Créer des conversations exceptionnelles avec les clients grâce à Hubspot et Twilio

Défi

HubSpot doit être au fait de tous les canaux que les clients sont susceptibles d'utiliser avec les entreprises et les marques, et l'utilisation de WhatsApp a augmenté ces dernières années.

Solution

Elle s'est associée à Twilio pour créer et déployer une solution conversationnelle à l'aide de l'API WhatsApp Business en quelques semaines, afin d'aider les clients sur ce canal de communication clé.

Dans le marketing numérique, aucun nom n'est aussi omniprésent que celui de HubSpot. Qu'il s'agisse de planification sur les réseaux sociaux, gestion de contenu, optimisation des moteurs de recherche, certifications marketing, académies de formation ou encore de webinaires, HubSpot est un leader mondial dans son domaine.

Dans plus d'une centaine de pays, près de 70 000 entreprises, dont Atlassian, Purple et Subaru, utilisent HubSpot comme une plateforme tout-en-un pour gérer tout ce qui concerne le marketing, les ventes et les services. HubSpot s'intègre à une longue liste de services tiers et cherche à fournir aux entreprises, grandes ou petites, les outils dont elles ont besoin pour rencontrer les clients là où ils se trouvent et développer leurs activités.

« Lorsque des personnes font appel à HubSpot, nous voulons qu'elles se sentent entendues, vues et valorisées », explique Connor Cirillo, responsable du marketing conversationnel chez HubSpot. « Nous savons qu'il faut être un peu vulnérable pour dire : "Je voudrais essayer de développer mon entreprise ici et je ne connais pas toutes les réponses". »
Pour Hubspot, aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent implique avant toute chose de rencontrer ses propres clients via le canal qu'ils ont choisi, et WhatsApp est de plus en plus ce canal.
HubSpot s'est associé à Twilio pour construire et déployer un projet conversationnel utilisant l'API Twilio pour WhatsApp en quelques semaines seulement. Cela ne représente qu'une petite partie de ce qu'il est possible de faire avec Twilio pour eux.

Règle numéro 1 : connaître son client

En tant que plateforme de marketing, de vente et de service dont l’objectif est d’aider les entreprises à réussir, HubSpot doit être au fait de tous les canaux que les clients sont susceptibles d’utiliser pour communiquer avec les entreprises et les marques. Même si la messagerie électronique a été un outil essentiel pour l’entreprise, les canaux de conversation, tels que le chat sur site Web, Facebook Messenger et les réseaux sociaux, ont explosé ces dernières années.

« Nous savons que nos clients vivent plus que jamais dans des endroits différents et que certaines personnes, en raison peut-être de la situation géographique, du cas d’usage, etc. veulent être contactées d’une manière différente de celle que nous pourrions envisager », a déclaré Connor Cirillo.
Pour offrir une expérience holistique à ses clients, HubSpot doit adopter une approche holistique pour chacun de ses clients, a annoncé Connor Cirillo. Twilio permet à Hubspot de créer cette image globale.
« Si vous n’avez pas d’approche holistique et que vos canaux ne communiquent pas les uns avec les autres, l’expérience utilisateur sera brouillée, ce que nous voulons éviter », a-t-il déclaré.

« L’objectif de mon équipe est d’être le champion du client et de pouvoir dire : “Nous savons que c’est la bonne chose à faire” », a-t-il poursuivi. « C’est pourquoi nous utilisons des outils comme Twilio pour résoudre ce problème, pour combiner tous les systèmes et rencontrer chaque individu là où il se trouve. »

Cela implique d’utiliser Twilio pour fournir à l’équipe d’assistance de HubSpot une source unique de vérité pour les clients, en extrayant des données disparates de différentes sources pour créer une image complète de chaque client et de sa relation avec l’entreprise. Auparavant, les représentants utilisaient leurs appareils personnels pour gérer les relations avec leurs clients sur WhatsApp, ce qui, selon Connor Cirillo, engendrait une mauvaise expérience pour les deux parties. Désormais, Twilio permet aux représentants de communiquer avec leurs clients depuis un espace unique, via une multitude de canaux en fonction des besoins des clients.

« Nos clients sont aux commandes, ils nous disent sur quel canal ils veulent être contactés », a-t-il déclaré. « Nous vous retrouverons sur tel type de canal, et Twilio nous permet de le faire. »

Construire une intégration complète de WhatsApp en quelques semaines

Pour Connor Cirillo, Twilio permet à l’entreprise d’intégrer facilement de nouveaux canaux et de nouvelles options de messagerie pour améliorer les conversations avec les clients. Cela inclut notamment une récente intégration rapide dans WhatsApp, dont la réalisation n’a requis que quelques semaines et l’intervention de deux développeurs.

« Lorsque l’on parle de construire une infrastructure et une architecture WhatsApp, cela semble fou : on pense qu’il faut bien plus que deux développeurs », explique-t-il. « Mais Twilio est si facile à utiliser que nous avons pu le faire rapidement avec seulement deux développeurs. »

Comme l’API Twilio pour WhatsApp est basée sur les API Twilio Programmable Messaging, il a été facile pour l’équipe d’actualiser ses connaissances et de déployer sa démonstration de faisabilité dans un délai très court.

La société a placé une option de chat sur WhatsApp directement à côté d’un bouton « Réserver une réunion » dans des e-mails adressés à des prospects au Brésil, et a constaté 88 % de clics en plus sur le bouton WhatsApp. En Inde, les résultats ont été similaires : 86 % de clics en plus sur l’option WhatsApp que sur l’option de réunion.

La société a également ajouté une option « Chat sur WhatsApp » dans son formulaire de contact « Parler avec l’équipe commerciale » et a vu le nombre total de personnes qui ont cliqué pour parler avec les vendeurs augmenter de 4 %, dont 55 % pour le bouton WhatsApp. Cela démontre, selon Connor Cirillo, que les clients veulent du choix et des options, et que le fait de les leur fournir améliore l’expérience globale.

Les possibilités sont illimitées

Maintenant que l’entreprise a exploré de multiples utilisations de Twilio pour créer des conversations de qualité avec ses clients, elle entend poursuivre dans ce sens. Selon Connor Cirillo, ce sont les nombreuses options et l’extensibilité de Twilio qui incitent l’entreprise à revenir, ainsi que l’alignement mutuel des philosophies des deux sociétés.

« En réfléchissant aux possibilités vocales et à ce que sera l’avenir, Twilio nous aide à valider les choses rapidement et à évoluer lorsque nous estimons que cela est nécessaire », explique-t-il. « Nous sommes rassurés de savoir que les options sont là avec Twilio, quoi qu’il arrive. »