Melhoria no engajamento dos pacientes e os resultados de saúde com as comunicações omnichannel da Commure

Desafio

A Commure precisava de uma solução única para criar uma estratégia de comunicação omnichannel que pudesse suportar toda a jornada do paciente, em larga escala. 

Solução

Com a Twilio, a plataforma Commure Engage pode ajudar profissionais da saúde a interagir com os pacientes via chat, telefone e/ou SMS. 

No cenário atual da saúde, o engajamento do paciente é essencial para um atendimento eficaz. Na verdade, 50% dos pacientes afirmam que uma experiência digital ruim pode arruinar completamente sua percepção sobre um prestador de serviços de saúde.

Para ajudar organizações de saúde a oferecer experiências mais alinhadas às expectativas dos pacientes, a empresa digital de saúde Commure desenvolveu uma solução de engajamento omnichannel que agiliza o atendimento ao paciente ao longo de jornadas clínicas baseadas em evidências. A solução, chamada Commure Engage, ajuda profissionais de saúde a ativar, engajar e monitorar seus pacientes por meio de caminhos de navegação digital automatizados, ou “gatilhos digitais”, segundo Rick Strobridge, vice-presidente da Commure Engage.

Esses gatilhos digitais permitem que profissionais de saúde se comuniquem com os pacientes pelos canais que eles preferem, melhorando o atendimento e criando experiências de saúde mais eficazes e escaláveis. “Embora o atendimento presencial ao paciente seja altamente envolvente e de qualidade, ele não é escalável”, explica Strobridge. “Também é inconveniente para pacientes que vivem em áreas rurais, onde sua equipe clínica pode estar a quilômetros de distância. Descobrimos que SMS, e-mail e URA são métodos muito eficazes para o atendimento ao paciente. Eles podem ser dimensionados prontamente e integrados a aplicativos voltados para o paciente.”

Durante a pandemia, a demanda por engajamento digital de pacientes disparou, e a Commure procurou um parceiro único para apoiar sua estratégia de comunicações omnichannel. A Twilio surgiu como a principal candidata, atendendo a todos os requisitos da Commure:

• Globalização: a Commure precisava de uma solução para comunicação contínua com pacientes em todo o mundo, com suporte a vários idiomas e países. 

• Escalabilidade: a Commure precisava de uma plataforma versátil para mensagens, SMS e voz que pudesse crescer com seus negócios e as necessidades dos clientes.

• Flexibilidade: a Commure precisava de um sistema que suportasse casos de uso complexos na área da saúde e funcionasse com diversos sistemas e aplicativos hospitalares. 

Graças à Twilio, o Commure Engage permite que profissionais de saúde se comuniquem com seus pacientes pelos canais de preferência, oferecendo atendimento personalizado, eficiente e de alta qualidade em larga escala. 

Criação de uma plataforma corporativa de comunicação com pacientes

Atualmente, a Commure utiliza mensagens, SMS e unidade de resposta audível (URA) baseadas na Twilio para coordenar a comunicação bidirecional em 35 milhões de interações com pacientes, e esse número continua crescendo. Isso é possível por meio de mais de 500 caminhos automatizados de atendimento, incluindo:

• Agendamento de consultas presenciais e de telemedicina 
• Compartilhamento de instruções pré e pós-consulta
• Discussão de necessidades contínuas de atendimento
• Fornecimento de conteúdo educacional multimídia
• Realização de campanhas de saúde populacional

Algumas dessas automações foram projetadas não apenas para aumentar a satisfação dos pacientes, mas também para recuperar receitas perdidas dos prestadores de serviços de saúde. Quando um paciente cancela uma consulta por mensagem de texto ou URA, a plataforma da Commure pode entrar automaticamente em contato com indivíduos na lista de espera e preencher os horários cancelados. Isso significa que os pacientes recebem o atendimento de que precisam, e os profissionais de saúde podem garantir receitas que, de outra forma, seriam perdidas. 

“Essa biblioteca de automações que desenvolvemos permite não apenas a personalização individualizada desses caminhos digitais de atendimento, mas também sua aplicação em grande escala”, afirma Strobridge.

E, embora o SMS seja um canal preferido por muitas pessoas, a Commure também observou um forte engajamento por telefone e URA. Afinal, alguns pacientes com menos familiaridade digital preferem interagir com seus profissionais de saúde por telefone. 

“Muitas pessoas simplesmente não têm acesso a smartphones, e a voz é um meio mais universal para criar engajamento”, explica Strobridge. “O que estamos percebendo é que SMS e voz podem alcançar níveis muito altos de interação, permitindo que mantenhamos os pacientes engajados muito além do que veríamos com um app que pode ser baixado.” 

Além disso, Strobridge explica: “Com a capacidade de usar modelos de linguagem avançados em comunicações personalizadas, conseguimos tornar essas interações mais envolventes, pois o que engaja uma pessoa não é necessariamente o mesmo que engaja outra.”

Transformação da experiência do paciente com melhores resultados 

Desde a parceria com a Twilio, a Commure publicou diversos estudos com seus clientes na área da saúde, avaliando a eficácia das comunicações omnichannel ao longo das jornadas clínicas validadas. Os resultados incluem:  

• Menos faltas às consultas: faltas a consultas e procedimentos cancelados geram altos custos para os profissionais de saúde. O uso da Twilio para enviar lembretes por e-mail e SMS, bem como instruções pré-procedimento, ajudou os clientes da Commure a aumentar a taxa de comparecimento às consultas e a taxa de sucesso dos procedimentos. Um desses clientes reduziu em 84% as ausências para colonoscopias e os cancelamentos de última hora após a introdução da ferramenta.

• Melhoria nos resultados clínicos: outro cliente da Commure utilizou o Commure Engage para monitorar remotamente pacientes com insuficiência cardíaca crônica por meio de um aplicativo, o que resultou em uma redução de 56% na taxa de readmissão dos pacientes inscritos no programa.

• Mais engajamento e satisfação dos pacientes: o Commure Engage ajudou um cliente a implementar uma solução integrada ao prontuário eletrônico, permitindo que oferecessem consultas por telemedicina. Com lembretes e instruções de consulta alimentados pela Twilio via e-mail e SMS, a empresa alcançou taxas médias de satisfação dos pacientes de 94%, com 84% dos pacientes demonstrando interesse em futuras consultas por telemedicina.

O que vem a seguir para a Commure? A empresa planeja introduzir o Branded Calling da Twilio para exibir o nome do profissional de saúde quando ele ligar para um paciente. Isso deve melhorar a taxa de resposta das chamadas e permitir que os clientes da Commure se conectem melhor com seus pacientes. 

“Não sei você, mas se eu não reconheço um número de telefone, eu simplesmente não atendo”, afirma Strobridge. “Já perdi ligações importantes da área da saúde porque simplesmente não atendo chamadas desconhecidas. Acho que esse recurso será muito útil para aumentar o engajamento e reduzir ainda mais os custos do atendimento.”

As soluções de engajamento com pacientes da Commure, em parceria com a Twilio, estão revolucionando a indústria da saúde, criando experiências confiáveis, personalizadas e eficientes para os pacientes. Por meio da voz, chat e SMS, a Commure e a Twilio estão capacitando os profissionais de saúde a adotarem uma abordagem centrada no paciente, oferecendo ferramentas e soluções inovadoras adaptadas às necessidades exclusivas do setor.

“A Twilio nos permite focar no que fazemos de melhor”, declara Strobridge. “Sabemos que o aspecto da comunicação está resolvido, então podemos fornecer uma solução clínica de primeira linha, enquanto a Twilio nos permite oferecer uma solução de comunicação igualmente excepcional.”