Stone está revolucionando el mundo de las fintechs, ya que se centra en la experiencia del cliente.

Desafío

Stone necesitaba transmitirle a sus agentes una visión unificada de cada cliente para poder ofrecer un servicio altamente personalizado y eficiente.

Solución 

En el 2019, Stone implementó WhatsApp como su canal de servicio de atención.

Stone Pagamentos se fundó con un propósito: ofrecer servicios financieros más justos a los minoristas brasileños, lo que rompe el duopolio de las empresas de pago vinculadas a los grandes bancos. En la actualidad, las fintechs ofrecen máquinas de punto de venta, pagos en línea, seguros y otras soluciones para apoyar a miles de empresarios a medida que expanden sus negocios. 

Stone brinda más valor a sus clientes a través de servicios innovadores y de alta calidad a tarifas más razonables. Esto ha influido en su crecimiento en los últimos años, con la expansión de su cartera para satisfacer las demandas de las diferentes líneas de negocio dentro del mercado de pagos, a la vez que sigue centrándose 100 % en sus clientes con cada paso nuevo que da. Su producto más reciente es Ton, el cual está destinado a pequeñas empresas. Stone también ha ampliado el abanico de empresas que conforman su marca. Su cartera de productos ha crecido considerablemente, tanto para atender a diferentes mercados como para ofrecer diversas posibilidades de pagos a sus clientes. La empresa cuenta actualmente con 2.9 millones de clientes activos pagantes y ha alcanzado ingresos totales de BRL 10.200 millones, experimentando un crecimiento del 31 % entre el primer trimestre de 2022 y 2023. 

Este crecimiento está relacionado con el enfoque y la prioridad de Stone en la satisfacción del cliente. Su compromiso con experiencias rápidas y personalizadas siempre ha sido un pilar importante de sus negocios. Por esta razón,  la empresa invirtió en Twilio, para  crear una solución de servicio al cliente  enfocada 100 % en la experiencia del cliente. El objetivo era poder atender a sus clientes con calidad y eficiencia, con una plataforma flexible y personalizable, sin dejar de tener en cuenta las necesidades específicas de la operación interna. 

Alianza para crecer y servir

Stone necesitaba un centro de interacción con el cliente debido a las dificultades que enfrentaba para satisfacer sus propias aspiraciones de experiencia del cliente. 

Debido al comportamiento de sus clientes, Stone sabía que tenía que adaptar su tecnología para ofrecerles una mejor experiencia, incluida la implementación de canales digitales para el servicio de atención, como chat y WhatsApp. En el 2019, Stone ya tenía la intención de migrar del canal telefónico a un canal de comunicación escrito, y descubrieron que WhatsApp sería un canal muy eficiente, sobre todo, porque Brasil es hoy en día el segundo país con más usuarios en el mundo. Con 147 millones de personas que utilizando WhatsApp a diario, lo que representa aproximadamente el 70 % de la población. 

Uno de los mayores desafíos era la dificultad de proporcionar a los "encantadores" de Stone, como la empresa llama a sus agentes de servicio de atención, una visión unificada de todos los contactos de clientes en un solo lugar. En vez de esto, las interacciones con la asistencia telefónica y de ventas, el correo electrónico, WhatsApp y los mensajes altamente estructurados (HSM), eran mostrados en diferentes pantallas. Como resultado, la productividad de los agentes se veía afectada al no poder atender a los clientes en varios canales, ni personalizar o automatizar las mejoras de sus procesos.

Había algunos desafíos en el camino: 

• ¿Cómo resolver el problema del hub del centro de contacto en el cual hay varios sistemas que no se comunican entre sí? 
• ¿Se podría tener una vista unificada de todos los contactos de clientes en un solo lugar? 
• ¿Cómo implementar una estructura de datos eficiente? 

Los gerentes de operaciones tenían pocos datos o ninguno disponible para el análisis. No se podía obtener información de datos básicos como SLAs, productividad, tiempo promedio de atención. Debido a estos y otros retos, cuando recurrieron a Twilio, Stone no solo quería un proveedor tecnológico, sino un socio con el que pudieran crecer y que los ayudara a atender mejor a sus clientes. 

Así, en el 2019, Stone implementó WhatsApp como su canal de servicio de atención. Antes de la implementación, el canal de voz representaba el 72 % de las interacciones con los clientes y, durante los próximos meses, la empresa pudo ver a sus clientes migrando del canal de voz a la mensajería, chat y WhatsApp. La solución de Twilio se implementó en octubre de 2020, y fue capaz de abordar los desafíos enumerados anteriormente. Esto permitió la omnicanalidad funcional a la operación, creó una visión única de los clientes para un servicio más eficiente y personalizado, así como también recopiló datos que ahora se pueden utilizar como base para los insights operativos de preventa, ventas y atención al cliente.  de servicio de atención. 

En diciembre de 2022, el canal de mensajería representó el 65 % de las interacciones con los clientes. En total, en 2022 Stone gestionó 7.7 millones de conversaciones de WhatsApp con la plataforma de interacción con el cliente de Twilio. Se evidenció un crecimiento del 15 % al 56 % de las ventas ventas por WhatsApp en comparación con el canal de ventas entrante.

Según Stone, Twilio Flex es la plataforma más personalizable del mercado, que incluye todos los canales de contacto del cliente. Además de facilitar las herramientas necesarias, el equipo de Twilio ha sido un aliado confiable de Stone. Como confirma Yule Silvino Capelle, Gerente de Producto de Stone, esto ha dado como resultado ganancias tecnológicas y autonomía, lo que garantiza el apoyo para futuros desafíos.

En 2020, Stone comenzó a utilizar Twilio Flex con solo un gerente de producto y un desarrollador con experiencia en React. Desde ese momento, la empresa no ha dejado de expandir su operación En solo cinco meses, ya tenían un producto mínimo viable que no paraba de crecer, y que ahora brinda el servicio a operaciones internas y de terceros. Entre 14 a 16 equipos de servicio al cliente utilizan la plataforma, lo que suma alrededor de 700 empleados que usan Twilio Flex.

Cabe destacar que además de sus funcionalidades, Flex también permite integraciones en todo el contexto de infraestructura de Stone, algo que para ellos es esencial. “El hecho de que la plataforma de interacción con el cliente de Twilio sea la plataforma más personalizable del mercado nos llevó a considerarla nuestra opción número 1 desde el principio”, comenta Yule. Al final de la implementación de Flex, Stone tuvo, por primera vez, todas las interacciones con sus clientes en una sola plataforma, a la que llamaron "One". Gracias a la capacidad de personalizar la plataforma, se pudo agregar complementos e integrar otras herramientas a Flex, lo que mejoró la experiencia del usuario. 

Además, estas integraciones han permitido estructurar un modelo de datos muy organizado e inteligente para la empresa. Hoy en día, alrededor de 4.4 mil millones de eventos de Twilio pasan a través de la plataforma de datos, lo que representa aproximadamente 3.5 terabytes. “En la actualidad, por ejemplo, el contenido multimedia se puede intercambiar sin descargarlo, como mensajes de voz, etc., y los agentes pueden escuchar el audio incluso si no están en esa tarea, lo que los ayuda en su productividad”, comenta Yule.

Se realizó una integración excepcional con el CRM, lo que permitió crear todo un recorrido de ventas. Solo en el 2022, el equipo de agentes envió más de 4 millones de HMS, y hoy disponen de una función de seguimiento que les permite recibir un contacto, pero solo realizan el seguimiento en el mejor momento, indicado por el cliente, programando las acciones de reanudación de contacto en un momento más favorable para cerrar un negocio.

One: Un punto de vista unificado de las interacciones con el cliente

El nuevo centro de servicio al cliente de Stone, que utiliza Twilio Flex, tiene el nombre adecuado: One. Gracias a su desarrollo personalizado, los agentes pueden ver prácticamente todas las interacciones con los clientes en una sola pantalla. Esta visión unificada, junto con la automatización de procesos y rutinas de seguimiento, ha aumentado la productividad de todos los equipos que utilizan One.

Se ha reducido la velocidad con la que los clientes son transferidos entre equipos o dentro de uno mismo y, cuando esto ocurre, las transferencias a otros equipos se automatizan y los clientes vuelven al mismo agente cuando es posible.

Por ejemplo, antes de la implementación de Twilio Flex, Stone no tenía los medios para aprovechar una serie de datos disponibles que ahora se utilizan para determinar las nuevas estrategias. “Hoy tenemos una estructura de datos, contamos con una integración nativa con nuestro data lake, hemos podido escuchar eventos en tiempo real y crear paneles de control que nos permiten tener una visión analítica que no era posible antes. "Toda nuestra estructura de toma de decisiones hoy puede estar respaldada por datos”, comenta Yule. 

En la actualidad, la empresa monitorea el tiempo en cola, el nivel de servicio y el tiempo de espera; integra todos los datos en una sola pantalla y, de este modo, proporciona más información para que el servicio sea más eficaz y satisfactorio, con un mapa preciso de todo el recorrido de los canales de servicio. Incluso, ahora en mayo del 2023, Stone integró el servicio de atención de voz en la plataforma de Twilio, y con eso, tiene todos los canales en una sola herramienta.

Hay más de 600.000 interacciones por mes, y con el control habilitado por Flex, hoy la empresa puede medir el aumento en la tasa de respuesta a la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) en un 25 %, con una tasa de satisfacción promedio del 93.9 %. Además, durante las reincidencias de servicio de atención dentro de un determinado período del día, el cliente no necesita volver a pasar por una respuesta de voz interactiva o un bot de asistencia porque habla directamente con un agente humano, ya que incluso los bots están integrados a Flex.

Actualmente, para los equipos de encantadores, hay posibilidades de personalizar la herramienta según sus necesidades específicas, sin necesidad de un desarrollador, cosa que no existe en las herramientas del mercado de la competencia. Lo mismo aplica para los equipos de liderazgo, ya que pueden modificar las interfaces que permiten la administración de grandes equipos y que trabajan las 24/7 horas del día, los siete días de la semana, de modo de no detener la operación y alinear la acción con la estrategia.

Como resultado de todos los avances en infraestructura y experiencia del cliente que Stone ha logrado con Twilio, los minoristas que necesitan ayuda ahora pueden recibir servicios de un agente humano por teléfono en hasta cinco segundos, las 24 horas del día, los siete días de la semana. Stone quiere estar disponible para sus clientes en el canal de comunicación favorito que ellos elijan, en el momento que prefieran. También es una prioridad poder anticipar los problemas de sus clientes y derivarlos al equipo adecuado. El centro de servicio de atención omnicanal personalizado de Stone, desarrollado con Twilio Flex, les permite hacer precisamente eso.

“No es suficiente con que sea una solución tecnológica que responda a las exigencias operativas, tiene que darnos autonomía, ser personalizable, ofrecer formas de mejorar con cada servicio de atención, darnos posibilidades. El aumento de la satisfacción, incluso con la creciente operación, es un resultado directo de esto, al igual que la expansión de Stone, que solo está cada vez más grande y mejor, porque sus clientes están cada vez más satisfechos”, concluye Yule.

El futuro de esta alianza será la inteligencia artificial

Con el fin de lograr un servicio al cliente ideal, el siguiente paso de esta colaboración es utilizar inteligencia artificial (IA) para mejorar la atención. Actualmente, Stone tiene algunas iniciativas de "Prueba de Concepto" que han evaluado cómo implementar la IA en el servicio al cliente. Uno de ellas es analizar las conversaciones mantenidas entre los “encantadores” y los clientes, generar un resumen con tres puntos clave y registrarlos en la pizarra de servicio al cliente, lo que facilita que, en futuras comunicaciones, el nuevo agente conozca todo lo que ha sucedido de forma sencilla, sin necesidad de que el agente anterior pierda tiempo resumiendo las llamadas que ha realizado. Se ahorran hasta un minuto y medio por llamada, lo que permite un mejor uso del tiempo del agente y un impacto positivo para el cliente.

Según Stone, la Plataforma de Interacción con el Cliente de Twilio es la más personalizable del mercado, con alcance mundial y la capacidad de crear recursos y funcionalidades adicionales, como la integración con WhatsApp y la IA, para atender mejor a sus clientes.