Você vai ser atendido pelo médico agora: Como o SMS ajuda o Philips Patient Management a oferecer uma nova experiência de sala de espera

*Os dados internos da Philips podem não refletir os resultados obtidos em outras instituições

Imagine isso. Estamos em março de 2020 e você acabou de agendar uma cirurgia muito importante. De repente, a COVID-19 atinge o mundo com força total. Está tudo fechado, cancelado e adiado, incluindo o seu procedimento.

Mas, tem um problema: você não pode se dar ao luxo de adiar essa cirurgia. Você precisa fazê-la o mais rápido possível. Assim, seus médicos começam a correr atrás para definir a tecnologia e os procedimentos de segurança para garantir que sua cirurgia ainda possa acontecer.

O líder de Assuntos clínicos do Philips Patient Management (anteriormente conhecido como Medumo), Hersh Goel, MD, vivenciou isso junto com seus colegas de profissão.

"Eles estavam perguntando: como vamos retornar às operações depois disso? O que vai acontecer quando essas restrições em relação a agendamentos eletivos forem amenizadas? Como poderemos trazer os pacientes de volta de uma forma segura?", disse ele.

A equipe responsável pelo Philips Patient Management acredita na criação de uma tecnologia para melhorar o engajamento do paciente. Quando a COVID-19 surgiu, ficou claro que esse espaço era mais importante do que nunca. A necessidade de uma sala de espera ainda era real. Os pacientes ainda precisam vir para procedimentos e consultas importantes. O desafio era desenvolver um sistema em que os pacientes pudessem fazer o check-in virtual com facilidade por meio das tecnologias digitais que utilizam no dia a dia.

A equipe da Philips decidiu criar esse sistema. Por meio de mensagens de texto, um paciente pode ignorar a sala de espera, enquanto recebe instruções importantes dias antes do seu procedimento. Desde lembretes na véspera até os protocolos de check-in no dia do procedimento, os pacientes têm uma linha de comunicação com o médico e recebem orientação sobre o plano de tratamento ao longo do caminho. E quando chegar a hora da consulta, você receberá uma mensagem de texto em tempo real.

Abertura de espaço para uma comunicação melhor

O Philips Patient Management não começou com a ideia de desenvolver uma sala de espera virtual. Na verdade, de acordo com Goel, a sala de espera virtual não estava em mente antes da pandemia.

Mas a visão da empresa sempre foi melhorar a comunicação entre o provedor e o paciente onde for preciso. Assim, quando a COVID-19 começou, oferecer uma solução de sala de espera em um momento conturbado foi uma progressão natural.

"O setor tem tido uma taxa de adoção muito baixa para o 'check-in sem contato' ao decorrer dos anos. Mas, nas discussões com nossos parceiros, estávamos bastante confiantes de que, se implementássemos um componente de mensagens de texto para esses fluxos de trabalho, teríamos uma maior aceitação", explicou Goel.

"E foi assim que começou. Parte da nossa proposta de valor é refletir sobre o que significa engajar todos os pacientes e acompanhá-los até a visita. Não apenas do ponto de vista direcional e de preparação, mas também facilitando fluxos de trabalho virtuais de forma abrangente. Isso não fazia parte da nossa infraestrutura técnica existente, por isso foi definitivamente um desafio", disse.

Era disso que precisávamos

Ainda assim, usar o Twilio Programmable Messaging para alimentar a nova sala de espera virtual provou ser um processo perfeito por dois motivos. O primeiro? A jornada de comunicação do paciente existente do Philips Patient Management já era guiada pela comunicação por SMS.

Como explica Ali Haber, gerente de produtos do Philips Patient Management, "já trabalhávamos com a orientação dos pacientes ao longo de sua jornada de atendimento antes da consulta. Portanto, não estávamos simplesmente entregando algo a eles no dia da consulta e esperando que respondessem. Já estávamos engajados com eles em todo o processo, e eles esperavam esse tipo de mensagem."

Essa simplicidade faz parte do seu sucesso.

"Não estamos pedindo para baixarem um aplicativo. Não estamos pedindo algo complicado, como ter que se lembrar de um usuário e senha. É tudo muito simples. E, mais uma vez, isso faz parte do motivo pelo qual conseguimos ser bem-sucedidos", disse Goel.

Outro motivo para o sucesso? A tecnologia em si.

O engenheiro sênior de produtos, Gabe Chaney, credita ao Twilio Studio, que deu à empresa as ferramentas para criar visualmente seus fluxos de trabalho de comunicação, como sendo um importante componente tecnológico para tornar isso possível.

"O Twilio Studio é realmente o que nos permitiu criar nossa sala de espera virtual, pois você pode usar facilmente a interface do usuário para criar fluxos de UX. Nosso cronograma era curto e queríamos executar rapidamente. A Twilio nos permitiu avançar muito mais rápido e fez com que o restante da equipe focasse na coordenação com os testes do cliente e nas partes de integração", disse Chaney.

A integração rápida e perfeita foi importante, assim como a personalização para cada um dos clientes da Philips usando o Philips Patient Management. Ser capaz de alterar o conteúdo independentemente do paciente, do procedimento, do canal ou até mesmo do idioma foi um recurso importante na criação do produto.

"Usando a API da Twilio também pudemos ter diferentes versões de conteúdo para diferentes idiomas. Isso é muito importante para muitos de nossos clientes porque nem todos têm o inglês como primeira língua", disse Haber.

Uma conversa mais ampla

A filosofia e o valor por trás do Philips Patient Management permitiram que a equipe reagisse de forma rápida e cuidadosa às necessidades de seus pacientes durante a COVID-19. Mas, em geral, isso também significa economia de tempo para os médicos, comunicações mais fáceis e esclarecidas para os pacientes e, por fim, um novo processo revolucionário para engajar os pacientes e aumentar sua própria autonomia de saúde.

"Quando olhamos para nossas implementações da sala de espera virtual, vemos que são poupados cerca de 11 minutos por paciente ao eliminar a necessidade de aguardar em uma sala de espera. E não se trata apenas da sala de espera: há também uma redução no número de ligações que as clínicas precisariam realizar. Assim, a cada paciente que passa por esse fluxo, é uma chamada telefônica a menos", afirma Goel.

Devido ao tempo poupado e à clareza proporcionada, o Philips Patient Management apresenta um novo nível de autonomia e capacitação para pacientes e provedores. E ainda mais interessante que isso, é que ele oferece uma oportunidade maior para comunicar com empatia em um setor que depende de conexão humana.

Chaney afirmou: "Fiquei entusiasmado com este produto, não só de uma perspectiva tecnológica, mas também devido ao impacto humano. Eu imagino que os médicos queiram apenas atender a uma chamada e enviar mensagens de texto para um paciente de forma rápida. E poderíamos continuar construindo produtos nesse sentido. Eles poderiam enviar uma mensagem de texto que diz: 'Olá, como você está se sentindo? Algo mais em que posso ajudar?' E eu acho que isso é realmente poderoso."

Veja Khozema Shipchardler, CFO da Twilio falar sobre como a COVID-19 acelerou a demanda por soluções inovadoras, como o Philips Patient Management