Descubra como a Universidad UK transformou o processo de matriculas
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Como uma universidade on-line, a Uk concentrou suas matrículas e sua estratégia acadêmica em tecnologias digitais inovadoras. A Uk entendeu que precisava de uma solução de engajamento do cliente robusta e escalável, para garantir uma experiência do aluno contínua e de alta qualidade, bem como melhorar a comunicação e alcançar toda a sua base de alunos.
A universidade procurou a IZEI, Parceira Gold de consultoria da Twilio, para ajudar a personalizar as interações com os alunos e possibilitar um atendimento ao cliente omnichannel.
Sobre a Universidad Uk
A Universidad Uk (“Uk”) é uma universidade on-line que atende adultos e profissionais na América Latina e nos Estados Unidos. A universidade oferece programas de graduação e pós-graduação para aqueles que pretendem estudar on-line e no seu próprio ritmo, com horários flexíveis.
As ofertas acadêmicas da Uk incluem programas educacionais modernos voltados para as necessidades do mercado de trabalho. Além disso, para preparar melhor os alunos para a realidade do mercado, os professores têm experiência prática no setor.
O Desafio
Como uma universidade on-line, a Uk concentrou suas matrículas e sua estratégia acadêmica em tecnologias digitais inovadoras. Foi, por exemplo, uma das primeiras universidades no México a integrar um bot ao seu processo de atendimento ao cliente que, até o momento, soluciona mais de 80% das dúvidas de seus alunos.
Seguindo a sua base tecnológica, a Uk entendeu que precisava de uma solução de engajamento do cliente robusta e escalável, para garantir uma experiência do aluno contínua e de alta qualidade, bem como melhorar a comunicação e alcançar toda a sua base de alunos.
A universidade procurou a IZEI, Parceira Gold de consultoria da Twilio, com dois objetivos principais: personalizar as interações com os alunos ao fornecer aos agentes todas as informações necessárias e possibilitar um atendimento ao cliente omnichannel, 24 horas por dia e 7 dias por semana, por meio do WhatsApp, de mensagens SMS e de atendimento por voz, através da solução Programmable Voice. A Uk também enfrentava desafios de digitalização, como a capitalização de ativos digitais e a utilização de grandes quantidades de dados nas suas operações diárias.
Uma Solução Personalizada
A IZEI e a equipe de tecnologia da Uk realizaram uma análise detalhada das necessidades da universidade, que foram alinhadas aos seus processos atuais e ao crescimento de suas operações. O Twilio Flex foi escolhido como a melhor opção para as necessidades de engajamento e de comunicação digital de seus alunos devido aos seus recursos omnichannel, à possibilidade de interações personalizadas e à agilidade da plataforma.
Como uma central digital de atendimento ao cliente para vendas e serviços, o Twilio Flex permitiu que a Uk tivesse total controle para criar e implementar uma excelente experiência para o aluno. Sua API se integra aos provedores de dados e aplicativos de terceiros, viabilizando todos os canais de que seus colaboradores precisam.
Para a Uk, um dos recursos mais importantes do Twilio Flex é a sua capacidade de programação, que permite que as empresas personalizem seus contact centers com interfaces do usuário e canais de comunicação exclusivos, além de possibilitar a integração de sistemas, como o CRM.
“Decidimos trabalhar com a IZEI porque notamos um grande valor agregado em sua parceria com o Salesforce e a Twilio. A integração dessas plataformas transformou completamente as nossas operações, oferecendo maior visibilidade das informações e, como consequência, uma melhoria no suporte ao cliente”
O Twilio Flex também melhorou a produtividade e a experiência do agente de atendimento da universidade por meio da utilização de um único painel. Para a Uk, a capacidade de integrar outros sistemas e aplicativos de forma confiável permitiu que o departamento de matrículas criasse experiências positivas pensando na usabilidade do aluno.
“O Twilio Flex foi integrado ao nosso CRM, o que nos permitiu oferecer uma experiência do usuário genuinamente superior aos nossos alunos”, afirmou Gonzalo Pulit, CEO.
Com o Twilio Flex, a Universidad Uk não só é capaz de melhorar o engajamento dos alunos, mas também as operações gerais do seu canal de atendimento por meio da análise de dados em tempo real e dos relatórios que a solução fornece.
“Antigamente, tínhamos de entrar em contato com nossos candidatos de forma manual, o que tornava o processo muito mais lento. Agora, com o Twilio Flex, temos a discagem automática, que aumentou nossa métrica de contato de 50% para 70%.”
Depois de implementar o Twilio Flex e melhorar a experiência do cliente e a produtividade dos agentes, a Uk experimenta um crescimento de 2,5 vezes no número de matriculas pelo segundo ano consecutivo.
Com a ajuda da IZEI e a adoção dos produtos da Twilio, a Universidad Uk pode proporcionar uma melhor experiência geral do aluno, desde um primeiro cadastro dos alunos, o acesso ágil aos documentos e informações acadêmicas facilitando as matrículas, até uma maior flexibilidade na comunicação com a universidade, que pode ser feita a qualquer hora e em qualquer lugar.
“O Twilio Flex garante flexibilidade para que possamos criar soluções sob medida para nossos processos e a possibilidade de personalizá-las de acordo com a evolução de nossos processos. A confiabilidade do Twilio Flex nos deu a tranquilidade de que todas as comunicações que enviamos seriam entregues”
