Erstklassige Kundengespräche über HubSpot und Twilio

Herausforderung

HubSpot muss alle Kanäle bereitstellen können, über die Kunden mit Unternehmen und Marken interagieren möchten. Zudem hat die Nutzung von WhatsApp in den vergangenen Jahren zugenommen.

Lösung

Das Unternehmen arbeitete mit Twilio zusammen, um über die WhatsApp Business API innerhalb weniger Wochen eine Konversationslösung zu entwickeln und zu implementieren. Nun kann es Kund:innen über diesen wichtigen Kommunikationskanal unterstützen.

Es gibt keinen Namen im digitalen Marketing, der so allgegenwärtig ist wie HubSpot. Angefangen von Social-Media-Planung, Content Management und Suchmaschinenoptimierung bis hin zu Marketingzertifizierungen, Lernakademien und Webinaren ist HubSpot auf seinem Gebiet führend.

Fast 70.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern, darunter Atlassian, Purple und Subaru, nutzen HubSpot als All-in-One-Plattform für die Verwaltung von Marketing, Vertrieb und Dienstleistungen. HubSpot ist mit zahlreichen Drittanbieterdiensten kompatibel. Sein Ziel ist es, großen und kleinen Unternehmen die erforderlichen Tools bereitzustellen, um Kunden dort zu erreichen, wo sie gerade sind, und ihr Geschäft auszubauen.

„Wenn Nutzer mit HubSpot interagieren, möchten wir ihnen das Gefühl vermitteln, dass sie gehört, gesehen und geschätzt werden“, erklärt Connor Cirillo, Senior Conversational Marketing Manager bei HubSpot. „Wir wissen, dass es ein wenig Überwindung kostet, zu sagen: ,Ich möchte mein Geschäft voranbringen, weiß aber nicht genau, wie’.“

Um Endkunden dort zu erreichen, wo sie gerade sind, muss HubSpot seinen eigenen Kunden auf den Kanälen begegnen, über die sie am liebsten interagieren – und das bedeutet zunehmend WhatsApp.

Sie haben innerhalb von wenigen Wochen zusammen mit Twilio über dessen API für WhatsApp eine Kommunikationsmöglichkeit eingerichtet. Dies ist jedoch erst der Anfang, denn Twilio bietet enormes Potenzial.

Ganz wichtig: die Kunden gut kennen

Als Marketing-, Vertriebs- und Dienstleistungsplattform, die alles daran setzt, Unternehmen in ihrem Erfolg zu unterstützen, muss HubSpot alle Kanäle bereitstellen, über die Kunden mit Unternehmen und Marken interagieren möchten. Während E-Mails für das Unternehmen bisher ein wichtiges Kommunikationsmittel waren, sind On-Site-Chats, der Facebook Messenger und Social Media mittlerweile nicht mehr wegzudenken.

„Unsere Kunden sind mobiler als je zuvor. Auch die Art und Weise ihrer Erreichbarkeit hat sich dadurch deutlich verändert – sei es etwa aufgrund der Geografie oder anderweitig geänderter Bedürfnisse“, erklärt Cirillo.

Um seinen Kunden ein ganzheitliches Erlebnis bieten zu können, muss HubSpot diese möglichst gut kennen. Mit Twilio ist dies möglich.
„Wenn dieses ganzheitliche Bild fehlt und die Kanäle nicht miteinander kommunizieren, beeinträchtigt dies die Kundenerfahrung und das wollen wir vermeiden“, so Cirillo.

„Mein Team hat es sich zum Ziel gesetzt, Kunden erstklassigen Service zu bieten“, fügt er hinzu. „Daher nutzen wir Tools wie Twilio, um alle Systeme zusammenzuführen und Kunden genau die Kanäle bereitzustellen, die für sie gerade am hilfreichsten sind.“

Mit Twilio kann ihnen das Support-Team von HubSpot eine zentrale Plattform bieten. Das Zusammenführen unterschiedlicher Daten aus unterschiedlichen Quellen ermöglicht es, ein ganzheitliches Bild jedes Kunden und seiner Beziehung zum Unternehmen zu erstellen. Zuvor hatten die Mitarbeiter von Twilio ihre persönlichen Geräte verwendet, um Kundenbeziehungen auf WhatsApp zu verwalten. Dies hat laut Cirillo auf beiden Seiten zu schlechten Erfahrungen geführt. Jetzt können sie an einem zentralen Ort über eine Vielzahl von Kanälen auf die jeweils für die Kunden passende Weise kommunizieren.

„Wir richten uns bei den Kommunikationskanälen ganz nach den Wünschen unserer Kunden“, erklärt er. „Twilio macht dies möglich.“

Vollständige Einbindung von WhatsApp innerhalb weniger Wochen

Twilio erleichtert dem Unternehmen die Integration neuer Kanäle und Messaging-Optionen, um besser mit Kunden kommunizieren zu können. Dazu gehört auch die kürzlich erfolgte Einbindung von WhatsApp innerhalb weniger Wochen und durch nur zwei Entwickler „Um eine WhatsApp-Infrastruktur und -Architektur aufzubauen, sind normalerweise erheblich mehr als zwei Entwickler notwendig“, erklärt Cirillo. „Da Twilio jedoch extrem nutzerfreundlich ist, haben wir es innerhalb von kurzer Zeit mit nur zwei Leuten geschafft.“

Die API von Twilio für WhatsApp basiert auf den Twilio Programmable Messaging APIs. Daher war es für das Team leicht, seine Lösung in kürzester Zeit bereitzustellen.

Neben einem Call-to-Action zur Terminbuchung wird in E-Mails jetzt eine WhatsApp-Chat-Option angezeigt. In Brasilien erzielte diese gegenüber dem Link zur Terminbuchung eine um 88 % höhere Klickrate. Auch in Indien erzielt die WhatsApp-Option 86 % mehr Klicks.

Darüber hinaus fügte HubSpot in seiner App neben der Option zur Kontaktierung des Vertriebs einen Link für einen WhatsApp-Chat ein. Der Vertrieb wird seither 4 % mehr kontaktiert, 55 % davon per WhatsApp-Chat. Kunden möchten laut Cirillo Wahlmöglichkeiten haben, da sich dadurch die gesamte Kundenerfahrung verbessert.

Grenzenlose Möglichkeiten

Nach der erfolgreichen Einführung verschiedener Twilio-Lösungen für eine hochwertigere Kundenkommunikation plant HubSpot nun, das Angebot an Kommunikationskanälen zu erweitern. „Twilio bietet zahlreiche Optionen und Erweiterungsmöglichkeiten und verfolgt zudem die gleiche Philosophie“, erklärt Cirillo.

„Twilio hilft uns, neue Sprachmöglichkeiten für die Zukunft zu ermitteln und umgehend zu validieren. Es ist beruhigend zu wissen, dass Twilio für jede unserer zukünftigen Anforderungen die passende Lösung hat.“

„Wir haben die gleiche Philosophie, nämlich Menschen dort zu erreichen, wo sie gerade sind, und ihnen die jeweils passende Lösung bereitzustellen“, fügt er hinzu. „Was die Lieferung großartiger Erfahrungen anbelangt, sind der Fantasie keine Grenzen gesetzt. Ohne Twilio wäre dies nicht möglich.“