Das Trevor Project sorgt mit der Hilfe von Twilio für Vertrauen unter Jugendlichen der LGBTQ-Community

Inhaltswarnung: Das folgende Material zeigt einen gemeinnützigen Kunden von Twilio, der in der jugendlichen LGBTQ-Community an der Verhinderung von Suizid arbeitet. Leser müssen zunächst darüber entscheiden, ob sie weiterlesen möchten.

Seit über einem Jahr arbeiten gemeinnützige Organisationen unermüdlich daran, von der Covid-19-Pandemie betroffenen Menschen zu helfen. Neben der Bedrohung für die körperliche Gesundheit bewegen sich die Menschen auch in Isolation, wirtschaftlichen Krisen und politischer Instabilität. Die von der Pandemie und ihren Auswirkungen am stärksten betroffenen Menschen waren oft diejenigen aus bereits zuvor marginalisierten Gemeinschaften, darunter auch LGBTQ.

In einer US-Umfrage gaben 74 % der LGBTQ an, dass der Stress der Pandemie sich negativ auf ihre psychische Gesundheit auswirkte, während nur 49 % der Nicht-LGBTQ dasselbe sagten. Und Daten belegen, dass LGBTQ-Jugendliche mehr als viermal so häufig Suizid begehen wie andere Menschen ihrer Altersgruppe.

Diese erschütternden Daten zeigen, wie Hilfe in Zeiten der Pandemie noch wichtiger geworden ist. Für eine Organisation wie das Trevor Project, die es sich zur Aufgabe macht, Fürsorge, Ressourcen und Fürsprache zu bieten, um Suizide unter LGBTQ-Jugendlichen zu beenden, kann eine so schnelle Skalierung eine überwältigende Herausforderung sein. Durch den Aufbau eines leistungsfähigen Kommunikationssystems war das Projekt jedoch in der Lage, Menschen in Krisen schneller und effektiver beizustehen.

Skalierung, wo sie am meisten benötigt wird

Seit mehr als 20 Jahren bietet das Trevor Project kostenlose und vertrauliche Dienste für Krisenintervention und Suizidprävention für LGBTQ-Jugendliche per Telefon, SMS und Chat an.

Seine SMS-Plattform TrevorText spielte bei diesen Diensten eine entscheidende Rolle, da SMS ein Kanal ist, auf den viele junge Menschen sicher und diskret zugreifen können. Aufgrund der technischen Einschränkungen, die der vorherigen Messaging-Plattform vor Twilio innewohnten, musste das System für jede Nachricht eine Verzögerung von 10 Sekunden hinnehmen. Diese Sekunden können in einer Krise alles bedeuten. Deshalb machte man sich auf die Suche nach einer Lösung.

Als das Trevor Project Twilio Programmable Messaging als Teil eines allgemeinen Plattform-Relaunchs implementierte, konnten sie diese Nachrichtenverzögerung eliminieren und durchschnittlich 10 Minuten pro Gespräch einsparen. Dies ermöglichte es ihnen, die LGBTQ-Jugend besser zu unterstützen, und trug über einen Zeitraum von sechs Monaten zu einer 22-prozentigen Zunahme der geleisteten Kriseninterventionen bei.

Zeitersparnis war nicht der einzige Vorteil des neuen Twilio-basierten Systems: Das Projekt konnte auch intelligente Tools wie eine Risikobeurteilung vor der Beratung, Gesprächsüberweisungen an andere Mitarbeiter und vieles mehr integrieren, um nachhaltig auf die Bedürfnisse seiner Nutzer eingehen zu können.

Beispielsweise können die integrierten Tools für maschinelles Lernen den Inhalt von Nachrichten analysieren und nach Prioritätsstufe kennzeichnen. Nachrichten, die mit einer höheren Priorität gekennzeichnet sind, werden dann an den Anfang der Warteschlange verschoben, sodass Menschen in besonderer Not umgehend zu einem Mitarbeiter durchkommen.

Anhand der Daten, die aus diesen Interaktionen gewonnen werden, können die Berater effektivere Strategien entwickeln, um ihre Nutzer bei der Krisenbewältigung zu unterstützen. So entsteht ein wichtiges Gleichgewicht zwischen KI-Skalierbarkeit und einem auf Menschen konzentrierten Ansatz.

Die Zukunft der Krisenkommunikation gestalten

Das Trevor Project arbeitet auch weiterhin an neuen, innovativen Wegen zur Verbesserung der Krisenkommunikation. Durch die erfolgreiche Partnerschaft mit Twilio wächst das Team stetig, und die auf Twilio Flex beruhende personenorientierte Plattformunterstützt die Mitarbeiter.

Das Trevor Project nutzt Flex, um Kanäle zu vereinheitlichen und die Workflows der Mitarbeiter zu optimieren. So kann es Menschen in Krisensituationen leichter und in größeren Zahlen helfen. „Durch Twilio Flex können wir mehr Jugendliche gleichzeitig betreuen, eine konsistente Erfahrung für unsere Mitarbeiter und Krisenhelfer aufbauen und der Community die Möglichkeit geben, ihre Unterstützung von jedem Ort aus zu leisten“, sagt Amit Paley, CEO und Direktor des Trevor Project.

Dank der Flexibilität und der bewährten Infrastruktur der Twilio APIs kann das Projekt seine Dienste weiterentwickeln, lernen, wachsen und seine lebensrettende Mission umsetzen.