Universidad UKにより強化されたエンゲージメントと顧客サービス

課題

Universidad Ukは、質の高い学生エクスペリエンスを継続的に確保するためには、拡張性に優れた強力な顧客エンゲージメントソリューションが必要であることを認識していました。この大学は、学生エクスペリエンスをパーソナライズすることを目指していました。仮想オペレーターと人間のオペレーターに、24時間年中無休のオムニチャネルカスタマーサービスを実現するために必要な、コンテキストに基づくデータを提供しました。 

解決策

Universidad Ukのデジタルファーストの学生向けエンゲージメントとコミュニケーションソリューションに最適な選択肢として選ばれたのは、オムニチャネル機能、インタラクションのパーソナライズ機能、プラットフォームの俊敏性を備えたTwilio Flexでした。また、Universidad UkはTwilio Flexと統合プロフィールを活用することにより、リアルタイム分析とレポートを分析し、コンタクトセンター全体の業務を改善しました。さらに、統合プロフィールとオペレーターコパイロットを活用することにより、リアルタイムデータと人工知能（AI）を使用して、より効率的でパーソナライズされたサービスを提供できるようになりました。

Universidad Ukは、中南米と米国の成人や働いている専門職向けのオンライン大学です。デジタルを活用した、スケジュールに合わせやすく、自分のペースで学べる学部と大学院のプログラムを提供しています。

Universidad Ukの教育の特長としては、労働市場のニーズに焦点を当てた最新の教育プログラムや、実践的な業界経験を持ち学生の就職準備をサポートする教授陣が挙げられます。Universidad Ukはオンライン大学として、革新的なデジタルテクノロジーを駆使した入学管理と教育戦略を展開しています。

Universidad Ukには、デジタル資産の活用や、日常業務における大量のデータの処理など、デジタル化に関する課題もありました。テクノロジーを基礎とするUniversidad Ukは、質の高い学生エクスペリエンスを継続的に確保するためには、コミュニケーションを強化し、全学生に対応するための強力で拡張性に優れた顧客エンゲージメントプラットフォームが必要であることを認識していました。大学は、次の2つの主な目標を解決するためにTwilioを選びました。 

• オペレーターに必要な情報を提供することにより、学生との対話をパーソナライズする
• WhatsApp、SMS、Programmable Voiceを使用して24時間年中無休のオムニチャネルカスタマーサービスを実現する 

Universidad Ukのコンタクトセンターのカスタマイズ、パーソナライズされたオムニチャネルコミュニケーションの実現

Universidad Ukの技術チームは、Universidad Ukの現在の各種プロセスと業務の成長に沿い、大学のニーズを詳細に分析しました。Universidad Ukのデジタルファーストの学生向けエンゲージメントとコミュニケーションソリューションに最適な選択肢として選ばれたのは、オムニチャネル機能、インタラクションのパーソナライズ機能、プラットフォームの俊敏性を備えたTwilio Flexでした。

セールス/カスタマーサービスのデジタルエンゲージメントセンターとしてTwilio Flexを利用することにより、Universidad Ukは優れた学生エクスペリエンスの設計と導入を完全にコントロールできるようになりました。Twilio FlexのAPIは、必要なデータプロバイダやサードパーティのアプリケーションと統合でき、従業員が必要とする幅広いチャネルを提供することもできます。 

Universidad Ukが利用するTwilio Flexの最も重要な特長の1つは、プログラマビリティです。パーソナライズされたコミュニケーションチャネルやユーザーインターフェイスを使用し、コンタクトセンターのカスタマイズや、CRMなどのシステムとの統合を行うことができます。

統合プロフィールによる学生のエンゲージメントの強化 

Twilio Flexを使用することにより、Universidad Ukのコンタクトセンターの生産性とオペレーターのエクスペリエンスも向上しました。必要な学生情報を1つの画面に集約できるので、処理時間を30%短縮できました。これにより、Universidad Ukの入学事務局は、他のシステムやアプリケーションとシームレスに統合できる、学生中心のエクスペリエンスを構築することができました。

Universidad UKはTwilio Flexと統合プロフィールを活用することにより、学生のエンゲージメントを向上させただけではなく、コンタクトセンター全体の業務を改善しました。これはソリューションが提供するリアルタイム分析とレポートを分析することで実現されました。また、新入生のコンバージョン率が25%向上し、オペレーター1人が扱う入学者数は前年比で2倍に増加しました。

Universidad UKでは、学生のスピーディーなオンボーディング、入学手続きの簡素化、学術情報の入手のしやすさなど、学生の全体的なエクスペリエンスを向上できるようになりました。また、Universidad UKといつでも、どこからでもコミュニケーションをとることを可能にする柔軟性も備えました。

Universidad UKが成長し続ける中で、性質が異なるデータソースが混在するようになり、学生とコミュニケーションを取る際にオペレーターの処理時間が増加していたことがわかりました。Universidad UKはTwilioと提携し、統合プロフィールを活用して複数のデータセットをオペレーター用の1つのビューに集約しました。 

学生のデータを探すために確認する必要のある場所を制限することにより、平均処理時間を30%短縮できました。最も重要なのは、CSATスコア94%というすばらしい数値を維持しながら、これを実現できたことです。 

チャットボットが創出したリードとスーパーバイザーボットによるコンバージョン率の向上

新入生候補者については、Universidad Ukではチャットボットを最初の窓口として使用し、FacebookやInstagram上のMetaの広告から、重要な質問を通じてWhatsAppのリードを絞り込んでいます。有望なWhatsAppのリードのみがオペレーターに引き継がれ、本当に関心を持つリードに集中することにより、効率を高めています。

早期のテストでは、チャットボットが創出したリードは、他のソースからのリードよりも2.5倍高いコンバージョン率を実現しています。さらに、チャットボットでフィルタリングされた新入生の入学手続きに必要な時間を60%短縮できるため、オペレーターの人数を減らし、よりバランスのとれたコールセンターを実現することが可能です。

Universidad Ukでは、Salesforce向けのWhatsAppのリードがすべて正しく記録されていることを確認するスーパーバイザーボットも導入されています。このプロセスは、新入生候補者が大学の商用ボットにアクセスし、対話することから始まります。リードが自動的に挿入されない場合、スーパーバイザーボットが介入してリードを挿入します。このシステムはリード管理を簡素化し、手作業による介入の必要性を減少させ、結果として全体的な効率が向上します。

ボットを導入する前は、会話のスペシャリストが1日4時間かけて会話の内容の聞き取りを行うことで確認し、候補者の関心の度合いを判断していました。スーパーバイザーのボットを使用することにより、スペシャリストはSalesforceの各リードを検証する必要がなくなり、会話の品質をより迅速かつ簡単に確認できるようになりました。

すべての会話を単一のポータルに集約

フロントエンドの開発プロジェクトであるUk Conversationsでは、レビューする必要のあるすべての会話をUniversidad Ukが単一のポータルに集約します。このポータルでは、prePA、学生向けサービス、商用、Webチャットの4種類のボットタイプ（13種類の商用ボットを含む）からのレビュー済みの会話に対してアクションを実行できます。

ポータルを導入する前は、会話のスペシャリストが会話の監査タスクを行うために、毎日1時間かけて会話をダウンロードする必要がありました。13か国の各ボットのTwilioのログをすべてダウンロードする必要があり、会話をレビューする際に問題が発生することもありました。

UK Conversationsを使用することにより、スペシャリストはすべての会話を1か所で即座に確認することができ、複数回のダウンロードも不要です。

Universidad Ukのサポートの効率性と有効性の向上

スーパーバイザーのボットとUk Conversationsを導入することにより、業務上の不要なタスクを省くことができました。それにより、日常の監査関連作業時間を5時間から2時間に短縮できました。その結果、運用コストを削減し、商用チームとカスタマーサービスチームを合わせて45%のコスト削減を実現しました。 

こうした技術展開により、Universidad Ukの会話スペシャリストの業務効率と有効性が大幅に向上しました。プロセスの合理化により、会話の管理やレビューを行うための、より集中的で生産的なアプローチが可能になりました。