Aplazo está modernizando los servicios financieros de los mexicanos

Desafío

Debido al rápido crecimiento de la empresa, Aplazo buscaba convertirse en una empresa impulsada por datos para obtener datos e información precisos, así como automatizar y mejorar el soporte al cliente. Antes de adoptar Segment y Flex, Aplazo tenía un sistema manual para el procesamiento de datos y el soporte al cliente no respalda el nivel de crecimiento que estaba experimentando. Necesitaban una herramienta para visualizar datos de su plataforma de soporte al cliente, y les permitiera conocer cuántos incidentes ingresaban al sistema, a qué hora, cuánto tiempo llevaba resolverlos y cómo podrían mejorar.

Solución

Este desafío llevó a Aplazo adoptar Twilio Flex, con el apoyo de nuestro principal socio en LATAM, IZEI Consulting, lograron una implementación precisa para manejar llamadas de clientes a través de múltiples canales (teléfono, WhatsApp, SMS, correo electrónico). Flex brindó a los agentes la visibilidad del historial de llamadas anteriores del cliente para evitar hacer preguntas que ya se hubieran respondido. También proporciona herramientas para la personalización del flujo de llamadas, enrutamiento y asignación de filas.

Al igual que la mayoría de los países, México experimentó un auge en el comercio electrónico durante la pandemia de COVID-19. Esto, junto con el crecimiento de la clase media, se ha despertado el interés por el gasto del consumidor. Sin embargo, con un gran porcentaje alto de la población del país aún no bancarizada (solo el 11% tiene acceso a crédito), el desarrollo minorista se enfrentó a un obstáculo.

México se ha caracterizado por ser un rápido adoptante de nuevas tecnologías y, gracias a la introducción de nuevas regulaciones en las Fintechs, han comenzado a surgir varias formas alternativas de financiamiento. Aplazo, fue fundada en 2021 por Ángel Peña y Alex Wieland para ofrecer préstamos pequeños a corto plazo "compra ahora, paga después" (BNPL), lo cual ha sido perfecto para México y beneficioso tanto para el comerciante como para el cliente.

La solución es gratuita para los clientes, quienes obtienen aprobaciones de crédito rápidas y la capacidad de realizar compras que de otra manera no podrían hacer. Los préstamos se pueden pagar a lo largo del tiempo en cuotas regulares, generalmente cada 15 días, alineados con el día de pago, que se produce de manera quincenal en México.

"Aplazo está combatiendo el acceso desigual al crédito al proporcionar a los consumidores una forma alternativa de crédito que les ayuda a ampliar su poder adquisitivo de manera financiera responsable y de bajo riesgo", dijo Ángel Peña, cofundador y CEO de Aplazo.

Para octubre de 2022, Aplazo había llegando a más de 20 estados mexicanos y estaba disponible en más de 2,500 tiendas, incluyendo Promoda, Oggi, Charly y Panamá, y 5,000 puntos de venta. Las tiendas están interesadas en utilizar Aplazo para atraer a más millennials y Gen Z, quienes prefieren pagar con tarjeta de débito en lugar de tarjetas de crédito para evitar deudas y altas tasas de interés. Aplazo también ha comenzado a buscar asociaciones con un número creciente de comerciantes en los sectores de moda, calzado y belleza. En 2021, aseguró una inversión de $27 millones de dólares en capital de riesgo para financiar la expansión internacional.

Continuar creciendo mientras se perfecciona el soporte al cliente.

Sin embargo, para retener la lealtad de su base de clientes, que ha estado creciendo un 380% anualmente, la empresa necesitaba optimizar su soporte al cliente. Esto implicó la implementación de herramientas tecnológicas automatizadas para responder rápidamente preguntas sencillas y también poder transferir a los clientes a un agente humano para responder a consultas más complejas.

Al mismo tiempo, Aplazo sabía que para poder mantener su tasa de crecimiento y agilizar las tasas de aprobación de crédito, necesitaría acceder y analizar los datos de los clientes.

Twilio Flex y Segment: Elección de un socio de comunicaciones y tecnología.

Antes de adoptar Segment y Flex, Aplazo tenía un sistema manual para el procesamiento de datos y el soporte al cliente no respalda el nivel de crecimiento que estaba experimentando. Necesitaban una herramienta para visualizar datos de su plataforma de soporte al cliente, y les permitiera conocer cuántos incidentes ingresaban al sistema, a qué hora, cuánto tiempo llevaba resolverlos y cómo podrían mejorar.

"Buscábamos reducir los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia en la resolución de problemas. Queríamos automatizar todo el proceso de soporte al cliente y simplificar la resolución de incidentes", agregó Molina.

Este desafío llevó a Aplazo adoptar Twilio Flex, con el apoyo de nuestro principal socio en LATAM, IZEI Consulting, lograron una implementación precisa para manejar llamadas de clientes a través de múltiples canales (teléfono, WhatsApp, SMS, correo electrónico). Flex brindó a los agentes la visibilidad del historial de llamadas anteriores del cliente para evitar hacer preguntas que ya se hubieran respondido. También proporciona herramientas para la personalización del flujo de llamadas, enrutamiento y asignación de filas.

Teniendo en cuenta los consejos y consultoría de IZEI, Aplazo lanzó inicialmente un producto mínimo viable (MVP) para migrar de su proveedor anterior y lograr tres objetivos bastante claros: automatización (chatbots optimizados), mejora en la experiencia del cliente y del agente, y trazabilidad en tiempo real de la operación. Aplazo también optó por adoptar la Plataforma de Datos del Cliente (CDP) de Twilio, Segment, que les permitió recopilar, almacenar y obtener una visión unificada de los datos de sus clientes y posteriormente aplicar herramientas analíticas para obtener información clave sobre el cliente.

"IZEI no solo comprende la plataforma sino también el potencial de integrarse con otros sistemas, llevando los proyectos al siguiente nivel", dijo Escalante.

Con Segment, Aplazo puede recopilar y organizar datos de primera mano, estos son datos que los consumidores otorgan a las empresas para mejorar la experiencia general de compra. Aplazo ahora utiliza datos alternativos, como registros bancarios abiertos y registros de telecomunicaciones, para evaluar la solvencia crediticia de los consumidores y su nivel de capacidad de pago.

"Al proporcionar a nuestras tiendas asociadas acceso a nuevos segmentos de clientes que son dignos de crédito, Aplazo ya es un método de pago indispensable, ocupando hasta el 60% del volumen transaccional y aumentando la conversión y las compras repetidas", dijo Alex Wieland, cofundador y COO de Aplazo.

Los Resultados

Desde el cambio a Twilio, Aplazo ha logrado automatizar áreas completas de soporte al cliente y mejorar la eficiencia en el enrutamiento de llamadas, lo que ha resultado en:

• Una reducción del 6% en costos con mejoras significativas en eficiencia y experiencia del usuario.

• Una reducción del 123% en el tiempo promedio de manejo del cliente (AHT). Esto se debió principalmente a la introducción de bots de servicio al cliente, que ayudaron a recopilar información que se podría utilizar para optimizar el tiempo de ciclo por agente y automatizar ciertas interacciones que antes requerían la asistencia del agente.

• Una disminución del 7.4% en el número de clientes que realmente necesitan hablar con un humano, gracias al uso de bots de servicio al cliente automatizados.

Aplazo ahora monitorea constantemente la productividad y el uso eficiente de la calidad de la plataforma. Puede asignar automáticamente a sus agentes para atender a los clientes según su canal de preferencia (voz, SMS, WhatsApp, Webchat, Facebook Messenger, chatbot). También puede crear una comunicación directa y personalizada con los clientes para ofrecer una experiencia memorable y personal.

La compañía ha comprendido que lo que no se puede medir no se puede controlar y, por lo tanto, mejorar. Flex y Segment han proporcionado el nivel detallado de datos que Aplazo necesitaba para medir áreas clave de sus operaciones.

Además, Aplazo ha mejorado la interfaz de su plataforma, facilitando que los agentes manejen, respondan y finalicen conversaciones con los clientes mediante atajos de texto y respuestas estandarizadas. Con flujos de trabajo automatizados, los agentes pueden responder a las necesidades del cliente de manera más asertiva. Los casos de uso ahora se están categorizando de manera más efectiva, lo que permite a Aplazo recopilar información más precisa y detallada que se puede utilizar para mejorar aún más las operaciones.

A través de datos mejorados, Aplazo toma decisiones más rápidas e informadas basadas en una comprensión más profunda del negocio y minimizando así su riesgo al introducir nuevos productos.

La relación de la empresa con su socio tecnológico, IZEI, se fortalece día a día. "IZEI realmente comprende el tipo de innovación que Aplazo necesita para mantenerse a la vanguardia del mercado. Esta comprensión nos ha permitido crear una hoja de ruta que facilitará la escalabilidad de nuestro proyecto Twilio Flex a corto plazo", dijo Escalante.

En general, se han observado mejoras en la productividad de los agentes, una reducción en el tiempo promedio de espera, tasas más altas de resolución de consultas en el primer contacto y niveles más bajos de llamadas abandonadas.

En última instancia, a través de su mejorado soporte al cliente, Aplazo siente que está contribuyendo a promover la inclusión financiera, reducir los niveles de deuda y fomentar la planificación financiera. 

"Vemos nuestra plataforma como la base para democratizar el crédito en América Latina. Estamos permitiendo que las tiendas se conecten con los consumidores de una manera creativa y con propósito, construyendo más lealtad y confianza", concluyó Wieland.