Dasa se conecta con 150 mil clientes al día con Twilio

Motivada por la transformación digital, la empresa apostó por Twilio Flex, una plataforma completa y flexible, para ofrecer una experiencia del cliente más eficaz.

Dasa deseaba garantizar una experiencia ágil y sencilla durante las labores diarias en el campo de la salud, tanto para los pacientes como para los médicos, sin dejar de respetar las regionalizaciones.

Con Twilio Flex, la empresa identificó la posibilidad de transformar el servicio de manera eficiente y completamente personalizable, con autonomía y potencial de expansión.

La red de servicios de salud integrada más grande de Brasil

Fundada hace 20 años, Dasa se convirtió en la red de servicios de salud integrada más importante de Brasil. Actualmente, es líder en medicina diagnóstica tanto en Brasil como en América Latina. Su historia incluye varias adquisiciones y un crecimiento significativo en su marco colaborativo.

Hoy son más de 40 marcas asociadas al Grupo, que incluyen laboratorios, hospitales y centros médicos.

Cuando Dasa incorpora una nueva marca, conserva el nombre original y los patrones de acceso de cada empresa a fin de mantener la identidad y los procesos a los que los pacientes se han acostumbrado por años. Esta decisión de priorizar la satisfacción de los clientes existentes genera un ecosistema interno complejo, especialmente en términos de comunicación y servicio. Un ejemplo de esto es que la empresa sigue utilizando el número de teléfono de cada una de las marcas. De esta forma, los pacientes pueden seguir llamando al número al que ya están acostumbrados. El objetivo es que el cliente final no resienta el cambio. Sin embargo, esto conlleva un desafío para la empresa.

“Parte del problema que deseábamos resolver estaba justo aquí. Deseábamos garantizar una experiencia ágil y sin complicaciones en las labores diarias de la atención médica, tanto para pacientes como médicos, a través de nuestras plataformas de servicio. Queríamos estandarizar el bot de la respuesta de voz interactiva y del Chat, sin dejar de respetar las regionalizaciones, las cuales son esenciales para brindar un mejor autoservicio y, en consecuencia, para la satisfacción de nuestros clientes”, explica Eduardo Morelli, quien está al frente del área de experiencia del cliente en Dasa.

A raíz de la pandemia del Covid-19, los avances tecnológicos han superado las expectativas y se han convertido en puntos clave para muchas empresas. Dasa es una de ellas. Motivada por la transformación digital, la empresa apostó por el uso de herramientas que ayudaron a ofrecer una experiencia del cliente cada vez más eficaz. Así, el grupo se sometió a varios cambios, desde la digitalización hasta la implementación de varios procesos autónomos, tales como el autoservicio, el servicio móvil, la experiencia de registro digital y el acceso a resultados, todo a través de la plataforma NAV.

La elección de un socio de tecnología y comunicación

La búsqueda de una nueva plataforma de comunicación comenzó cuando la necesidad de evolucionar se hizo evidente, debido a que el sistema preexistente no ofrecía dicha oportunidad. En primer lugar, Dasa se percató de que necesitaba una solución mejorada. Twilio Flex le brindaba las ventajas que buscaba, pues cuenta con un esquema de productos flexible que cumplía con las exigencias de Dasa.

“Nos dimos cuenta de que, dada nuestra complejidad y la flexibilidad que requerimos, Twilio Flex era la solución más adecuada para el ecosistema de Dasa. Twilio nos permitiría optimizar por completo tanto el recorrido de nuestros clientes como su experiencia”, comenta Morelli.

Tras cerrar el contrato con Twilio, Dasa comenzó a realizar las primeras pruebas de las soluciones a implementar. En primer lugar, decidieron usar la plataforma en una empresa del grupo con una infraestructura telefónica sencilla.

Una cuestión desconocida y sin respuesta remediada por Twilio

Antes de implementar la solución de Twilio, Dasa no estaba al tanto de los problemas de accesibilidad de sus clientes en su centro de atención. La empresa comenzó con la implementación de Twilio Flex, y actualmente se responden alrededor de 150 000 llamadas al día. Algunas operaciones aumentaron en un 20 %.

Después, la empresa comenzó a invertir en otros medios de comunicación con sus pacientes. En seis meses, la API de Twilio para WhatsApp se implementó en toda la infraestructura del grupo, lo que permitió ofrecer atención a través de mensajes.

Hoy en día, un promedio de 30 000 consultas diarias se realizan 100 % a través de mensajes de WhatsApp, todo sin tener que migrar al servicio de voz.

Dasa cuenta también con un sistema para los Home Agents (agentes que trabajan desde la casa) que Twilio Flex utiliza como interfaz de servicio y que solo requiere una conexión a Internet. En contraste, el sistema anterior requería varios elementos para funcionar.

Tras esta transformación, los pacientes percibieron y reportaron una mejora en la calidad de las llamadas y en la integración a los sistemas, lo que, en consecuencia, generó un servicio de mejor calidad. Gracias a los Home Agents, Dasa subió seis puntos en el SLA de servicio. Las llamadas de retorno disminuyeron de un 19 % a un 16 %; además, hay menos caídas y llamadas de mejor calidad, comenta Morelli.

“Con la contratación de Twilio Flex, identificamos una demanda reprimida y desorganizada de contactos, algo que se corrigió de inmediato. Esto nos permitió aumentar nuestra capacidad de recibir llamadas en un 50 %, en comparación con las que recibíamos anteriormente, sin costo adicional de infraestructura y como resultado de la eficiencia generada con Flex. Estos eran nuevos contactos de clientes que exigían atención, pero que no llegaban a nosotros a tiempo, lo que nos hacía perder clientes”, dice Morelli.

Además de la búsqueda de una nueva solución que cumpliera integralmente con las demandas de la interacción con el cliente, Dasa estaba experimentando una transformación en la forma de desarrollar una estrategia de relación con el cliente. Con este objetivo, creó una junta directiva específicamente para atender esa cuestión, además de invertir en la creación de varios equipos de trabajo centrados en ella.

Soluciones a escala personalizadas con Twilio Flex

Para Dasa, el principal beneficio de Twilio es que ofrece una solución personalizada para cada negocio, especialmente en lo que se refiere a autonomía. Debido a que la empresa tiene muchas marcas y cada una de ellas tiene un perfil de cliente, la escalabilidad es un desafío. Twilio Flex permite la personalización y, por lo tanto, ajustar el idioma para todas las marcas del grupo.  

Otro obstáculo que se superó gracias a la implementación de Twilio Flex está vinculado a las soluciones de comunicación. Los proveedores anteriores contaban con agregadores desfasados y que no brindaban la experiencia que el cliente de Dasa merece, algo que se convirtió en un verdadero desafío para nosotros.

“Elegir la API de WhatsApp de Twilio fue una decisión natural. Mientras más integrados estemos, más cerca estaremos de contar con una comunicación omnicanal 100 % eficaz”.

Las API son el pilar central de la transformación digital y Dasa está siendo parte de esta tendencia.

“Optar por las API es la ruta más natural. Una de las cosas que más nos llamó la atención de Twilio fue esa aplicación. Debido a que necesitamos atender a diferentes perfiles y que toda la información está disponible en contextos y formas de contacto diferentes, la API es mucho más viable, ya que permite conectarlo todo”, destaca Morelli.

Como plan a futuro, Dasa sabe que el enfoque es brindar a las personas lo mejor en servicios de salud, y con Twilio, cuenta con el respaldo necesario para conseguirlo.

Telesalud por video en la misma plataforma

Además de la solución orientada al servicio al cliente por voz y a los canales de mensajería, Dasa también apostó por el servicio por video de Twilio para aprovechar la infraestructura y crear una solución de telesalud integrada en todo el sistema de comunicación del grupo.

“Dado que Twilio ya era parte de la operación de servicio de Dasa, para nosotros fue natural buscar en este socio, en primer lugar, una solución a nuestra demanda de servicio de video. Anteriormente utilizábamos una solución llamada OpenVidu, pero necesitábamos que estuviera integrada al resto del sistema de comunicación, no solo por cuestiones de infraestructura, sino también debido a nuestra estrategia de comunicación y relaciones con profesionales y pacientes”, explica André Brasiliano, gerente ejecutivo de TI en Dasa.

Con la solución disponible de video de Twilio, la telesalud puede convertirse en uno de los pilares estratégicos de Dasa, lo que brinda una experiencia completa al paciente. “La integración nos permitió incrementar significativamente tanto el nivel de estabilidad de la atención como la satisfacción de los involucrados, con tasas de servicio vía video exitosas mucho más elevadas”, agrega Brasiliano.