El médico te verá ahora: Cómo los SMS ayudan a Philips Patient Management a ofrecer una nueva experiencia de sala de espera
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* Es posible que los datos internos de Philips no reflejen los resultados que se pueden lograr en otras instituciones.
Imagina esto: es marzo del 2020 y acabas de agendar una cirugía programada muy importante. De repente, el COVID-19 azota al mundo con todas sus fuerzas. Todo está cerrado, cancelado y pospuesto, incluido tu procedimiento.
Ahora bien, el problema es que no puedes permitirte posponer esta cirugía. La necesitas ahora. Entonces, los médicos comienzan a batallar para definir tanto la tecnología como los procedimientos de seguridad a fin de garantizar que tu cirugía pueda hacerse.
El Jefe de Asuntos Clínicos de Philips Patient Management (anteriormente conocido como Medumo), Hersh Goel, médico, vivió esto en primera persona junto con sus socios de los servicios de salud.
“Se preguntaban: ‘¿Cómo volvemos a las operaciones después de esto? ¿Qué significa que se relajen estas restricciones en torno a las citas programadas? ¿Cómo traeremos de nuevo a los pacientes de una manera segura?’”, comentó.
El equipo detrás de Philips Patient Management cree en la creación de tecnología para mejorar la interacción con el paciente. Cuando llegó el COVID-19, quedó claro que este espacio era más importante que nunca. La sala de espera todavía era necesaria. Los pacientes aún debían asistir a citas y procedimientos importantes. El desafío era desarrollar un sistema en el que los pacientes pudieran registrarse virtualmente de forma sencilla con las tecnologías digitales que utilizan a diario.
El equipo de Philips decidió crear ese sistema. Mediante mensajes de texto, un paciente puede evitar la sala de espera y, al mismo tiempo, recibir instrucciones importantes en los días previos a su procedimiento. Desde los recordatorios del día anterior al procedimiento hasta los protocolos de registro del mismo día, los pacientes tienen una línea de comunicación con el médico y reciben orientación sobre su plan de atención en el proceso. Y cuando sea el momento de que te vean, recibirás un mensaje de texto en tiempo real.
Abrir el camino para una mejor comunicación
Philips Patient Manager no comenzó con la idea de desarrollar una sala de espera virtual. De hecho, según Goel, la sala de espera virtual no estaba en sus planes antes de la pandemia.
Sin embargo, la visión de la empresa siempre se ha centrado en mejorar la comunicación entre el paciente y el proveedor donde fuera necesario. Por lo tanto, cuando comenzó el COVID-19, ofrecer una solución de sala de espera en un momento de confusión fue una progresión natural.
“La industria ha tenido una tasa de adopción muy baja del ‘registro sin contacto’ a lo largo de los años. Pero las conversaciones con nuestros socios nos hicieron sentir bastante seguros de que si implementábamos un componente de mensajes de texto en estos flujos de trabajo, tendríamos una adopción inherentemente más alta”, explicó Goel.
“Y así fue como comenzó. Parte de nuestra propuesta de valor es pensar en qué significa interactuar con cada paciente y guiarlo en su visita. No solo en cuanto a direcciones y desde el punto de vista de la preparación, sino también mediante la facilitación de los flujos de trabajo virtuales de manera integral. No formaba parte de nuestra infraestructura técnica existente, por lo que sin dudas representó un desafío”, agregó.
Ahora sí estamos hablando
A pesar de eso, el uso de Twilio Programmable Messaging para impulsar la nueva sala de espera virtual resultó un proceso sin problemas por dos razones. ¿La primera? El recorrido de comunicación existente con el paciente de Philips Patient Management ya estaba guiado por la comunicación mediante SMS.
Como explica Ali Haber, Gerenta de Productos de Philips Patient Management: “Ya estábamos guiando a los pacientes en su recorrido de atención antes de la cita. Por lo tanto, no solo les enviábamos algo el día de la cita y esperábamos que respondieran. Ya habíamos interactuado con ellos en el proceso, y ellos esperaban este tipo de mensajes”.
Esta simplicidad formó parte de su éxito.
“No les pedimos que descarguen una aplicación móvil. No les pedimos que tengan que lidiar con obstáculos, como recordar un nombre de usuario y una contraseña. Todo es muy simple. Y eso es, una vez más, parte de por qué logramos tener éxito”, profundizó Goel.
¿La otra razón de su éxito? La tecnología misma.
Gabe Chaney, Ingeniero Sénior de Productos, reconoce a Twilio Studio (que le dio a la empresa las herramientas para crear visualmente sus flujos de trabajo de comunicación) como un componente tecnológico importante para que esto ocurriera.
“Twilio Studio es lo que realmente nos permitió crear nuestra sala de espera virtual, porque puedes utilizar fácilmente la IU para crear flujos de UX. El tiempo era poco y queríamos lanzar la prueba piloto rápidamente. Gracias a Twilio pudimos avanzar mucho más rápido y permitir que el resto del equipo se concentrara en la coordinación con las pruebas de clientes y las piezas de integración”, explicó Chaney.
La integración rápida e ininterrumpida era importante, pero también lo era la personalización para cada uno de los clientes de Philips que utilizaban Philips Patient Management. Poder cambiar el contenido independientemente del paciente, el procedimiento, el canal o incluso el idioma era una característica importante en la creación del producto.
“Con la API de Twilio, también pudimos tener diferentes versiones del contenido para distintos idiomas. Esto es realmente importante para muchos de nuestros clientes porque no todos hablan inglés como su primer idioma”, dijo Haber.
“Twilio Studio es lo que realmente nos permitió crear nuestra sala de espera virtual, porque puedes utilizar fácilmente la IU para crear flujos de UX. El tiempo era poco y queríamos lanzar la prueba piloto rápidamente. Gracias a Twilio pudimos avanzar mucho más rápido y permitir que el resto del equipo se concentrara en la coordinación con las pruebas de clientes y las piezas de integración.”
Una conversación más general
La filosofía y el valor detrás de Philips Patient Management permitieron al equipo reaccionar con rapidez y consideración a las necesidades de los pacientes durante el COVID-19. Sin embargo, en el panorama general, también significa un ahorro de tiempo para los médicos, comunicaciones más fáciles y claras para los pacientes, y, en última instancia, un nuevo proceso revolucionario para interactuar con los pacientes y aumentar su autonomía respecto a su salud.
“Cuando analizamos nuestras implementaciones para la sala de espera virtual, vemos que se están ahorrando aproximadamente 11 minutos de espera por paciente en una sala de espera física. Y no solo se trata de la sala de espera, sino también de la cantidad de llamadas que las clínicas habrían tenido que hacer. Entonces, cada paciente que pasa por este flujo es una llamada telefónica que se ahorró”, explicó Goel.
Gracias al ahorro de tiempo y la claridad brindada, Philips Patient Management ofrece un nuevo nivel de autonomía y empoderamiento tanto para pacientes como para proveedores. Y, lo que es aún más emocionante que eso, ofrece una mejor oportunidad para comunicarse con empatía en una industria que depende de la conexión humana.
Chaney dijo: “Este producto me entusiasma no solo desde una perspectiva tecnológica, sino también por el impacto humano. Me imagino que los médicos solo quieren tomar un teléfono y enviar mensajes de texto a un paciente con rapidez. Y podríamos seguir creando productos que hagan que se sienta más así. Podrían enviar mensajes de texto para decir: ‘Hola, ¿cómo está? ¿Qué más necesita?’ Y creo que eso es realmente poderoso”.
