Cleveland Clinic crea el mejor lugar para la atención con Twilio

Desafío

Cleveland Clinic necesitaba una solución flexible y rentable que pudiera integrarse fácilmente a sus diversos casos de uso y aplicaciones. Quería una plataforma versátil todo en uno para mensajería, SMS y voz

Solución

Los productos de mensajería y voz de Twilio le dieron a Cleveland Clinic una manera asequible y escalable de crear un sistema de comunicación fácil de usar que prioriza la atención al paciente y las experiencias personalizadas.

Cleveland Clinic es un centro médico académico reconocido mundialmente por su excelencia clínica, actividades educativas y de investigación, y su compromiso con la atención al paciente. Proporciona servicios de atención primaria y especializada en más de 300 ubicaciones, que atienden a casi 6 millones de visitas de pacientes por año.

Cleveland Clinic está redefiniendo la comunicación y la atención del paciente a través de potentes soluciones de comunicación para personalizar las interacciones, optimizar las operaciones y mantener su visión de ser el mejor lugar para la atención en cualquier lugar. Sin embargo, encontrar un solo socio que lo hiciera posible sin sobrecargar a los desarrolladores ni exceder el presupuesto resultó un desafío. 

Búsqueda de una solución asequible y sencilla

Cleveland Clinic necesitaba un socio que le permitiera crear un sistema de comunicación flexible, uno que no supusiera una carga para sus desarrolladores con integraciones complejas o curvas de aprendizaje pronunciadas. Era esencial que este sistema fuera fácil de usar, que garantizara que tanto los proveedores de servicios de salud como los pacientes pudieran interactuar con facilidad y confiabilidad. 

“Necesitábamos un sistema que fuera sencillo y fácil de usar, que se ajustara a nuestras diversas necesidades de servicios de salud sin suponer una carga excesiva para nuestros desarrolladores”, dijo Ramneek Singh, gerente de soluciones emergentes en Cleveland Clinic.

La clínica también necesitaba un sistema que no solo fuera rentable, sino también lo suficientemente flexible para integrarse sin problemas a sus diversas aplicaciones de servicios de salud. El objetivo era encontrar una plataforma escalable capaz de manejar una amplia gama de necesidades de comunicación, entre las que se incluyen las siguientes:

• Mensajes de voz y SMS
• Verificación de identidad del paciente
• Actividades de marketing, como encuestas de satisfacción
• Recordatorios para las próximas citas

También tenía que alinearse con su compromiso con la atención al paciente, lo que mejora la comunicación sin comprometer la calidad del servicio.

Creación de una atención mejorada al paciente con Twilio

La búsqueda de Cleveland Clinic de una solución los llevó a Twilio. La flexibilidad de las API de Twilio prometía una fácil integración con los sistemas de servicios de salud existentes. Esta decisión se vio reforzada por el historial comprobado de Twilio en el manejo de los datos confidenciales conforme a la ley, así como por sus productos y servicios que cumplen con la ley HIPAA, (Health Insurance Portability and Accountability Act, Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos).

Con Twilio, Cleveland Clinic desarrolló un sistema de comunicación integral que abarca varios aspectos de la interacción con el paciente. Utilizaron eficazmente los productos de mensajería y voz de Twilio para enviar recordatorios de citas y pruebas de laboratorio, lo que mejora la participación del paciente y reduce las tasas de ausencia.

Además, aprovecharon Twilio para los códigos de acceso únicos (OTP, one-time passcodes), una característica importante para garantizar el acceso seguro del paciente a los datos y servicios de salud. Este enfoque multifacético permitió a Cleveland Clinic optimizar sus procesos de comunicación, lo que los hace más eficientes y fáciles de usar para los pacientes, al tiempo que sigue los estrictos estándares de privacidad requeridos en los servicios de salud.

La implementación de la tecnología de Twilio también permitió a Cleveland Clinic enviar comunicaciones oportunas y personalizadas a los pacientes, desde recordatorios de citas hasta encuestas de satisfacción y mucho más. Este nivel de interacción no solo se trataba de comodidad, sino que representaba un compromiso más profundo con el cuidado centrado en el paciente, lo que asegura que cada paciente se sintiera atendido e informado (dentro y fuera de las clínicas).

Mejores servicios de salud gracias a la tecnología

La implementación de Twilio en Cleveland Clinic dio lugar a mejoras significativas en la comunicación con el paciente y la eficiencia operativa.

• Satisfacción del paciente: Cleveland Clinic pregunta a los clientes si prefieren comunicarse por SMS o voz. Esto garantiza que los pacientes reciban los recordatorios a tiempo a través de SMS y mensajes de voz para las citas o las actualizaciones de salud, lo que se traduce en el máximo nivel de satisfacción.
• Eficiencia en la programación: el uso de Twilio redujo el número de citas perdidas, lo que optimiza el sistema de programación de la clínica y mejora la asignación de recursos.
• Seguridad: el sistema de mensajería confiable y seguro de Twilio, que cumple con la ley HIPAA (y el uso de OTP) reforzó la seguridad del paciente y la protección de los datos.
• Verificación de identidad optimizada: la integración de los OTP para la verificación de identidad simplificó el acceso del paciente a los registros médicos y, al mismo tiempo, mantuvo altos estándares de seguridad, lo que agilizó la experiencia del paciente sin comprometer la seguridad.

Proporcionar los más altos estándares de atención al paciente a escala

El proceso de Cleveland Clinic con Twilio es un testimonio del poder de la tecnología en la transformación de los servicios de salud. Gracias a la adopción de soluciones innovadoras, la clínica ha simplificado sus procesos de comunicación con un único proveedor y ha mejorado la experiencia general del paciente, dando un paso más en su misión de proporcionar los más altos estándares de atención al paciente.

Y lo hizo sin salirse del presupuesto ni sobrecargar a los desarrolladores con soluciones o documentación complicadas. Cleveland Clinic ha ampliado eficazmente su aplicación de Twilio para diferentes departamentos y casos de uso, y ahora puede continuar construyendo e innovando.