Creditas invierte en una plataforma en la nube para brindarle al asegurado una excelente anteción

Desafío

Superar las dificultades que conllevan la inestabilidad y mala calidad en las llamadas del centro de atención al cliente

Solución

Al usar Flex, los 400 agentes de Creditas pueden acceder a todo el historial del cliente en sus sistemas heredados integrados, con una mejor calidad de llamadas y satisfacción del cliente.

Minuto Seguros, empresa parte del grupo Creditas, es la corredora de seguros de automóviles online más grande del país. Sus principales compromisos están vinculados a la calidad, agilidad y velocidad de sus servicios, especialmente porque es una corredora digital que busca la tecnología como facilitador, a la vez que se diferencia por una magnífica atención de su factor humano.

Con estas características en el núcleo del negocio, la empresa no podía dejar de buscar cada vez más calidad para su infraestructura, en especial en las áreas relacionadas con sus clientes, como su contact center. Hace aproximadamente 2 años, la empresa enfrentaba dificultades de inestabilidad y caídas en las llamadas telefónicas salientes y entrantes en su centro de servicio al cliente. Esto se convirtió en un gran desafío para la empresa, dado que la comunicación con sus asegurados es uno de los pilares fundamentales de su negocio. Mantener una comunicación clara y eficiente con sus clientes es clave en su objetivo de ser una aseguradora de renombre en la calidad y agilidad de sus servicios.

Desafíos: Solución heredada con inestabilidades y no multicanal

Inicialmente, Minuto Seguros utilizó una solución on-premise que no satisfacía las necesidades de su centro de servicio al cliente, principalmente por la falta de funcionalidades para soportar una estrategia multicanal, ya que solo contaba con telefonía y en un chat sencillo. Además, la inestabilidad y las desconexiones en las llamadas telefónicas se hicieron constantes, dejando algunas veces el sistema de atención al cliente caído durante horas. "El impacto de esas caídas repentinas y sin solución en la relación con nuestros clientes fue muy fuerte y negativo, ya que como aseguradora, lidiamos con situaciones que afectan el bienestar de la vida de nuestros asegurados. Nuestra función es reducir el estrés, apaciguar el dolor de estas personas y, por lo tanto, necesitábamos cambiar de inmediato a una solución confiable", explica Vagner Jesus, Gerente de Ingeniería de Creditas.

Más allá de las fallas, el soporte ofrecido era muy deficiente, lo que afectaba directamente a Minuto Seguros en su día a día. "Incluso intentamos resolver los problemas internamente, cambiando los enlaces de telefonía, pero el problema estaba en la plataforma, y estos inconvenientes también se extendieron a los indicadores que se encontraban en los paneles de monitoreo, que no eran muy confiables, lo que generó problemas de comunicación con nuestros asegurados", agrega Jesús.

En busca de una nueva plataforma de atención más confiable y segura

Los problemas se volvieron insostenibles en un día de gran volumen de llamadas telefónicas en las que el sistema volvió a fallar, lo que dejó a cientos de clientes sin atención. Frente a este escenario de emergencia, la empresa comenzó su proceso de evaluación de nuevas herramientas de mercado. Para evaluar a las empresas competidoras, se realizó una prueba de concepto (POC) y la calidad de Twilio Flex demostró ser bastante superior a la de los competidores, lo que los llevó a elegir la solución.

El principal diferencial, según Minuto Seguros, fue la modularidad ofrecida por Flex, sin tener que realizar una migración instantánea de toda la infraestructura. Con Flex, se puede hacer la migración canal por canal. Además, la capacidad de integración resultó útil no solo para el CRM, sino también para la infraestructura utilizada por el resto del grupo Creditas, que acababa de agregar a Minuto Seguros al grupo. La empresa ya había decidido migrar de una plataforma on-premise a una plataforma que estuviera en la nube (SaaS - Software as a Service), pero el gran diferencial de Flex, aparte de estar disponible 100 % a través de Cloud Computing, es que también permite la integración nativa y el uso de los enlaces de telefonía que ya tenían, y además con condiciones comerciales competitivas.

"Inicialmente, enumeramos los aspectos básicos de lo que necesitábamos", dice Jesús, "cómo usar un enlace propio de telefonía, ampliar el uso del servicio de atención vía WhatsApp, tener una respuesta de voz interactiva multinivel, un chatbot inteligente, integración con el CRM de la empresa en la misma plataforma y, por supuesto, una solución estable y de calidad en la telefonía". Las evaluaciones empezaron en 2021, pero fue hasta septiembre de 2022 cuando se puso en marcha la solución completa, cuya implantación comenzó en marzo de 2022. El proceso completo fue respaldado por Wittel, socio de Twilio para llevar a cabo la implementación de Flex.

Resultados incuestionables y el futuro: Una nueva fase de servicio al cliente

Hoy, en promedio, hay 400 personas que utilizan los recursos de Flex a diario. "Existe un abismo entre lo que era antes y lo que es hoy. Flex lo ha cambiado todo. La estabilidad es fantástica. Prácticamente no hay problemas y ya no tenemos reclamos de los consultores ni de los asegurados. Incluso en las grabaciones de monitoreo podemos ver una mejora en las evaluaciones, gracias a la calidad de las llamadas telefónicas. Además, con la integración, el agente tiene acceso a todo el historial del cliente, lo que mejora en gran medida la atención personalizada y humana de nuestros servicios. “Dado que ya no tenemos más fallas en el servicio de atención telefónica, los clientes no necesitan devolver las llamadas ni esperar a que nuestro agente retome el contacto. Las tasas de eficiencia alcanzaron el 30%”, explica Jesus.

Hoy en día, Minuto Seguros recibe comentarios que reconocen su capacidad de resolver los problemas de sus clientes en un solo contacto, así como elogios y otros comentarios. Para el futuro, la aseguradora está implementando su plataforma de WhatsApp, también con Twilio, y se espera que esté disponible en los próximos meses. A su vez, buscan mejorar el chatbot, para que sea más inteligente, con una solución de autoservicio y agregar conectividad con las redes sociales. Minuto Seguros también estudia la aplicación de inteligencia artificial a la infraestructura de Flex como parte de la operación. Imaginan poder realizar cobros a través de la IA, así como las primeras interacciones de chat e incluso ofertas de promociones.

"Estamos muy contentos con Twilio Flex y esperamos ampliar esta asociación en el futuro", concluye Jesus.