Nubank es pionera en la nueva era de banca con enfoque digital con Twilio

Fundada en mayo del 2013, Nubank ya cuenta con excelentes resultados para una empresa de tecnología financiera que tiene menos de 10 años en el mercado. En menos de un año tras su lanzamiento, la fintech presentó su primer producto, la famosa tarjeta de crédito morada con la marca Mastercard. Después de 4 años de este lanzamiento, Nubank logró el estado de startup unicornio y hoy es una de las plataformas de banca digital más grandes del mundo, ya que presta servicios a alrededor de 54 millones de clientes en Brasil, México y Colombia.

Como una empresa que se define a sí misma como del sector tecnológico, Nubank aprovecha los datos y el diseño para generar una excelente experiencia del cliente, lo que ofrece, por lo tanto, servicios financieros que no solo satisfacen las necesidades del usuario, sino que realmente se diferencian en el sector.

Con un enfoque en una experiencia del usuario diferente de otras tecnologías que ya están en el mercado, la membresía de Nubank no es solo para clientes que están cansados de la burocracia de los bancos tradicionales. La realidad es que las personas mayores son parte de este grupo. En el 2020, la fintech registró una creciente membresía de personas mayores de 60 años. Entre abril y junio del 2021, el volumen de nuevos clientes en este rango fue un 50 % más alto que en el mismo período en el año 2019.

Considerando estas cifras y, para servir con dominio a sus diferentes audiencias , Nubank tiene como objetivo contribuir a una relación a largo plazo con sus usuarios, basada principalmente en la confianza, con el concepto de “enfoque digital” como factor fundamental.

“Los clientes ya no aceptan que los bancos tradicionales los traten de la forma en que los tratan y esa tendencia aumenta con el paso del tiempo”, dijo la cofundadora de Nubank, Cristina Junqueira. “Vale la pena mencionar que el servicio de Nubank está respaldado por cuatro pilares: anticipar, resolver, cuidar y capacitar. Además de ofrecer productos prácticos y un servicio increíble, mantenemos una relación completamente transparente con nuestros clientes”.

La innovación está en el ADN

La pandemia aceleró aún más la digitalización que Nubank estaba llevando a cabo. En el primer trimestre del 2020, el banco registró un promedio de 42 000 nuevos usuarios por día, además de ofrecer condiciones de refinanciamiento especiales con tasas de interés más bajas y plazos de pago extendidos a los clientes.

El propósito de esta acción fue apoyarlos en momentos de inestabilidad económica. Sin embargo, no solo los clientes recibieron ayuda en ese momento, los empleados también tuvieron apoyo completo y fueron uno de los primeros equipos bancarios en adoptar el modelo de oficina en casa.

La adaptación a los cambios siempre ha sido parte del ADN de Nubank, ya que la fintech nació en la crisis más grande de Brasil. “Mi motivación es mantener la promesa que hicimos a nuestros millones de clientes, ofrecemos una experiencia bancaria transparente, fácil de entender y sin complicaciones que les permite ser el mejor financiador posible y revolucionar el sector en América Latina. Esta es una región de gran desigualdad, en la que en la actualidad aproximadamente el 30 %, el 55 % y el 65 % de las poblaciones de Brasil, Colombia y México, respectivamente, no se encuentran bancarizadas (a partir del 2017, según el Banco Mundial). Ser capaz de contribuir significativamente a la inclusión y digitalización financieras en América Latina es uno de los principales impulsores de mi carrera y Nubank en su totalidad”, enfatiza Junqueira.

El futuro de las comunicaciones con Twilio

Frente a esta nueva realidad, Twilio se convirtió en socio de la estrategia de interacción con el cliente del banco. Entre los principales beneficios, fue posible notar más autonomía, además de poder escalar con más confianza. “Logramos más estabilidad y seguridad en la asistencia y en planes de contingencia más sólidos. La plataforma es altamente personalizable y nos permite desarrollar varias funcionalidades a lo largo del tiempo”, dice Cristina.

Actualmente, Twilio Flex se utiliza para atender a los clientes a través de canales de voz, llamadas de emergencia (ombudsman), enviar alertas a través de SMS e información y campañas a través de Sendgrid.

“Elegimos Twilio por sobre otras plataformas porque nos dio una gran oportunidad de mejora en comparación con la plataforma anterior que usábamos. Algunas de las cosas que llamaron nuestra atención fueron las soluciones analíticas dentro de Flex, la oportunidad de personalización y la diversificación de los canales que ofrece Twilio (correo electrónico, SMS, WhatsApp y VoIP – teléfono)”, destaca el administrador de productos y canales de Nubank, Yuri Cruz.

Otro beneficio del uso de Twilio Flex destacado por la fintech fue el servicio de soporte que ayudó a crear la solución ideal para la empresa. “soporte nos ayudó a descubrir soluciones listas para usar y a resolver problemas de integración técnica de forma rápida y eficaz”, agrega Cruz.

Crear la solución para el morado

Con respecto a la experiencia del cliente y la eficacia del agente, incluso con un corto tiempo de uso, con Nubank ya se pueden ver resultados positivos.

Para el cliente final, en la fintech se ha notado una mejor calidad de las llamadas, así como una mayor flexibilidad y velocidad para mejorar la experiencia telefónica en general mediante la activación y desactivación rápida del sistema IVR de contingencia y similares. “Las herramientas analíticas y de investigación nos ayudaron a definir planes de acción más eficaces con nuestros agentes para resolver problemas de conexión”, afirma Yuri.

Con miles de agentes internos, supervisores, que ya estaban facultados con herramientas y recursos analíticos, Twilio Flex tiene más detalles sobre los datos recopilados. Uno de los ejemplos de productividad mejorada es la capacidad de descargar grabaciones de llamadas desde la misma herramienta sin tener que hacer solicitudes a los agentes en otro lugar. “En términos de uso, es muy intuitivo. La forma de generar paneles es muy buena”, agrega Yuri.