La Universidad Uk optimiza las experiencias de los estudiantes y de los empleados con la IA
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Desafío
La Universidad Uk comprendió que para garantizar una experiencia continua de alta calidad con los estudiantes, necesitaba una solución de interacción con el cliente potente y escalable. La universidad tenía el objetivo de personalizar las experiencias de los estudiantes proporcionando a los agentes virtuales y humanos los datos contextuales necesarios para ofrecer un servicio al cliente omnicanal las 24 horas, los 7 días de la semana.
Solución
Twilio Flex fue seleccionado como la mejor opción para la interacción y las comunicaciones principalmente digitales de los estudiantes de la Universidad Uk debido a su capacidad omnicanal, su capacidad para personalizar las interacciones y la agilidad de la plataforma. Gracias a Twilio Flex y Unified Profiles, la Universidad Uk también mejoró sus operaciones generales de centros de contacto mediante el análisis e informes en tiempo real. Con Unified Profiles y Agent Copilot, la Universidad Uk presta un servicio más eficiente y personalizado mediante el uso de datos en tiempo real e inteligencia artificial.
La Universidad Uk (“Universidad Uk”) es una universidad online que brinda servicios a adultos y profesionales que trabajan en América Latina y EE. UU. Ofrece programas de pregrado y posgrado para estudiantes que buscan flexibilidad horaria y aprendizaje digital a su propio ritmo.
Las ofertas académicas de la Universidad Uk incluyen programas educativos modernos centrados en las necesidades del mercado laboral y profesores con experiencia práctica en el sector a fin de preparar mejor a los estudiantes para el mundo laboral. Como universidad online, la Universidad Uk ha centrado su estrategia académica y de inscripción en tecnologías digitales innovadoras.
La Universidad Uk decidió potenciar sus bots conversacionales con datos de estudiantes en tiempo real para resolver el 70 % de las consultas de los estudiantes, frente al 30 % en solo tres meses.
La Universidad Uk también tuvo desafíos de digitalización, como la capitalización de sus recursos digitales y cómo manejar grandes cantidades de datos en operaciones diarias en curso. En consonancia con sus fundamentos basados en tecnología, la Universidad Uk comprendió que, a fin de garantizar una experiencia continua de alta calidad para los estudiantes, necesitaba una plataforma de interacción con el cliente escalable y potente que permitiera mejorar la comunicación y llegar a toda su base de estudiantes. La universidad recurrió a Twilio con dos objetivos principales:
- Personalizar las interacciones con los estudiantes dándoles a los agentes la información necesaria
- Habilitar un servicio al cliente omnicanal las 24 horas, los 7 días de la semana con WhatsApp, SMS y voz programable.
Personalización del centro de contacto de la Universidad Uk con canales de comunicación omnicanal personalizados
El equipo de tecnología de la Universidad Uk realizaron un análisis detallado de las necesidades de la universidad que también se alineaban con los procesos actuales de la Universidad Uk y el crecimiento de sus operaciones. Twilio Flex fue seleccionado como la mejor opción para la interacción y las comunicaciones principalmente digitales de los estudiantes de la Universidad Uk debido a su capacidad omnicanal, su capacidad para personalizar las interacciones y la agilidad de la plataforma.
Como centro de interacción digital para ventas y servicio al cliente, Twilio Flex proporcionó un control completo a la Universidad Uk para diseñar e implementar una experiencia de estudiante estelar. La API de Twilio Flex también podría integrarse con los proveedores de datos y las aplicaciones de terceros necesarios, además de proporcionar la amplitud de canales que sus empleados necesitaban.
Una de las características más importantes de Twilio Flex para la Universidad Uk es su programabilidad. Ofrece a las empresas la capacidad de personalizar sus centros de contacto con canales de comunicación personalizados e interfaces de usuario, además de integraciones con sistemas, como CRM.
“La Universidad Uk es una institución ágil que constantemente itera sus procesos para ofrecer mejores experiencias a nuestros estudiantes. La creación de una plataforma tan flexible y robusta como Twilio nos permite centrarnos en los resultados, ya que Twilio se encarga de la carga pesada.”
Consolidación de la participación de los estudiantes con Unified Profiles
Twilio Flex también mejoró la productividad de los centros de contacto y la experiencia de los agentes de la Universidad Uk mediante la consolidación de la información necesaria de los estudiantes en un solo panel de control, lo que reduce el tiempo de gestión en un 30 %. Para la Universidad Uk, esto ayudó a la Oficina de Admisiones a crear experiencias centradas en los estudiantes con la capacidad de integrarse sin problemas en otros sistemas y aplicaciones.
Al aprovechar Twilio Flex y Unified Profiles, la Universidad Uk no solo puede mejorar la interacción de los estudiantes, también sus operaciones generales del centro de contacto mediante un análisis de los informes y el análisis en tiempo real que proporciona la solución. También lograron un aumento del 25 % en la conversión de nuevos estudiantes y las inscripciones por agente se duplicaron con respecto al año anterior.
La Universidad Uk ahora puede proporcionar una mejor experiencia a los estudiantes en general, desde una incorporación ágil de los estudiantes y un acceso más sencillo a la información académica y de inscripción. Además, se ha añadido flexibilidad para comunicarse con la Universidad Uk en cualquier momento y lugar.
“Twilio Flex nos ofrece la flexibilidad para crear soluciones adaptadas a nuestros procesos y la capacidad de personalizarlas a medida que evolucionan nuestros procesos. La veracidad de Twilio Flex nos dio la confianza de que todas las comunicaciones que enviamos serían entregadas.”
A medida que la Universidad Uk siguió creciendo, descubrieron que las distintas fuentes de datos causaban problemas y tiempos de gestión más prolongados para los agentes cuando trabajaban con los estudiantes. La Universidad Uk se asoció con Twilio para aprovechar Unified Profiles con el fin de reunir varios conjuntos de datos en una única vista para los agentes.
Gracias a la limitación del número de lugares en los que los agentes tenían que buscar los datos de los estudiantes, pudieron reducir el tiempo promedio de gestión en un 30 %. Lo que es más importante, lo consiguieron manteniendo su puntuación estelar de CSAT del 94 %.
“Unified Profiles y Agent Copilot nos han ayudado a ofrecer un servicio más eficiente y personalizado, mediante el uso de datos en tiempo real e IA.”
Aumento de las tasas de conversión gracias a la supervisión y a las oportunidades generadas por el chatbot
Cuando se trata de posibles nuevos estudiantes, la Universidad Uk utiliza un chatbot como punto de contacto inicial y filtra las oportunidades de WhatsApp de los anuncios de Meta en Facebook o Instagram a través de preguntas clave. Solo los candidatos de WhatsApp cualificados se transfieren a un agente, lo que mejora su eficiencia centrándose en clientes potenciales realmente interesados.
Las primeras pruebas muestran que los clientes potenciales generados por el chatbot tienen una tasa de conversión 2,5 veces superior a los clientes potenciales de otras fuentes. Además, el tiempo requerido para inscribir a un estudiante filtrado por el chatbot es un 60 % menor, lo que potencialmente podría permitir un call center más equilibrado con menos agentes.
La Universidad Uk también cuenta con un bot supervisor que ayuda a garantizar que todos los candidatos de WhatsApp destinados a Salesforce se registren correctamente. El proceso comienza cuando un estudiante potencial entra e interactúa con sus bots comerciales. Si un cliente potencial no se inserta automáticamente, el bot supervisor interviene para insertarlo. Este sistema simplifica la gestión de candidatos, lo que reduce la necesidad de intervención manual y mejora la eficiencia general.
Antes de la implementación, los especialistas conversacionales dedicaron cuatro horas al día a revisar las conversaciones manualmente para determinar el interés de los clientes potenciales. Con el bot supervisor, los especialistas ahora pueden revisar la calidad de las conversaciones de forma más rápida y sencilla, debido a que ya no necesitan validar cada cliente potencial en Salesforce.
Consolidar todas las conversaciones en un único portal
Con UK Conversations, un proyecto de desarrollo front-end, la Universidad Uk consolida todas las conversaciones para su revisión en un único portal. El portal permite tomar medidas en conversaciones revisadas de cuatro tipos de bots diferentes: prePA, servicios para estudiantes, comercial y chat web, incluidos 13 bots comerciales.
Antes de la implementación, los especialistas conversacionales dedicaban una hora al día a realizar descargas diarias para sus tareas de auditoría conversacional. Tuvieron que descargar todos los registros de Twilio para cada bot de 13 países diferentes, lo que, a veces, provocaba problemas al revisar las conversaciones.
Con UK Conversations, los especialistas ahora pueden revisar todas las conversaciones en un solo lugar de inmediato, lo que elimina la necesidad de múltiples descargas.
Mejora de la eficiencia y eficacia del apoyo a la Universidad Uk
La implementación del bot supervisor y de Uk Conversations han eliminado las tareas operativas innecesarias. De hecho, las horas de trabajo diarias relacionadas con la auditoría se han reducido de cinco a dos horas. Como resultado, han podido reducir los costos operativos y disfrutar de un ahorro significativo del 45 % tanto en los equipos comerciales como en los de servicio al cliente.
Estos desarrollos han mejorado significativamente la eficiencia y efectividad del trabajo de los especialistas conversacionales de la Universidad Uk. El proceso optimizado permite un enfoque más centrado y productivo para gestionar y revisar las conversaciones.
