Cómo Octopus Energy usa Twilio para potenciar Kraken a escala

Desafío

La energía es un recurso esencial que alimenta hogares, empresas y vehículos, además de aportar comodidad y conveniencia para sustentar la vida moderna. No obstante, durante mucho tiempo los consumidores han experimentado frustraciones con sus empresas de servicios públicos, ya que les resulta difícil contactarlos, obtener información o recibir actualizaciones importantes sobre problemas que pueden afectar sus vidas, como cortes de energía o tareas de mantenimiento programadas. 

En el caso de los agentes de servicio al cliente que trabajan en el ámbito de los servicios públicos, su deseo de ayudar a los clientes a menudo se ve afectado por tecnologías heredadas que son difíciles de usar. Cuando surgen problemas, no siempre pueden notificar a los clientes por adelantado. Los empleados de la administración de medidores y finanzas enfrentan obstáculos a la hora de recopilar datos precisos sobre el uso de energía, lo que suele dar lugar a una acumulación al final de los períodos de facturación que hace que los agentes de servicio al cliente se sientan abrumados y agotados. Algunos terminan abandonando la industria por completo en busca de un trabajo más satisfactorio.

Con el tiempo, estas experiencias negativas pueden generar una sensación de frustración y desconfianza entre las empresas de energía, sus empleados y sus clientes, lo que no es una dinámica ideal para ninguna de las partes involucradas.

Sin embargo, crear soluciones digitales modernas que satisfagan las necesidades únicas del sector de tecnología energética (EnTech) no es una tarea sencilla. Kraken lo sabe, ya que construyeron su propio sistema operativo para revolucionar las operaciones de servicios públicos y, así, ofrecer excelentes experiencias del cliente y desarrollar productos innovadores.

Una solución centrada en el cliente

Octopus Energy Group se lanzó en el Reino Unido en 2016 con el objetivo de usar tecnología y datos para llevar energía ecológica asequible al mundo. Al mismo tiempo, quería poner a los clientes en el centro de sus esfuerzos. Desde el principio, la empresa implementó Twilio Voice en la plataforma Kraken como la base de sus comunicaciones con los clientes, considerando que un sistema telefónico tradicional no sería capaz de manejar el volumen de llamadas que recibiría con el tiempo.

“Twilio realmente se integró muy rápido, algo que era importante para nosotros, ya que éramos una startup que necesitaba lidiar con la creciente demanda de los clientes y que planeaba escalar a millones de clientes en el futuro”, recuerda Hayden Field, Ingeniero Sénior de Software en Kraken. 

El manejo de las llamadas de los clientes no fue la única tarea para la que Kraken necesitaba Twilio. Muchas empresas de energía ubicadas en el Reino Unido dependen de lecturas de medidor en las que los clientes llaman para informar datos en un día específico, lo que produce un aumento masivo en el volumen de llamadas que abruma los sistemas tradicionales rápidamente. A su vez, esto afecta a los equipos de facturación y hace que las jornadas laborales sean estresantes y caóticas.

Con Twilio, la empresa pudo manejar el aumento de llamadas de forma ininterrumpida y sin ningún contratiempo, lo que permitió que el proceso fuera más tranquilo y eficiente. Además, usó otras soluciones de Twilio, como SendGrid Email y SMS, para enviar comunicaciones a los clientes sobre el servicio, la facturación y más, incluidas alertas y notificaciones sobre problemas que podrían afectarlos. Con SendGrid, también obtuvo una plataforma cohesiva para email marketing. 

Octopus Energy funciona como una muestra de Kraken, un sistema operativo inteligente e integral diseñado para ayudar a las empresas de energía a resolver los problemas de los clientes, proporcionar información pertinente sobre el canal correcto en el momento adecuado, y facilitar las comunicaciones de marketing a través de SMS y correo electrónico con el fin de contribuir al crecimiento de estas empresas. Al aprovechar la tecnología Twilio, Kraken permite que los usuarios de su sistema operativo marquen la pauta en todo el sector de servicios públicos para un servicio al cliente de buena calidad.

De proveedor de energía a activador de energía

En solo 7 años, Octopus Energy logró grandes avances en su plan para usar la tecnología y los datos de Kraken a fin de llevar energía ecológica asequible al mundo. Proporciona energía a más de 5 millones de hogares y negocios solo en el Reino Unido, y ha expandido su presencia global para incluir a EE. UU., Alemania, Japón y España, entre otros.

Sin embargo, la empresa no solo está cambiando el sector energético; con Kraken, también está empoderando a otros servicios públicos para que funcionen de manera más eficiente y eficaz, a la vez que ofrecen excelentes experiencias del cliente. Hoy en día, el sistema operativo de Kraken tiene 54 millones de cuentas contratadas en 17 países y se está expandiendo rápidamente a más. 

“Twilio ya cuenta con una red global, por lo que, cuando nos expandimos a un nuevo territorio, podemos enfocarnos en cómo queremos integrarnos al mercado energético”, dice Hayden. “Se necesitan 2 horas para configurar una nueva cuenta de Twilio. Desde el punto de vista operativo, es absolutamente ideal”.  

El consumidor promedio llama a su empresa de servicios públicos una vez al año, y Kraken ahora maneja tantas llamadas en un solo día como lo hizo en sus primeros 18 meses de actividad.  En promedio, la plataforma usa Twilio para enviar aproximadamente 1 millón de correos electrónicos y 100 000 mensajes SMS cada día. Estas comunicaciones abarcan desde correos electrónicos de facturación y de marketing hasta marketing por SMS y otros tipos de notificaciones y alertas. 

Dada la naturaleza de la industria energética y cómo se ve afectada por el tiempo y los fenómenos climáticos, el volumen de mensajes puede variar significativamente. Algunos días, Kraken maneja 200 000 correos electrónicos; otros días, maneja más de 5 millones. Twilio es capaz de manejar estos picos y valles con facilidad, escalando hacia arriba y hacia abajo a medida que la demanda cambia y garantizando una capacidad de entrega óptima.

La oferta de Kraken sigue evolucionando, lo que permite que los clientes como Octopus Energy, EDF y Eon Next tengan la capacidad de hacer crecer su negocio, a la vez que administran energía, agua o banda ancha con un único sistema operativo intuitivo perfecto para su base de clientes.

Adaptar experiencias para necesidades específicas

Aunque los patrones y el uso de energía varían según los países y las regiones, todo el mundo necesita servicios públicos. Desde el principio, Kraken diseñó su sistema operativo para ajustarse a una variedad de preferencias y opciones, de modo que sus clientes puedan adaptar las experiencias a las necesidades de sus clientes.

El modelo operativo único de atención al cliente de Kraken difiere de los silos funcionales tradicionales que requieren la transferencia de los clientes a distintos departamentos, en los que generalmente se los deja en espera mientras los equipos internos tratan de entender o solucionar un problema. Los Agentes Universales de Kraken cuentan con las habilidades y capacidades necesarias para resolver cualquier problema que tengan los clientes a través de cualquier canal, lo que permite que la primera persona que responda una llamada, SMS o correo electrónico de un cliente pueda proporcionar servicio.

Mediante el uso de la tecnología Twilio, Kraken asigna de forma automática las llamadas de los clientes al equipo correcto según un número de teléfono reconocido asociado a una cuenta. Las llamadas se realizan en la IU de Kraken y entregan toda la información más importante directamente al agente. Las grabaciones se guardan de manera directa en la cuenta del cliente con funcionalidad de reproducción, transcripciones y un resumen generado por IA. 

Este modelo también ofrece a los equipos un alto nivel de autonomía a la hora de atender a los clientes, lo que empodera a los agentes para que resuelvan problemas complejos juntos. En lugar de controlar de forma minuciosa que los equipos sigan procesos obsoletos, los líderes de equipo pueden enfocarse en motivar a los agentes y hacer crecer el negocio.

El compromiso de Kraken con la atención al cliente se extiende a la facturación, entendiendo que tanto las empresas de energía como sus clientes necesitan opciones para realizar y procesar los pagos. Con la implementación de Twilio Pay, Kraken procesa miles de pagos telefónicos seguros todos los días. Es compatible con conectores genéricos y listos para usar, lo que equivale a decenas de millones de ingresos anuales, todos dirigidos a través del mecanismo y el proveedor de pagos preferidos del cliente.

Cuando los clientes de Kraken necesitan funcionalidades específicas no ofrecidas en la plataforma central, Twilio proporciona la flexibilidad que los clientes de Kraken requieren para diferenciarse de otros proveedores de energía tradicionales. “Twilio Studio ofrece capacidades de autoservicio que Kraken puede usar para personalizar de manera rápida y sencilla los servicios brindados a distintos clientes. Es muy fácil de construir”, dice Chloe Biddle, Líder Sénior de Entrega a Clientes de Kraken.

Impulsamos mejores experiencias con cada interacción

En la actualidad, Kraken está mejorando la industria energética de dos maneras importantes: introduciendo soluciones energéticas más sostenibles y permitiendo que otras empresas de energía administren, optimicen, crezcan y atiendan mejor a los clientes a través de la tecnología.

Su evolución continúa a medida que trabaja para incorporar capacidades de IA a sus plataformas con el objetivo de acelerar las respuestas a correos electrónicos de clientes y proporcionar un servicio aún más rápido y eficiente. Sin embargo, en consonancia con su estrategia centrada en el cliente, Kraken está adoptando un enfoque medido. 

“Estamos incorporando tecnología de IA, pero es muy importante para nosotros mantener la calidad humana. Queremos que todo sea lo más humano posible, en lugar de construir un chatbot solo por construirlo”, explica Hayden.

Con Twilio como socio, Kraken puede continuar transformándose en un sistema operativo altamente sensible, confiable y orientado a los resultados que satisface las necesidades de experiencia del cliente de las empresas de servicios públicos a nivel mundial.