Cómo la Universidad Uk mejoró la interacción y el servicio al cliente
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Desafío
La Universidad Uk comprendió que para garantizar una experiencia continua de alta calidad con los estudiantes, necesitaba una solución de interacción con el cliente potente y escalable. La universidad recurrió a IZEI, un socio de consultoría Gold de Twilio, con el objetivo de crear interacciones personalizadas con los estudiantes proporcionando a los agentes la información necesaria y permitir un servicio al cliente omnicanal 24/7.
Solución
IZEI y el equipo de tecnología de la Universidad Uk realizaron un análisis detallado de las necesidades de la universidad, las cuáles también se alineaban con los procesos actuales de la Uk y el crecimiento de sus operaciones. Twilio Flex fue seleccionado como la mejor opción para la interacción y las comunicaciones principalmente digitales de los estudiantes de la Uk debido a su capacidad omnicanal, su capacidad para personalizar las interacciones y la agilidad de la plataforma.
Universidad Uk (“la Uk”) es una universidad online que brinda servicios a adultos y profesionales que trabajan en América Latina y EE. UU. Ofrece programas de pregrado y posgrado para estudiantes que buscan flexibilidad horaria y aprendizaje digital a su propio ritmo.
Las ofertas académicas de la Uk incluyen programas educativos modernos centrados en las necesidades del mercado laboral y profesores con experiencia práctica en el sector para preparar mejor a los estudiantes en su entrada al mercado laboral. Como una universidad online, la Uk ha centrado su estrategia académica y de matriculaciones en tecnologías digitales innovadoras. Por ejemplo, fue una de las primeras universidades de México en incorporar un bot en su proceso de servicio al cliente, el cual hasta la fecha resuelve más del 70 % de las consultas de sus estudiantes.
En consonancia con sus fundamentos basados en tecnología, la Uk comprendió que, a fin de garantizar una experiencia continua de alta calidad para los estudiantes, necesitaba una solución de interacción con el cliente escalable y potente que permitiera mejorar la comunicación y llegar a toda su base de estudiantes. La universidad recurrió a IZEI, un socio de consultoría Gold de Twilio con dos objetivos principales: personalizar las interacciones con los estudiantes proporcionando información necesaria a los agentes y permitir un servicio al cliente omnicanal de atención ininterrumpida mediante WhatsApp, SMS y voz programable. La Uk también enfrentaba desafíos de digitalización, como la capitalización de sus recursos digitales y cómo manejar grandes cantidades de datos en operaciones diarias continuas.
IZEI y el equipo de tecnología de la Uk realizaron un análisis detallado de las necesidades de la universidad, las cuáles también se alineaban con los procesos actuales de la Uk y el crecimiento de sus operaciones. Twilio Flex fue seleccionado como la mejor opción para la interacción y las comunicaciones principalmente digitales de los estudiantes de la Uk debido a su capacidad omnicanal, su capacidad para personalizar las interacciones y la agilidad de la plataforma.
Como un centro de interacción digital para ventas y servicios, Twilio Flex proporcionó un control completo a la Uk para diseñar e implementar una excelente experiencia en los estudiantes con su base de API, que se integra a los proveedores de datos necesarios y las aplicaciones de terceros, y proporciona la amplitud de canales que sus empleados necesitan. Una de las funciones más importantes de Twilio Flex para la Uk es su capacidad de programación, lo que permite a las empresas personalizar sus centros de contacto con canales de comunicación e interfaces de usuario personalizados, además de integrar sistemas como CRM.
“Decidimos trabajar con IZEI porque vimos un gran valor agregado en su asociación con Salesforce y Twilio. La integración de estas plataformas es lo que transformó drásticamente nuestras operaciones, lo que nos proporciona una mayor visibilidad de la información y, por lo tanto, una mejora en la asistencia al cliente”
Twilio Flex también mejoró la productividad del centro de contacto de la Uk y la experiencia del agente, todo en un solo panel. Para la Uk, esto ayudó a la Oficina de Admisiones a crear experiencias centradas en los estudiantes con la capacidad de integrarse sin problemas a otros sistemas y aplicaciones.
“La integración de Twilio Flex en nuestro CRM nos permitió ofrecer una experiencia del usuario excepcional a nuestros estudiantes”
Al aprovechar Twilio Flex, la Universidad Uk no solo puede mejorar la interacción de los estudiantes, también sus operaciones generales de centro de contacto mediante un análisis de los informes y el análisis en tiempo real que proporciona la solución.
“Nos ha ayudado a mejorar nuestras métricas diarias, principalmente porque ahora somos capaces de responder a los clientes potenciales en tiempo real, lo que lleva a una mayor productividad de la Oficina de Admisiones. Anteriormente, debíamos comunicarnos con nuestros candidatos manualmente, lo cual hacía que el proceso fuera mucho más lento. Con Twilio Flex, ahora tenemos marcado automático, lo que ha mejorado nuestra métrica de contacto de un 50 % a un 70 %.”
Después de implementar Twilio Flex y mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes, la Uk está creciendo 2,5 veces durante su segundo año consecutivo.
Con la ayuda de IZEI y aprovechando Twilio, la Universidad Uk ahora puede proporcionar una mejor experiencia para los estudiantes en general, desde una ágil incorporación de estos y un acceso más fácil a la matriculación y la información académica hasta una mayor flexibilidad para comunicarse con la Uk en cualquier momento y lugar.
“Twilio Flex nos ofrece la flexibilidad para crear soluciones adaptadas a nuestros procesos y la capacidad de personalizarlas a medida que cambian nuestros procesos. La veracidad de Twilio Flex nos dio la confianza de que todas las comunicaciones que enviamos serían entregadas”
Optimización de los servicios a los estudiantes con perfiles unificados
A medida que la Uk siguió creciendo, descubrieron que las distintas fuentes de datos causaban problemas y tiempos de gestión más prolongados para los agentes cuando trabajaban con los estudiantes. La Uk se asoció con Twilio para aprovechar Unified Profiles con el fin de reunir varios conjuntos de datos en una única vista para los agentes. Gracias a la limitación del número de lugares en los que los agentes tenían que buscar los datos de los estudiantes, pudieron reducir el tiempo promedio de gestión en un 30 %. Lo que es más importante, lo consiguieron manteniendo su puntuación estelar de CSAT del 94 %.
“Unified Profiles y Agent Copilot nos han ayudado a ofrecer un servicio más eficiente y personalizado, mediante el uso de datos en tiempo real e IA.”
