menos contatos subsequentes.
• Aumento do SLA de suporte em 12%.
• Aumento da produtividade das equipes de suporte em 12%, com 16% menos transferências (de 18% para 2%).

Como as melhorias fazem parte dos processos contínuos, os próximos projetos do Quinto

Andar buscam aproveitar o que há de melhor nas soluções da Twilio. Hoje, a empresa tem mais de 10 equipes de produtos e tecnologia focadas em suporte e serviço, e a Twilio está com elas.

Além disso, eles estão criando um portal único para suporte, para que os clientes saibam onde ir quando precisarem de ajuda.

“Tudo isso está de acordo com nossa visão central de ter o cliente no centro dos nossos negócios. A parceria com a Twilio é importante justamente porque é uma empresa que tem os mesmos valores que o QuintoAndar no que se refere à importância do cliente para o seu negócio. A satisfação do cliente é o mais importante!”

comenta Nicolau Camargo, VP Support & Services do QuintoAndar. A Twilio oferece flexibilidade para personalizar recursos para seus agentes, o que permite ter um contexto completo sobre os clientes, uma melhoria na visibilidade da priorização e um aumento na autonomia dos agentes – tudo isso é fundamental para elevar o nível do suporte.

Como sua meta está replicando o modelo bem-sucedido do México, a Twilio está ajudando o QuintoAndar a ganhar relevância de mercado com alta velocidade e eficiência.