Como a Universidad Uk aprimorou o engajamento e o atendimento ao cliente

Desafio

A Universidad Uk entendeu que, para garantir uma experiência contínua e de alta qualidade aos alunos, precisava de uma solução de engajamento do cliente robusta e escalável. A universidade procurou a IZEI, parceira Gold de consultoria da Twilio, com o objetivo de criar interações personalizadas com os alunos ao fornecer aos agentes todas as informações necessárias e possibilitar um atendimento ao cliente omnichannel, 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Solução

A IZEI e a equipe de tecnologia da Universidad Uk realizaram uma análise detalhada das necessidades da universidade, que foram alinhadas aos seus processos atuais e ao crescimento de suas operações. O Twilio Flex foi escolhido como a melhor opção para as necessidades de engajamento e de comunicação digital com os alunos devido aos seus recursos omnichannel, à possibilidade de interações personalizadas e à agilidade da plataforma.

A Universidad Uk ("a Uk") é uma universidade on-line que atende adultos e profissionais na América Latina e nos Estados Unidos. Ela oferece programas de graduação e pós-graduação para quem pretende estudar on-line e no seu próprio ritmo, com horários flexíveis.

As ofertas acadêmicas da Uk incluem programas educacionais modernos voltados para as necessidades do mercado de trabalho. Além disso, para preparar melhor os alunos para a realidade do mercado, os professores têm experiência prática no setor. Como uma universidade on-line, a Uk concentrou a sua estratégia acadêmica e de matrículas em tecnologias digitais inovadoras. Foi, por exemplo, uma das primeiras universidades no México a integrar um bot ao seu processo de atendimento ao cliente que, até o momento, soluciona mais de 70% das dúvidas de seus alunos.

Seguindo a sua base tecnológica, a Uk entendeu que precisava de uma solução de engajamento do cliente robusta e escalável para garantir uma experiência do aluno contínua e de alta qualidade, bem como melhorar a comunicação e alcançar toda a sua base de alunos. A universidade procurou a IZEI, parceira Gold de consultoria da Twilio, com dois objetivos principais: personalizar as interações com os alunos ao fornecer aos agentes todas as informações necessárias e possibilitar um atendimento ao cliente omnichannel, 24 horas por dia, 7 dias por semana, via WhatsApp, mensagens SMS e atendimento por voz, por meio da solução Programmable Voice. A Uk também enfrentava desafios de digitalização, como a capitalização de ativos digitais e o uso de grandes quantidades de dados em suas operações diárias.

A IZEI e a equipe de tecnologia da Uk realizaram uma análise detalhada das necessidades da universidade, que foram alinhadas aos seus processos atuais e ao crescimento de suas operações. O Twilio Flex foi escolhido como a melhor opção para as necessidades de engajamento e de comunicação digital com os alunos devido aos seus recursos omnichannel, à possibilidade de interações personalizadas e à agilidade da plataforma.

Como uma central digital de atendimento ao cliente para vendas e serviços, o Twilio Flex permitiu que a Uk tivesse total controle para criar e implementar uma excelente experiência para o aluno. Sua API se integra aos provedores de dados e aplicativos de terceiros, viabilizando todos os canais de que seus colaboradores precisam. Para a Uk, um dos recursos mais importantes do Twilio Flex é a sua capacidade de programação, que permite que as empresas personalizem seus contact centers com interfaces do usuário e canais de comunicação exclusivos, além de possibilitar a integração de sistemas, como o CRM.

O Twilio Flex também melhorou a experiência do agente e a produtividade do contact center da universidade por meio do uso de um único painel. Para a Uk, a capacidade de integrar outros sistemas e aplicativos de forma confiável permitiu que o departamento de matrículas criasse experiências positivas centradas no aluno.

Com o Twilio Flex, a Universidad Uk não só é capaz de melhorar o engajamento dos alunos, mas também as operações gerais do seu contact center por meio da análise de dados em tempo real e dos relatórios que a solução fornece.

Depois de implementar o Twilio Flex e melhorar a experiência do cliente e a produtividade dos agentes, a Uk apresenta um crescimento de 2,5 vezes pelo segundo ano consecutivo.

Com a ajuda da IZEI e a adoção dos produtos da Twilio, a Universidad Uk pode proporcionar uma melhor experiência geral do aluno, desde agilidade no onboarding e facilidade de acesso aos documentos e informações acadêmicas para facilitar as matrículas, até uma maior flexibilidade na comunicação com a universidade, a qualquer hora e de qualquer lugar.

Otimização dos serviços para os alunos com o Unified Profiles

À medida que a Uk continuava a crescer, descobriu-se que fontes de dados discrepantes estavam causando dificuldades e tempos de atendimento mais longos para os agentes ao trabalharem com os alunos. A Uk fez uma parceria com a Twilio para aproveitar o Unified Profiles e reunir vários conjuntos de dados em uma visão única para os agentes. Ao limitar o número de locais em que os agentes precisavam navegar para acessar os dados dos alunos, eles foram capazes de reduzir o tempo médio de atendimento em 30%. E o mais importante, eles fizeram isso mantendo sua pontuação CSAT excepcional de 94%.