A Universidad Uk otimiza as experiências de alunos e colaboradores com IA
Tempo de leitura: 5 minutos
Desafio
A Universidad Uk entendeu que, para garantir uma experiência contínua e de alta qualidade aos alunos, precisava de uma solução de engajamento do cliente robusta e escalável. O objetivo da universidade era personalizar as experiências dos alunos, fornecendo a agentes virtuais e humanos os dados contextuais necessários para viabilizar um atendimento ao cliente omnichannel 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Solução
O Twilio Flex foi escolhido como a melhor opção para o engajamento e a comunicação dos alunos com foco no digital da Universidad Uk devido aos seus recursos omnichannel, à capacidade de personalizar as interações e à agilidade da plataforma. Ao aproveitar o Twilio Flex e o Unified Profiles, a Universidad Uk também melhorou suas operações gerais de contact center, examinando análises e relatórios em tempo real. Além disso, com o Unified Profiles e o Agent Copilot, a Universidad Uk pôde oferecer um serviço mais eficiente e personalizado, usando dados em tempo real e inteligência artificial (IA).
A Universidad Uk ("Universidad Uk") é uma universidade on-line que atende adultos e profissionais na América Latina e nos Estados Unidos. Ela oferece programas de graduação e pós-graduação para quem pretende estudar on-line e no seu próprio ritmo, com horários flexíveis.
As ofertas acadêmicas da Universidad Uk incluem programas educacionais modernos voltados para as necessidades do mercado de trabalho. Além disso, para preparar melhor os alunos para a realidade do mercado, os professores têm experiência prática no setor. Como uma universidade on-line, a Universidad Uk centrou suas estratégias de matrícula e acadêmica em tecnologias digitais inovadoras.
A Universidad Uk optou por alimentar seus bots de conversação com dados em tempo real dos alunos para resolver 70% de suas dúvidas, um aumento em relação aos 30% em apenas três meses.
A Universidad Uk também enfrentava desafios de digitalização, como a capitalização de ativos digitais e a utilização de grandes quantidades de dados nas suas operações diárias. Seguindo sua base tecnológica, a Universidad Uk entendeu que precisava de uma plataforma de engajamento com o cliente robusta e escalável, para garantir uma experiência do aluno contínua e de alta qualidade, bem como melhorar a comunicação e alcançar toda a sua base de alunos. A universidade recorreu à Twilio com dois objetivos principais:
- Personalizar as interações com os alunos ao fornecer as informações necessárias aos agentes
- Viabilizar um atendimento ao cliente omnichannel 24 horas por dia, 7 dias da semana com WhatsApp, SMS e Programmable Voice.
Personalização do contact center da Universidad Uk com canais de comunicação omnichannel personalizados
A equipe de tecnologia da Universidad Uk conduziu uma análise detalhada das necessidades da universidade, que foram alinhadas aos seus processos atuais e ao crescimento de suas operações. O Twilio Flex foi escolhido como a melhor opção para o engajamento e a comunicação dos alunos com foco no digital da Universidad Uk devido aos seus recursos omnichannel, à capacidade de personalizar as interações e à agilidade da plataforma.
Como um centro de engajamento digital para vendas e atendimento ao cliente, o Twilio Flex proporcionou à Universidad Uk controle total para projetar e implementar uma experiência do aluno excepcional. A API do Twilio Flex também pôde ser integrada a provedores de dados essenciais e a aplicativos de terceiros, além de oferecer a variedade de canais necessários para seus colaboradores.
Uma das características mais importantes do Twilio Flex para a Universidad Uk é a sua programabilidade. Ela permite que as empresas personalizem seus contact centers com canais de comunicação e interfaces de usuário personalizadas, além de integrações com sistemas como um CRM.
“A Universidad Uk é uma instituição ágil que constantemente aprimora seus processos para oferecer melhores experiências aos nossos alunos. Criar em uma plataforma flexível e robusta como a Twilio nos permite focar nos resultados, enquanto a Twilio cuida do trabalho pesado.”
Consolidação do engajamento dos alunos com o Unified Profiles
O Twilio Flex também melhorou a produtividade do contact center da Universidad Uk e a experiência dos agentes, consolidando as informações necessárias dos alunos em uma única interface, reduzindo o tempo de atendimento em 30%. Para a Universidad Uk, a capacidade de integrar outros sistemas e aplicativos de forma confiável permitiu que o departamento de matrículas criasse experiências positivas pensando na usabilidade do aluno.
Ao usar o Twilio Flex e o Unified Profiles, a Universidad Uk não somente melhorou o engajamento dos alunos, como também as operações gerais do seu contact center por meio da análise de dados em tempo real e dos relatórios que a solução fornece. Também foi registrado um aumento de 25% na conversão de novos estudantes, e as matrículas por agente dobraram em relação ao ano anterior.
A Universidad Uk agora é capaz de oferecer uma experiência do aluno aprimorada de forma geral, desde um processo ágil de onboarding dos alunos até o acesso facilitado a informações de matrícula e acadêmicas. Além disso, maior flexibilidade para se comunicar com a Universidad Uk a qualquer hora e em qualquer lugar.
“O Twilio Flex garante flexibilidade para que possamos criar soluções sob medida para nossos processos e a possibilidade de personalizá-las de acordo com a evolução deles. A confiabilidade do Twilio Flex nos deu a tranquilidade de que todas as comunicações que enviamos seriam entregues.”
À medida que a Universidad Uk continuava a crescer, descobriu-se que fontes de dados discrepantes estavam causando dificuldades e tempos de atendimento mais longos para os agentes ao trabalharem com os alunos. A Universidad Uk fez uma parceria com a Twilio para aproveitar o Unified Profiles e reunir vários conjuntos de dados em uma visão única para os agentes.
Ao limitar o número de locais em que os agentes precisavam navegar para acessar os dados dos alunos, foi possível reduzir o tempo médio de atendimento em 30%. E o mais importante, eles fizeram isso mantendo sua pontuação CSAT excepcional de 94%.
“O Unified Profiles e o Agent Copilot nos ajudaram a oferecer um serviço mais eficiente e personalizado, usando dados em tempo real e IA.”
Aumento das taxas de conversão com leads gerados por chatbot e supervisão
Quando se trata de novos estudantes potenciais, a Universidad Uk usa um chatbot como o primeiro ponto de contato, filtrando leads do WhatsApp a partir de anúncios da Meta no Facebook ou Instagram por meio de perguntas chave. Somente leads qualificados do WhatsApp são repassados para um agente, aumentando sua eficiência ao focar em clientes potenciais genuinamente interessados.
Os primeiros testes mostram que leads gerados por chatbot têm uma taxa de conversão 2,5 vezes maior do que leads de outras fontes. Além disso, o tempo necessário para matricular um estudante filtrado pelo chatbot é 60% menor, potencialmente permitindo um call center mais equilibrado com menos agentes.
A Universidad Uk também conta com um bot supervisor que auxilia na garantia de que todos os leads do WhatsApp destinados ao Salesforce sejam corretamente registrados. O processo começa quando um estudante potencial interage com seus bots comerciais. Se um lead não for inserido automaticamente, o bot supervisor intervém para fazê-lo. Esse sistema simplifica o gerenciamento de leads, reduzindo a necessidade de intervenção manual e melhorando a eficiência geral.
Antes da implementação, especialistas em conversação gastavam quatro horas por dia revisando conversas manualmente para determinar o interesse dos leads. Com o bot supervisor, os especialistas agora podem revisar a qualidade das conversas de forma mais rápida e fácil, sem a necessidade de validar cada lead no Salesforce.
Consolidação de todas as conversas em um único portal
Com o Uk Conversations, um projeto de desenvolvimento front-end, a Universidad Uk consolida todas as conversas para revisão em um único portal. O portal permite ações sobre conversas revisadas de quatro tipos diferentes de bots: prePA, serviços para os alunos, comercial e chat da web, incluindo 13 bots comerciais.
Antes da implementação, especialistas em conversação gastavam uma hora por dia realizando downloads diários para suas tarefas de auditoria de conversas. Era preciso baixar todos os logs da Twilio para cada bot de 13 países diferentes, às vezes causando problemas na revisão das conversas.
Com o Uk Conversations, os especialistas podem agora revisar todas as conversas instantaneamente em um único local, sem a necessidade de realizar vários downloads.
Melhoria na eficiência e na eficácia do suporte para a Universidad Uk
A implementação do bot supervisor e do Uk Conversations eliminou tarefas operacionais desnecessárias. Na verdade, as horas diárias de trabalho relacionadas à auditoria foram reduzidas de cinco para duas horas. Como resultado, a Universidad Uk conseguiu reduzir os custos operacionais e obteve uma economia significativa de 45% nas equipes comercial e de atendimento ao cliente.
Esses avanços melhoraram significativamente a eficiência e a eficácia do trabalho dos especialistas em conversação da Universidad Uk. O processo simplificado permite uma abordagem mais focada e produtiva para gerenciar e revisar conversas.
