Resposta mais rápida a desastres
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A Cruz Vermelha Americana de Chicago e Norte de Illinois estava perdendo tempo precioso ao responder a emergências por causa de um sistema de comunicação ineficiente.
A Twilio.org capacita a Cruz Vermelha Americana
A Cruz Vermelha Americana de Chicago e Norte de Illinois responde a três ou quatro desastres por dia, o que equivale a aproximadamente 1.200 por ano. A organização oferece regularmente abrigo de emergência, alimentos e roupas para vítimas de incêndios residenciais e outras situações críticas, além de serviços como apoio à saúde mental.
Cada segundo conta quando se está coordenando uma resposta a desastres. Chamadas telefônicas desnecessárias se acumulam rapidamente e podem custar aos voluntários um tempo precioso, que poderia ser usado para ajudar pessoas afetadas por desastres.
Após analisar de perto seus procedimentos de coordenação, a Cruz Vermelha Americana de Chicago e Norte de Illinois decidiu que precisava agilizar o processo de despacho de emergência e automatizar a coordenação de voluntários para ficar mais ágil e eficiente.
“"Estávamos cansados de sistemas monolíticos, que não ofereciam flexibilidade. Como eram difíceis de usar e engessados, os voluntários não queriam trabalhar com eles."”
Envio de voluntários por mensagens via Twilio
Antes, quando ocorria um desastre, o operador voluntário precisava procurar os socorristas em uma lista, um por um. O operador tinha que fazer ligações separadas para confirmar se o voluntário estava disponível e a caminho do local do desastre, confirmar sua chegada e registrar sua saída do local. Esse processo consumia um tempo valioso que poderia ser utilizado em outras comunicações essenciais. "Queremos que nossos operadores consigam se concentrar em conversas com os bombeiros e voluntários, para que possam ajudar quem precisa", afirma Jim McGowan, Diretor de planejamento e conscientização situacional da Cruz Vermelha Americana de Chicago e Norte de Illinois.
Para otimizar o processo de despacho de emergência, a Cruz Vermelha de Chicago e Norte de Illinois entrou em contato com a filial da Costa do Norte da Califórnia (São Francisco), que havia desenvolvido um novo sistema de Gerenciamento de incidentes e agendamento de voluntários com a tecnologia da Twilio. O aplicativo open source se chama Disaster Cycle Services Operations, conhecido pelos voluntários como DCSOps. Um colega de Jim, o voluntário de São Francisco John Laxson, desenvolveu o DCSOps e integrou o Programmable SMS da Twilio pouco após o lançamento.
Por meio do sistema de alertas alimentado pela Twilio, os operadores podem enviar mensagens de texto em massa aos voluntários, fornecendo informações relevantes sobre o incidente. Isso evita que os operadores tenham que repetir as mesmas informações diversas vezes para vários voluntários, reduzindo substancialmente o ciclo de despacho. Esse sistema também permitiu equilibrar as oportunidades para novos voluntários da Cruz Vermelha ansiosos por ajudar. Com o sistema antigo, novos voluntários podiam ser preteridos em favor de voluntários mais experientes. Agora, com o envio de mensagens em massa, todos têm a mesma chance de se voluntariar.
"Os voluntários gostam muito do sistema. Eles podem agendar a própria participação, fazer o que precisam fazer e se comunicar facilmente com nossos operadores", afirma Jim.
Assim que o operador designa um socorrista, é possível fazer o check-in com uma simples mensagem de texto, em vez de uma ligação telefônica. Usando palavras-chave, como "A caminho" e "Cheguei", e outros comandos, os socorristas mantêm os operadores atualizados instantaneamente. Com a mensagem "Mapa", os socorristas recebem direções até o local do incidente, e com a mensagem "Voluntários", os nomes e telefones de outros voluntários são disponibilizados. A Cruz Vermelha Americana de Chicago e Norte de Illinois responde a três ou quatro desastres por dia, o que representa cerca de 1.200 por ano. A organização oferece regularmente abrigo de emergência, alimentos e roupas para vítimas de incêndios residenciais e outras situações críticas, além de serviços como apoio à saúde mental.
Cada segundo conta quando se está coordenando uma resposta a desastres. Chamadas telefônicas desnecessárias se acumulam rapidamente e podem custar aos voluntários um tempo precioso, que poderia ser usado para ajudar pessoas afetadas por desastres.
Após analisar de perto seus procedimentos de coordenação, a Cruz Vermelha Americana de Chicago e Norte de Illinois decidiu que precisava agilizar o processo de despacho de emergência e automatizar a coordenação de voluntários para ficar mais ágil e eficiente.
Alcançar mais pessoas em menos tempo
O DCSOps agora é utilizado em regiões estratégicas da Cruz Vermelha com alto volume de resposta, como Nova York, Los Angeles e San Diego, além de outras áreas que, juntas, representam 20% da população estadunidense. De acordo com a organização, o software reduziu os tempos de resposta em 50%.
Jim e John dizem que adotaram uma abordagem não convencional ao desenvolver o próprio sistema de despacho, desafiando o modelo típico de disseminação de software de cima para baixo, comum em grandes organizações. E essa decisão valeu a pena para a Cruz Vermelha em Chicago e Norte de Illinois, além de muitas outras regiões.
Hoje, o DCSOps envia mais de 3.000 mensagens por mês e esse número continua crescendo. Somente em Chicago, são 1.500 mensagens por mês enviadas a 500 voluntários ativos. Jim e John esperam compartilhar essa nova tecnologia com mais regiões da Cruz Vermelha pelo país, para que os voluntários possam alcançar mais pessoas afetadas por desastres em menos tempo.
