Mejora el compromiso del paciente y los resultados de salud con la comunicación omnicanal de Commure

Desafío

Commure necesitaba una solución única para elaborar una estrategia de comunicación omnicanal que pudiera apoyar toda la experiencia del paciente, a gran escala. 

Solución

Con Twilio, la plataforma Engage de Commure puede ayudar a los proveedores a interactuar con los pacientes por chat, teléfono o SMS. 

En el panorama actual de la atención sanitaria, la participación del paciente es fundamental en una prestación efectiva. De hecho, el 50 % de los pacientes afirma que una mala experiencia digital puede arruinar toda su experiencia con un profesional de servicios de salud.

Para ayudar a las organizaciones de atención sanitaria a ofrecer experiencias similares a las que los pacientes esperan, la empresa digital de salud Commure ofrece una solución de interacción omnicanal que optimiza la atención del paciente, junto con los recorridos de atención del paciente basados en evidencia. La solución, llamada Commure Engage, ayuda a los profesionales de atención sanitaria a activar, involucrar y monitorear a sus pacientes a través de rutas de navegación digital automatizadas o “impulsos digitales”, según Rick Strobridge, vicepresidente de Commure Engage.

Estos impulsos permiten que los profesionales de atención sanitaria incluyan a los pacientes en sus canales preferidos, lo que mejora la atención al paciente y crea mejores experiencias de atención sanitaria a escala. “Si bien la atención presencial del paciente es de gran interacción, íntima y atractiva, no es escalable”, afirmó Strobridge. “Además, es incómodo para los pacientes en entornos rurales donde su equipo clínico puede estar a kilómetros de distancia. Descubrimos que el SMS, el correo electrónico y la IVR son métodos muy eficaces para la atención de pacientes. Pueden escalar de manera sencilla, además de integrarse a las aplicaciones que interactúan con los pacientes”.

Durante la pandemia, la demanda de interacción digital con los pacientes aumentó y Commure buscó un solo socio para apoyar su comunicación omnicanal. Twilio surgió como la mejor competencia y cumplió con todos los requisitos de Commure:

• Globalización: Commure necesitaba una solución para una comunicación sin problemas con los pacientes de todo el mundo, ya que era compatible con varios idiomas y países. 

• Escalabilidad: Commure necesitaba una plataforma versátil para mensajería, SMS y voz que pudiera adaptarse a las necesidades de su negocio y de sus clientes.

• Flexibilidad: Commure necesitaba un sistema que pudiera admitir casos complejos de atención sanitaria y que funcionara junto con los diversos sistemas y aplicaciones de salud. 

Gracias a Twilio, Commure Engage permite a los proveedores de atención sanitaria comunicarse con sus pacientes a través de sus canales preferidos, lo que les permite ofrecer atención digital personalizada, rentable y de alta calidad a escala. 

Creación de una plataforma de comunicación empresarial para pacientes

Hoy en día, Commure utiliza mensajería, SMS y respuesta de voz interactiva (IVR) impulsados por Twilio con el objetivo de organizar la comunicación bidireccional para 35 millones de encuentros y conteo de pacientes. Esto se logra a través de más de 500 vías de atención automatizadas, entre las que se incluye lo siguiente:

• Programación de citas presenciales y de telesalud. 
• Instrucciones previas y posteriores a la cita
• Análisis de las necesidades de cuidado continuo
• Contenido y materiales educativos multimedia
• Actividades de promoción de la salud de la población

Algunas de estas vías se diseñaron no solo para aumentar la satisfacción del paciente, sino para recuperar la pérdida de ingresos de los profesionales de atención sanitaria. Cuando un paciente cancela una cita a través de un mensaje de texto o IVR, la plataforma de Commure puede comunicarse automáticamente con las personas de la lista de espera y completar las citas canceladas. Esto significa que los pacientes pueden recibir la atención que necesitan y los profesionales de atención sanitaria asegurar los ingresos que, de otro modo, habrían perdido. 

“Esta biblioteca de automatizaciones que desarrollamos no solo nos permite hacer recetas personalizadas de estas vías de atención digital, sino que también para varios pacientes”, afirmó Strobridge.

Si bien los SMS son un canal que muchas personas prefieren, Commure tuvo un gran volumen por teléfono e IVR. Después de todo, algunos pacientes con menos conocimientos digitales prefieren interactuar con los profesionales de atención sanitaria por teléfono. 

“Muchas personas no tienen acceso a teléfonos inteligentes, mientras que la comunicación por voz es una manera más universal de crear un vínculo”, dijo Strobridge. “Lo que estamos descubriendo es que los SMS y la comunicación por voz pueden tener niveles muy altos de interacción. Esto nos permite mantener a los pacientes vinculados más allá de lo que detectaríamos con una aplicación descargable”. 

Además, Strobridge explicó, “con la capacidad de utilizar modelos de idiomas grandes en comunicaciones personalizadas, logramos que estas interacciones sean más atractivas, ya que lo que atrae a una persona no es lo mismo que lo que atrae a otra”.

Descubrimiento de mejores resultados para el paciente 

Desde que se asoció con Twilio, Commure publicó varios estudios junto con sus socios de clientes de atención sanitaria, lo que evalúa la eficacia de la comunicación omnicanal a lo largo de recorridos de atención validados. Estos resultados incluyen lo siguiente:  

• Menos ausencias: Las citas perdidas y los procedimientos cancelados son costosos para los profesionales de atención sanitaria. El uso de Twilio para enviar instrucciones y recordatorios por correo electrónico y SMS previas al procedimiento ayudó a los clientes de atención sanitaria de Commure a mejorar la asistencia a las citas y el éxito del procedimiento. Uno de estos clientes incluso vio una reducción del 84 % en las ausencias a colonoscopias y cancelaciones el mismo día luego de presentar la herramienta.

• Mejores resultados clínicos: Otro cliente de Commure utilizó Commure Engage para monitorear de forma remota a los pacientes con insuficiencia cardíaca crónica a través de una aplicación. Esto, en última instancia, conduce a una disminución del 56 % en las tasas de readmisión para los pacientes inscritos.

• Aumento del compromiso y la satisfacción del paciente: Commure Engage ayudó al cliente a establecer una solución electrónica integrada en el registro de salud para poder ofrecer citas de telesalud. Con el uso de instrucciones y recordatorios de citas con la tecnología de Twilio por correo electrónico y SMS, la empresa experimentó tasas de satisfacción promedio del paciente del 94 %, con el 84 % de los pacientes que expresaron interés en futuras visitas de telesalud.

¿Qué sigue para Commure? La empresa tiene la intención de presentar Twilio Branded Calling, que mostrará el nombre del profesional de atención sanitaria cuando llame a un paciente. Esto debería mejorar la respuesta a las llamadas y permitir que los clientes de Commure se comprometan mejor con sus pacientes. 

“No sé qué haría otra persona, pero si yo no reconozco un número de teléfono, no voy a atenderlo”, dijo Strobridge. “Me perdí las llamadas de atención sanitaria en el pasado solo porque no atendí las llamadas al azar. Creo que esta función será útil en términos de aumentar el compromiso, lo que reduce aún más el costo de la atención”.

Las soluciones de compromiso con el paciente de Commure, en colaboración con Twilio, transforman la industria de la atención sanitaria por medio de la creación de experiencias de pacientes más fluidas, personalizadas y eficientes. Commure y Twilio, a través de la comunicación por voz, chat y SMS, impulsan a los profesionales de atención sanitaria a un enfoque centrado en el paciente. Esto les permite a las organizaciones de atención sanitaria contar con herramientas y soluciones innovadoras adaptadas a las necesidades únicas de la industria.

“Twilio nos permite concentrarnos en lo que hacemos mejor”, dijo Strobridge. “Sabemos que el aspecto de la comunicación está resuelto, por lo que podemos ofrecer una solución clínica de alta calidad, mientras Twilio nos permite ofrecer una solución de comunicación de excelencia”.