QuintoAndar revoluciona el mercado inmobiliario con Twilio

QuintoAndar es una de las marcas más valiosas de América Latina, valuada por más de USD 5100 millones. Posiblemente, es la startup de inmobiliaria digital más grande de Brasil. Gracias a su estrecha colaboración con Twilio, QuintoAndar pudo expandir su negocio de manera rápida y transparente, lo cual le permitió aumentar sus calificaciones de satisfacción del cliente, resolver más problemas durante la primera llamada, mejorar los SLA y ampliar la disponibilidad de los canales digitales.

Eligieron Twilio en 2020 porque querían un socio que les permitiera ser ágiles en la expansión de estrategias e iniciativas comerciales, con un mejor uso de los datos y siempre centrando su negocio en sus clientes.

Sobre QuintoAndar

Alquilar una propiedad en Brasil siempre ha sido muy complicado. Todo el proceso de usar un garante es extremadamente complejo, en especial cuando alguien se muda a otra ciudad en la que tal vez no tenga familiares o amigos que puedan ofrecer su propiedad como garantía para un contrato de alquiler. Otra opción es pagar un seguro para garantizar el contrato, pero su elevado costo lo hace poco viable para muchas personas.

QuintoAndar nació en el 2012 como respuesta a las demandas que generaba este tipo de complicación. La empresa revolucionó la forma en que las personas alquilan inmuebles y reinventó los alquileres sin burocracia ni papeleo. En la actualidad, es posible alquilar una propiedad con unos pocos clics gracias a QuintoAndar, que pone todo su enfoque en centrar el negocio en los clientes, de modo que puedan “amar el lugar donde viven”.

La empresa se ha convertido en la plataforma de vivienda más grande de América Latina, con un valor de USD 5100 millones, más de 4000 empleados y 23 oficinas en 6 países.

Actualmente, la empresa programa una visita para alquilar una nueva propiedad cada siete segundos en promedio.

En relación con las ventas, el promedio es de dos visitas programadas cada minuto. La compañía se convirtió en unicornio en el 2019.

Desafío

En este proceso, encontraron tres grandes desafíos que pudieron resolver con ayuda de las soluciones de Twilio:

• Crecer de manera eficiente: mantener la expansión d
• , a la vez que se mejora la eficiencia operativa, sin perder eficiencia.
• Ampliar la cartera en Brasil: seguir ofreciendo nuevas soluciones para que las personas puedan vivir mejor.
• Adaptarse a los estándares internacionales: llevar una experiencia increíble más allá de Brasil y garantizar que se cumplan las necesidades de todos los mercados y clientes.

Solución

Inicialmente, la propuesta de adoptar las soluciones de Twilio era reducir la complejidad técnica y, a la vez, contar con una solución que les permitiera tener una construcción de proceso más sofisticada para el consumidor final.

Con ese objetivo, la empresa adoptó la pila integrada de Twilio (Flex, Console, Programmable Messaging, WhatsApp, Voice, Chat) y la incluyó en su CRM y otros sistemas, como Zendesk.

Gracias a estas soluciones, QuintoAndar logró obtener mejores estadísticas basándose en los datos de los clientes y pudo optimizar sus operaciones. Hoy en día, la calidad de los datos les permite crear experiencias fantásticas para sus clientes, como alertas de mensajes, recordatorios de citas para visitar propiedades y el uso de datos en tiempo real para que los usuarios tengan una experiencia personalizada en todo el proceso de alquiler dentro de QuintoAndar, desde la búsqueda y la programación de citas hasta la toma de decisiones, lo cual incluye la utilización de datos en tiempo real como respaldo a la resolución de problemas.

QuintoAndar tiene una compleja estructura de clientes y usuarios con quienes debe interactuar para administrar todo el proceso de alquiler o venta: clientes potenciales, arrendatarios, propietarios, agentes de propiedades. La plataforma de Twilio maneja el 99 % de las interacciones de la empresa con sus clientes.

QuintoAndar pasó de usar llamadas telefónicas como principal canal de comunicación a utilizar WhatsApp para establecer contacto con los clientes. Esto demuestra que la empresa está al tanto de las tendencias locales e invierte en poner a disposición de los clientes el canal de contacto que estos prefieren, con el propósito de aumentar su satisfacción.

Todas las comunicaciones de la empresa con los clientes se han ampliado de manera personalizada en función de estadísticas basadas en datos, y estos KPI clave van mejorando gracias al amplio arsenal de soluciones de Twilio. Desde el 2020, cuando se adoptaron las soluciones, Twilio ha estado junto con QuintoAndar para garantizar que la empresa siga siendo disruptiva en un mercado muy conservador.

Resultados

Con Twilio, QuintoAndar logró una infraestructura muy reducida. Inmediatamente después de migrar a Twilio, aumentaron la disponibilidad en un 7 % (del 88 % al 95 %) en apenas 15 días, con un menor costo de infraestructura. Para una empresa con un crecimiento acelerado e intenso, era fundamental contar con esta disponibilidad vinculada a la infraestructura.

En la práctica, los resultados que obtuvo QuintoAndar fueron los siguientes:

• Twilio les permitió realizar diferentes pruebas y cambios en sus operaciones de soporte, con el objetivo de aumentar la eficiencia, optimizar el trabajo de los agentes y generar una mejor experiencia para sus clientes.
• Twilio hizo posible su expansión internacional a México en poco tiempo y con una alta adaptabilidad a los requisitos locales. La operación completa se realizó en 30 días.
• Con Twilio, pudieron probar los parámetros y las funciones de chat sincrónicos y asincrónicos para tomar decisiones relevantes sobre cómo operar sus canales.
• Twilio los ayuda con la sostenibilidad y la escalabilidad del negocio, y les permite hacer ajustes que tienen un impacto directo en los niveles de servicio.
• El tiempo de resolución de tickets se redujo en 14 minutos, con 4 puntos más en CSAT.
• Los rechazos de llamadas por parte de los agentes se redujeron en un 79 %.
• El abandono de chats se redujo en un 36 %, con un 9 % menos de contactos repetidos.
• El SLA de soporte aumentó un 12 %.
• La productividad de los equipos de soporte aumentó un 12 %, con una reducción de 16 puntos en el porcentaje de transferencias (del 18 % al 2 %).

Dado que las mejoras son parte de los procesos continuos, los próximos proyectos de QuintoAndar apuntan a aprovechar al máximo las soluciones de Twilio. En la actualidad, la empresa cuenta con más de 10 equipos de productos y tecnología centrados en el soporte y el servicio, y Twilio está con ellos.

Además, están creando un portal de soporte unificado, de modo que los clientes sepan dónde ir cuando necesiten ayuda.

“Todo esto se encuentra alineado con nuestra visión fundamental de centrar el negocio en los clientes. La asociación con Twilio es importante precisamente porque se trata de una empresa que tiene los mismos valores que QuintoAndar en términos de la importancia del cliente para el negocio. ¡Su satisfacción es lo más importante!”.

comenta Nicolau Camargo, vicepresidente de Servicio y Experiencia del Cliente en QuintoAndar.  Twilio ofrece flexibilidad para personalizar las funciones de los agentes, lo que permitirá que cuenten con un contexto completo sobre los clientes, mejorará la visibilidad de la priorización y aumentará la autonomía de los agentes. Esto es clave para llevar su soporte al siguiente nivel.

Dado que su objetivo es replicar el exitoso modelo de México, Twilio está ayudando a QuintoAndar a obtener relevancia de mercado con alta velocidad y eficiencia.