Stone está revolucionando el mundo de las fintechs, ya que se centra en la experiencia del cliente.

StoneCo se fundó con un propósito: ofrecer servicios financieros más justos al sector minorista brasileño, lo que rompe el duopolio de las empresas de pago vinculadas a los grandes bancos. Ahora, las fintechs ofrecen máquinas de punto de venta, pagos en línea, seguros y otras soluciones para apoyar a cientos de miles de empresarios a medida que hacen crecer su negocio. 

Stone ofrece más valor a sus clientes a través de servicios innovadores y de alta calidad a tarifas más razonables. Esto ha influido en su crecimiento en los últimos años, con la expansión de su cartera para satisfacer las demandas de las diferentes líneas de negocio dentro del mercado de pagos, a la vez que sigue centrándose 100% en sus clientes con cada paso nuevo que da. Su último producto es Ton, el cual está destinado a pequeñas empresas. Stone también ha ampliado el abanico de empresas que conforman su marca. Su cartera de productos ha crecido considerablemente, tanto para atender a diferentes mercados, como para ofrecer diversas posibilidades de pagos a sus clientes.

La empresa cuenta actualmente con 2.9 millones de clientes activos de pago y BRL 10.200 millones de ingresos totales, con un crecimiento del 31% entre el primer trimestre de 2022 y 2023. (Fuente Stone Investor Relations webpage - visitada el 17 Julio de 2024) 

Este crecimiento está vinculado con el enfoque y la prioridad que Stone da a la satisfacción del cliente. Su compromiso con experiencias rápidas y personalizadas siempre ha sido un pilar importante de sus negocios, por lo que la empresa invirtió en Twilio para que la ayude a crear una solución de servicio de atención al cliente  enfocada 100 % en la experiencia del cliente. El objetivo era poder atender a sus clientes con calidad y eficiencia, con una plataforma flexible y personalizable, sin dejar de tener en cuenta  las necesidades específicas de la operación interna. 

Asociación para crecer y servir

Stone necesitaba un centro de interacción con el cliente porque tenía dificultades para satisfacer sus propias aspiraciones de experiencia del cliente. 

Debido al comportamiento de sus clientes, Stone sabía que tenía que adaptar su tecnología para ofrecerles la mejor experiencia, incluida la implementación de canales digitales para el servicio de atención, como chat y WhatsApp. En el 2019, Stone ya quería migrar el canal telefónico a un canal escrito, y descubrieron que WhatsApp sería un canal muy eficiente, sobre todo, porque Brasil es hoy en día el segundo país con más usuarios en el mundo. Hay 147 millones de personas que utilizan WhatsApp a diario, aproximadamente el 70 % de la población. 

Uno de los mayores desafíos fue la dificultad de proporcionar a los "encantadores" de Stone, como la empresa llama a sus agentes  de atención, una visión unificada de todos los contactos con los clientes en un solo lugar. En lugar de eso, se mostraron en diferentes pantallas las interacciones con la asistencia telefónica y de ventas, el correo electrónico, WhatsApp y los mensajes altamente estructurados (HSM). Como resultado, la productividad de los agentes se vio afectada y no pudieron atender a los clientes en varios canales ni personalizar o automatizar las mejoras de sus procesos.

Sin embargo, hubo algunos desafíos en el camino: ¿Cómo resolver el problema del centro de contacto, donde hay varios sistemas que no se comunican entre sí? ¿Sería posible tener una vista unificada de todos los contactos del cliente en un solo lugar? ¿Cómo implementar una estructura de datos eficiente? 

Los gerentes de operaciones tenían pocos o ningún dato disponibles para el análisis. No se podía obtener información de datos básicos como SLA, productividad o tiempo promedio de atención. Debido a estos y otros retos, cuando recurrieron a Twilio, Stone no solo quería un proveedor tecnológico, sino un socio con el que pudieran crecer y que los ayudara a atender mejor a sus clientes. 

Entonces, en el 2019, Stone implementó WhatsApp como el canal de atención. Antes de la implementación, el canal de voz representaba el 72% de las interacciones con los clientes y, durante los  meses siguientes, la empresa pudo ver cómo sus clientes migraban del canal de voz al de mensajería, chat y WhatsApp.

La solución de Twilio se implementó en octubre del 2020 y fue capaz de abordar los desafíos enumerados anteriormente, lo que aportó omnicanalidad funcional a la operación, creando una visión única de los clientes para un servicio más eficiente y personalizado, además de recopilar datos que ahora se pueden utilizar como base para las perspectivas operativas de preventa, ventas y atención al cliente.  de servicio de atención.

En diciembre de 2022, el canal de mensajería representaba el 65% de las interacciones con los clientes. En total, en 2022 Stone gestionó 7.7 millones de conversaciones de WhatsApp con la plataforma de interacción con el cliente de Twilio. Hubo un crecimiento del 15% al 56% de la representatividad de ventas en WhatsApp en comparación con el canal de ventas entrantes;

Según Stone, Twilio Flex es la plataforma más personalizable del mercado, que incluye todos los canales de contacto del cliente. Además de facilitar las herramientas necesarias, el equipo de Twilio ha sido un socio confiable de Stone. Como confirma Yule Silvino Capelle, Gerenta de Producto de Stone, esto dio como resultado ganancias tecnológicas y autonomía, lo que garantizó el apoyo para futuros desafíos.

Según Stone, Twilio Flex es actualmente la plataforma más personalizable del mercado, con alcance global y con todos los canales de contacto que desean.

En 2020, Stone comenzó a utilizar Twilio Flex con solo un gerente de producto y un desarrollador con experiencia en React. Desde ese momento, la empresa no ha dejado de ampliar su operación, y en cinco meses ya tenía un producto mínimo viable que no ha parado de crecer, y que ahora brinda el servicio a operaciones internas y de terceros, con entre 14 y 16 equipos de servicio al cliente que utilizan la plataforma, lo que suma un total de unos 700 empleados aproximadamente que usan Twilio Flex.

Cabe destacar que además de sus funcionalidades, Flex también permite integraciones en todo el contexto de infraestructura de Stone, algo que, para ellos, es esencial.

Al final de la implementación de Flex, Stone tuvo, por primera vez, todas las interacciones con sus clientes en una sola plataforma, a la que llamaron One. Gracias a la capacidad de personalizar la plataforma, se pudo agregar complementos e integrar otras herramientas a Flex, lo que mejoró la experiencia del usuario. 

Además, estas integraciones han permitido estructurar un modelo de datos muy organizado e inteligente para la empresa. Hoy en día, alrededor de 4.4000 millones de eventos de Twilio pasan a través de la plataforma de datos, lo que representa aproximadamente 3,5 terabytes.

“En la actualidad, por ejemplo, el contenido multimedia se puede intercambiar sin descargarlo, como mensajes de voz, etc., y los agentes pueden escuchar el audio incluso si no están en esa tarea, lo que los ayuda en su productividad”, comenta Yule.

Se realizó una integración excepcional con el CRM, lo que permitió crear todo un recorrido de ventas. Solo en el 2022, el equipo de agentes envió más de 4 millones de HMS y hoy disponen de una función de seguimiento que les permite recibir un contacto, pero solo realizan el seguimiento en el mejor momento indicado por el cliente, programando  acciones de reanudación de contacto para un momento más favorable para cerrar un negocio.

One: Un punto de vista unificado de las interacciones con el cliente

El nuevo centro de servicio al cliente de Stone, que utiliza Twilio Flex, tiene el nombre adecuado: One. Gracias a su desarrollo personalizado, los agentes pueden ver prácticamente todas las interacciones con los clientes en una sola pantalla. Este punto de vista unificado, junto con la automatización de procesos y rutinas de seguimiento, ha aumentado la productividad de todos los equipos que utilizan One.

Se ha reducido la velocidad con la que los clientes son transferidos entre equipos o dentro del mismo equipo y, cuando esto ocurre, las transferencias a otros equipos se automatizan y los clientes vuelven al mismo agente cuando es posible.

Por ejemplo, antes de la implementación de Twilio Flex, Stone no tenía los medios para aprovechar una serie de datos disponibles que ahora se utilizan para determinar nuevas estrategias.

“Hoy tenemos una estructura de datos, contamos con una integración nativa con nuestro data lake, hemos podido escuchar eventos en tiempo real y crear paneles de control que nos permiten tener una visión analítica que no era posible antes. Toda nuestra estructura de toma de decisiones hoy puede ser respaldada por datos”, comenta Yule. 

En la actualidad, la empresa sigue el tiempo de cola, el nivel de servicio, el tiempo de espera; integra todos los datos en una sola pantalla y, de este modo, proporciona más información para que la atención sea más eficaz y satisfactoria, con un mapa preciso de todo el recorrido de los canales de servicio. Incluso,  en mayo del 2023, Stone integró el servicio de atención de voz en la plataforma de Twilio, consolidando así todos los canales en una sola herramienta.

Hay más de 600.000 interacciones por mes, y con el control habilitado por Flex, hoy la empresa puede medir el aumento en la tasa de respuesta a la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) en un 25%, con una tasa de satisfacción promedio del 93,9%. Además, durante las reincidencias  de atención dentro de un determinado período del día, el cliente no necesita volver a pasar por una respuesta de voz interactiva o un bot de asistencia, porque habla directamente con un agente humano, ya que incluso los bots están integrados a Flex.

Actualmente, para los equipos de encantadores, existe la posibilidad de personalizar la herramienta según sus necesidades específicas, sin necesidad de un desarrollador, cosa que no está disponible en las herramientas de la competencia. Lo mismo aplica para los equipos de liderazgo, ya que pueden modificar las interfaces que permitan la administración de grandes equipos y que trabajan las 24 horas del día, los siete días de la semana, de modo de no detener la operación y alinear la acción con la estrategia.

Como resultado de todos los avances en infraestructura y experiencia del cliente que Stone ha logrado con Twilio, ahora los minoristas que necesiten ayuda pueden recibir asistencia telefónica a través de un agente humano en hasta cinco segundos, las 24 horas del día, los siete días de la semana. Stone quiere estar disponible para sus clientes en el canal favorito de comunicación  que ellos elijan y en el momento que prefieran. También es una prioridad poder anticipar los problemas de sus clientes y derivarlos al equipo adecuado. El centro de servicio de atención omnicanal personalizado de Stone, desarrollado con Twilio Flex, les permite hacer precisamente eso.

Construir el futuro del servicio al cliente con inteligencia artificial

La inteligencia artificial no deja de transformar todas las estructuras del mercado y con el servicio al cliente no es diferente. Por eso Stone, en colaboración con Twilio y utilizando Twilio Flex, empezó a trazar el recorrido de los encantadores para entender cómo la IA podría transformar la manera de dialogar con los clientes

Dentro de los servicios proporcionados por Stone, la guía de información central de la empresa era un sitio web con una gran base de artículos que presentaban soluciones a los problemas más diversos y cuestiones que pudieran surgir durante una llamada. Este fue el punto de partida de las nuevas funcionalidades que, en cadena y según esta base de datos, pretenden cambiar completamente el servicio al cliente de Stone. 

Tone, copiloto de servicio al cliente

Tone es un copiloto del servicio de atención al cliente que consume la base de contenido que anteriormente estaba en el sitio web de Stone. Básicamente, su función es suplir la búsqueda manual de los encantadores en la base de datos de resolución de problemas utilizada hasta el momento. Tone le proporciona a la operación un paso a paso detallado de lo que se debe hacer para resolver los diferentes tipos de problemas, así como sugerir la clasificación correcta de la atención y del problema, sin que los encantadores tengan que buscar cada palabra clave relacionada.

"Tone ya nos sugiere las respuestas a los problemas y la clasificación correcta. Lo que quieras saber, pregúntaselo a Tone, en lugar de leer un artículo entero sobre el tema. Básicamente, acelera las búsquedas, sin exigirle al agente que lea más de la cuenta para ayudar al cliente del otro lado de la llamada, lo que agiliza el proceso y resuelve problemas más rápido", explica Gabriella.

Actualmente, Tone tiene 84% de asertividad y la empresa busca alcanzar el 90% para fines del 2024. Además, los usuarios que más utilizan Tone en la actualidad son los agentes más recientes, porque son los que menos conocen los problemas recurrentes que pueden surgir en la llamada.

Durante el proceso de implementación de este proyecto piloto, ya se han producido cambios significativos, como la modificación de las respuestas de Tone, que antes venían como un texto de corrido y ahora llegan en forma de viñetas enumeradas para resolver el problema. Además, los encantadores pueden evaluar la respuesta y determinar si es útil o correcta, e incluso sugerir correcciones para mejorar el contenido de la IA. Hoy en día, más de la mitad de la base de artículos del sitio web ya está en Tone.

Este proyecto piloto comenzó con 71 personas en diciembre de 2023 y hoy ya cuenta con 190 agentes que usan la plataforma. El proyecto aún no ha finalizado, pero pronto formará parte de toda la estructura de servicio de Stone. 

Sugerencia de productos basada en un modelo predictivo

Como consecuencia de la mejora en el tiempo de  atención de los agentes, la propuesta se centra en la relación con el cliente en lugar de solo resolver  problemas. Mediante el uso del modelo predictivo, Stone ahora sugiere a los agentes que le presenten nuevos productos a los clientes que están atendiendo. Hay un equipo dedicado a trabajar en la probabilidad de que un cliente quiera un producto diferente, enseñándole a la IA a hacer estas sugerencias y a enviar solo productos que tengan sinergia con el cliente, los cuales se presentan durante la llamada.

Con esta mejora en la calidad del servicio de atención, se puede observar que un cliente con problemas resueltos tiende a ser más leal a la marca. Además, el proyecto también impactó positivamente la experiencia laboral de los encantadores, ya que la decisión de ofrecer productos estaba en sus manos y la recomendación amplió la asertividad.

La plataforma Twilio Flex, junto con Copilot, donde se realiza todo el servicio de atención, también presenta qué productos ya tiene el cliente y permite el traslado de sugerencias al equipo de ventas cuando hay una posible conversión. Los datos se actualizan diariamente con lo ocurrido en cada servicio de atención.

Toda la solución le permite a los encantadores de Stone centrarse cada vez más en las relaciones con los clientes y no solo en la resolución de problemas.

Resumen IA: 18.000 minutos ahorrados al día

El tercer proyecto de este calibre, también vinculado a los anteriores, incluye una asociación con OpenAI que permite que la IA resuma los servicios de atención realizados en lugar de los encantadores.

Antes, los encantadores tardaban aproximadamente 1 minuto en realizar la tarea: ahora, la IA  tarda  máximo 15 segundos, resumiendo todo en 5 puntos. Esta funcionalidad ya hacía parte de los servicios de atención realizados anteriormente, gracias a las herramientas de Twilio, solo que ahora está activa durante toda la operación.

IA para CSAT: mejor evaluación del servicio de atención para mejoras constantes en la operación

El cuarto y último, la funcionalidad, se centra en la calidad del servicio de atención. Cuando un encantador termina un servicio de atención, envía el CSAT al cliente, quien evalúa las respuestas del equipo de calidad. Con la funcionalidad de resumen, que engloba Twilio y OpenAI, la propia IA indica cuál fue el CSAT del cliente. 

En el pasado, la tasa de respuesta CSAT era de solo 10% y toda la experiencia se evaluaba en función de ese 10% de clientes que respondían. Con el nuevo modelo, es posible evaluar todos los servicios de atención.

“Claro, el ojo humano evalúa la IA para ver si está realizando un juicio adecuado, ya que todavía estamos en una fase piloto, pero ya hemos logrado un asertividad del 65%, y siempre buscamos capacitar más a la IA para evitar cualquier tipo de malinterpretación. Además, los CSAT son respondidos por clientes reales que capacitan la IA, lo que permite que la visión sea la del cliente y no la de otros agentes, comenta Yule.