Criação de conversas excepcionais com a HubSpot e a Twilio

Desafio

A HubSpot precisa estar no topo de todos os canais que os clientes usam para entrar em contato com empresas e marcas, e o WhatsApp aumentou o uso nos últimos anos.

Solução

Foi feita uma parceria com a Twilio para criar e implantar uma solução de conversa usando a WhatsApp Business API em questão de semanas. Assim, eles puderam oferecer suporte aos clientes nesse importante canal de comunicação.

Não há nome em marketing digital tão onipresente quanto HubSpot. Para tudo, desde o planejamento de mídias sociais, gerenciamento de conteúdo e otimização de mecanismos de pesquisa até certificações de marketing, academias de aprendizado e webinars, a HubSpot é líder mundial em sua área.

Cerca de 70.000 empresas, incluindo Atlassian, Purple e Subaru, em mais de 100 países, usam o HubSpot como uma plataforma multifuncional para gerenciar todas as questões de marketing, vendas e serviços. A HubSpot integra-se a uma extensa lista de serviços de terceiros e busca fornecer às empresas de pequeno e grande porte as ferramentas necessárias para atender aos clientes onde eles estiverem e expandir seus negócios.

“Quando as pessoas se envolvem com a HubSpot, queremos que elas sejam ouvidas, vistas e valorizadas”, explicou Connor Cirillo, gerente sênior de marketing conversacional da HubSpot. “Sabemos que é preciso um pouco de vulnerabilidade para dizer: ‘gostaria de tentar expandir o meu negócio aqui e não sei todas as respostas’.”

Uma parte importante da reunião com os clientes para saber onde estão significa que a HubSpot precisa atender aos clientes onde eles escolhem se engajar e, cada vez mais, o WhatsApp tem sido esse canal.

Foi feita uma parceria com a Twilio para criar e implantar um projeto de conversa usando a API Twilio para WhatsApp em apenas algumas semanas, e esse é só o começo da jornada de possibilidades que a Twilio oferece.

Regra 1: conheça seu cliente

Por ser uma plataforma de marketing, vendas e serviços que visa ajudar as empresas a serem bem-sucedidas em sua essência, a HubSpot precisa estar no topo de todos os canais em que os clientes possam querer se engajar com empresas e marcas. Embora o e-mail tenha sido uma grande força para a empresa, canais de conversa, como chat no local, Facebook Messenger e mídias sociais explodiram nos últimos anos.

“Sabemos que nossos clientes estão vivendo em mais lugares do que nunca e sabemos que certas pessoas – talvez com base na geografia, no caso de uso ou outra coisa – querem ser alcançadas de uma forma diferente do que poderíamos supor”, disse Cirillo.

Para oferecer uma experiência holística aos clientes, a HubSpot precisa ter uma visão holística de cada cliente, explicou Cirillo. A Twilio permite que eles criem uma imagem completa.

“Se não tiver uma visão holística, se seus canais não estiverem falando uns com os outros, isso vai comprometer a experiência do cliente, algo com que nos preocupamos muito”, disse Cirillo.

“O estatuto da minha equipe é ser a campeã do cliente e dizer: ‘sabemos que é a coisa certa a fazer’”, continuou. “Por isso, utilizamos ferramentas como a Twilio para resolver este problema, para complementar todos os sistemas em conjunto e ajudar a encontrar onde estão todos.”

Isso inclui o uso da Twilio para fornecer à equipe de suporte HubSpot uma única fonte de verdade para os clientes, extraindo dados diferentes de fontes diversas para criar uma imagem completa de cada cliente e do relacionamento com a empresa. Anteriormente, os representantes usavam dispositivos pessoais para gerenciar relações com os clientes no WhatsApp, que a Cirillo disse ter sido uma experiência ruim em ambos os lados. Agora, a Twilio permite que os representantes se comuniquem com os clientes em um local central, por meio de uma série de canais, com base nas necessidades dos clientes.

“Nossos clientes estão no comando, eles nos dizem onde querem se encontrar”, disse ele. “Vamos até o cliente, e a Twilio nos permite fazer isso.”

Criação de uma integração completa do WhatsApp em algumas semanas

A Twilio, comentou Cirillo, permite que a empresa integre novos canais e opções de mensagens com facilidade para conversas melhores com os clientes. Isso inclui uma rápida integração recente com o WhatsApp, que demorou apenas algumas semanas e envolveu apenas dois desenvolvedores.

“Se você estiver falando sobre a criação da infraestrutura e da arquitetura do WhatsApp, vai parecer maluco – você precisa de mais de dois desenvolvedores”, disse ele. “Com a Twilio fica fácil criar e conseguimos fazer isso com dois desenvolvedores rapidamente.”

Como a API Twilio para WhatsApp tem como base as APIs Twilio Programmable Messaging, foi fácil para a equipe se familiarizar e implantar uma prova de conceito em um curto período.

A empresa colocou uma opção para conversar no WhatsApp diretamente ao lado de uma chamada para ação “Reserve uma reunião” em e-mails para clientes em potencial no Brasil e observou 88% mais cliques no CTA WhatsApp. Na Índia, os resultados foram semelhantes: 86% mais cliques na opção WhatsApp que na opção de reunião.

A empresa também adicionou a opção “Chat no WhatsApp” ao modal de contato “Fale com vendas” do aplicativo, e observou que a quantidade total de pessoas que clicavam para falar com as vendas aumentou 4% no geral, com 55% desse aumento indo para o CTA do WhatsApp. Isso mostra, disse Cirillo, que os clientes querem ter opções de escolha e fornecê-las cria uma experiência melhor em todos os lugares.

O céu é o limite

Agora que a empresa explorou vários usos da Twilio para criar conversas de qualidade com os clientes, o plano é explorar ainda mais. As vastas opções e a extensibilidade da Twilio fazem com que a empresa volte a nos procurar, bem como o alinhamento mútuo com a filosofia das duas empresas, disse Cirillo.

“Pensando nas possibilidades de voz e no futuro, a Twilio nos ajuda a validar as situações rapidamente e a seguir em frente quando percebermos uma adequação”, disse ele. “É bom saber que as opções da Twilio estão disponíveis, não importa o que acontecer em seguida.”

“É ótimo estarmos alinhados em nossas filosofias para conhecer as pessoas onde elas estão e tratá-las como querem ser tratadas”, acrescentou. “A imaginação só é limitada pela maneira de proporcionar excelentes experiências, e não conseguiríamos fazer isso se não fosse pela Twilio.”