De uma equipe de 2 a US$ 2 bilhões, o crescimento da Deliveroo é impulsionado pelo atendimento ao cliente

Desafio 

A Deliveroo precisava manter restaurantes, representantes do atendimento ao cliente, entregadores e usuários mais bem informados sobre pedidos e status dos alimentos, além de cumprir uma garantia de entrega rigorosa de até 30 minutos.

Solução 

Usando o Twilio Programmable Messaging e o Programmable Voice da Twilio, a Deliveroo se comunica com os clientes em seus canais preferidos. Além disso, a Deliveroo usa o Twilio Verify para processar pagamentos e reembolsos com segurança.

O que é necessário para uma empresa ir de uma equipe de duas pessoas e de alguns restaurantes em Londres operando a partir de um apartamento em Londres, levando refeições quentes para os clientes, para mais de 80.000 restaurantes, mais de 60.000 entregadores e serviços de entrega em 14 mercados não só na Europa em apenas seis anos?

Para ouvir a história da equipe da Deliveroo, é preciso um foco único na experiência excepcional do cliente, um foco que orienta tudo o que a empresa de Londres faz. Esse foco levou a Deliveroo a uma avaliação de US$ 2 bilhões de dólares, pois continua sua expansão na Europa, APAC e outras regiões.

Grande parte desse crescimento foi impulsionado pelos esforços da empresa para tornar todas as comunicações relacionadas ao cliente prazerosas, confiáveis e rápidas. Sem comunicação rápida, confiável e agradável entre todas as partes e pontos de contato, toda a experiência desmorona. É por isso que a unidade centrada no cliente e o modelo dependente da comunicação da Deliveroo levou a empresa diretamente para a Twilio.

Oferecer uma experiência simples e confiável para todos, clientes famintos e impacientes na maioria das vezes

Parece simples. Abra um app ou navegador da Web, encontre um restaurante. Escolha alguns alimentos, envie seu pedido. Acompanhe o andamento do pedido pelo app, receba uma notificação de que sua comida chegou e pronto: você está comendo alimentos frescos e saborosos, tudo em 30 minutos ou menos, graças à garantia de velocidade da Deliveroo e aos restaurantes parceiros selecionados a dedo.

Mas o que parece ser simples para o usuário requer uma rede de comunicação inteligente e complexa entre restaurantes, sistemas de ponto de venda, representantes de atendimento ao cliente, entregadores e, é claro, o cliente.

A comunicação de qualidade resulta em clientes satisfeitos. Os clientes da Deliveroo estão na Web e no app; portanto, a empresa se esforça muito para oferecer a todos os clientes, independentemente da sua plataforma, informações atualizadas e definir as expectativas certas em relação ao tempo, disponibilidade, entregas e muito mais. Porque, quando sua fome já está na fase da irritação, saber quando vai chegar a comida é a informação mais importante.

Implantação de uma ampla variedade de produtos da Twilio para possibilitar comunicações seguras, rápidas, confiáveis e escaláveis

A Deliveroo usa a Twilio globalmente para serviços de mensagens com o Programmable SMS, incluindo notificações de pedidos, notificações de motorista, mensagens de marketing, campanhas de reengajamento de restaurantes e motoristas, e atendimento ao cliente.

"Queremos que os clientes estejam em canais que funcionam para eles e não forçá-los a usar canais que nós escolhemos" disse Aimee Ruddy, gerente de produtos da Deliveroo. "Alguns preferem o Facebook Messenger, outros nos ligam e alguns clientes entram em contato conosco em canais sociais. Uma das vantagens da Twilio é que facilita a escala e a entrada desses canais em fluxos de trabalho existentes".

Eles também usam o Twilio Programmable Voice para atendimento ao cliente e comunicações mascaradas entre motoristas e clientes. O uso de números mascarados da Twilio para ocultar o número de telefone real do cliente significa que os usuários e clientes podem se comunicar com segurança sem comprometer sua privacidade.

"É muito relevante para nós podermos conversar com nossos clientes em qualquer plataforma que eles estejam usando, e é por isso que também é útil ter acesso ao Programmable Voice da Twilio para automatizar chamadas telefônicas", disse o gerente de engenharia da Deliveroo Nik Wakelin. "Sei que alguns de nós relegaram o app do telefone para a 99ª página da nossa tela inicial, mas ainda é uma boa forma de garantir que você vai conseguir falar com quem está por aí com sua comida. O Programmable Voice nos permite fazer isso em todo o mundo, mantendo a privacidade e a segurança dos nossos clientes e entregadores".

Manter as transações financeiras seguras é outro ponto crítico de confiança para a Deliveroo e os usuários do app, por isso eles usam o Twilio Verify para processar pagamentos e reembolsos com segurança.

"Você quer construir esses elementos uns sobre os outros", disse ele. "O Voice é sempre o canal de comunicação básico porque é realmente super confiável, ao contrário do 3G em Londres, que pode ser irregular. Em seguida, criamos notificações por push, mensagens e, talvez, voz sobre IP, o que pode ser feito a preços muito baixos porque são apenas dados."

Embora muitos usuários regulares usem o app da Deliveroo para pedir sua refeição favorita, 40% dos usuários iniciantes fazem o primeiro pedido pelo site. A equipe da Deliveroo percebeu que precisava enviar notificações de entrega e pedido a esses usuários, mas não conseguia fazer isso pelo app. Então, eles recorreram à integração do WhatsApp da Twilio para fazer isso acontecer.

Do escopo ao envio em duas semanas, integrando o WhatsApp da Twilio

O WhatsApp é usado por mais de 1,5 bilhão de usuários em todo o mundo, e os usuários enviam mais de 60 bilhões de mensagens por dia com ele. Quando a Twilio anunciou sua integração com o WhatsApp, a Deliveroo viu uma oportunidade imediata de integrar a API do WhatsApp da Twilio à sua arquitetura existente de APIs da Twilio, oferecendo à empresa uma forma de se comunicar com novos usuários na web de maneira rápida e em uma plataforma que eles já estão usando.

Em apenas duas semanas, a integração do WhatsApp da empresa passou de “planejada” para “implementada”. Agora, eles conseguiam enviar notificações essenciais aos novos usuários de forma confiável e rápida. As taxas de opt-in para notificações chegam a mais de 25%, uma taxa muito superior à média.

Anne Byrne, engenheira de back-end da equipe de experiência do cliente na Deliveroo, disse que não só a integração foi enviada em um piscar de olhos, e com o mínimo de esforço (foi feita por uma equipe de três, incluindo um designer), ela também se encaixa perfeitamente na arquitetura de back-end da Deliveroo já alinhada com os produtos da Twilio.

"Usamos vários produtos da Twilio para diferenciar nosso atendimento ao cliente", disse ela. “A Twilio oferece uma forma simples e econômica de testar a viabilidade de novos recursos. Acabamos escolhendo a API da Twilio para o WhatsApp porque isso significava que poderíamos focar no produto, não nos requisitos complexos da infraestrutura do WhatsApp."

Expansão global a partir de uma base sólida

A Deliveroo está pensando em expandir seus serviços em uma ampla variedade de mercados e em novos idiomas, o que abre um leque de oportunidades para novas e melhores formas de comunicação.

No futuro, Wakelin disse que vê a Deliveroo implementando o VoIP (Voice over Internet Protocol, voz sobre IP) como outro canal de comunicação. A empresa também está explorando o uso de traduções por IA para conectar clientes a entregadores que falam outros idiomas. Onde quer que a Deliveroo cresça, sua base em produtos da Twilio significa que estão prontos para expandir de maneira confiável e sem limitações no mundo todo.