Cloudbeds redujo el proceso de incorporación a WhatsApp a menos de un minuto gracias al Programa de Proveedores Tecnológicos de Twilio.

Desafío

Cloudbeds: líder en software de gestión hotelera y socio de Twilio desde hace mucho tiempo, buscaba agilizar y simplificar la comunicación entre hoteles y huéspedes a lo largo de toda su experiencia, pero el proceso de incorporación a WhatsApp resultaba lento y complicado.

Solución

Ahora Cloudbeds puede incorporar rápidamente las propiedades de los socios en WhatsApp, liberando el tiempo necesario para explorar más formas de mejorar la experiencia de comunicación con los huéspedes.

Hace aproximadamente una década, la industria hotelera y de alojamiento se encontraba en apuros. Los huéspedes reservaban su estadía, iban y venían sin interactuar con el personal, y luego, dejaban una crítica negativa. ¿Por qué? ¿Quién sabe? 

Ese era el problema. 

Esta tendencia de “huéspedes fantasmas” hizo que Chris Hovanessian, Director de Experiencia del Cliente en Cloudbeds tuviera una idea. ¿Por qué no puede ser más fácil la comunicación entre los hoteles y sus huéspedes? 

Los hoteles, Airbnbs y otros lugares que alojan a los huéspedes que pasan la noche tienen una necesidad particular de herramientas de comunicación innovadoras. Los hoteleros y anfitriones quieren poder comunicarse de forma asíncrona con los huéspedes en los canales que prefieran para garantizar una gran experiencia. Los huéspedes desean tener la posibilidad de comunicarse cuando así lo requieran, y cuanta menor resistencia haya, mucho mejor. 

Los propietarios y hoteleros están ansiosos por atender las solicitudes de servicio al cliente, pero luchan por hacerlo en los canales que los huéspedes prefieren, ya sea SMS, Voice, WhatsApp u otros canales. Chris y sus socios se propusieron desarrollar una solución para ayudar a los hoteles a crear estas conexiones y mantener la propiedad de la relación con los huéspedes durante todo el trayecto.

Transformación de la comunicación de los hoteles

En 2015, Chris cofundó la plataforma de gestión de huéspedes Whistle para ayudar a las empresas de alojamiento a optimizar la forma en que se comunican. La plataforma se lanzó con Twilio como su núcleo central para las capacidades de comunicación, comenzando con SMS, MMS y reenvío de llamadas. Cloudbeds, una popular plataforma de gestión de hotelería basada en la nube, ya estaba utilizando Twilio para la autenticación de dos factores y algunos correos electrónicos transaccionales, pero quería una experiencia de comunicación con los huéspedes más unificada. Cloudbeds reconoció el poder y la simplicidad de la solución de interacción de Whistle y adquirió la empresa en 2022.

Su funcionalidad central de mensajes programados ahora se conoce como Whistle para Cloudbeds, y permite a las propiedades de los socios organizar el trayecto del huésped según sus necesidades específicas. Desde antes de la llegada hasta después de la estadía, los huéspedes reciben mensajes en su canal preferido para confirmaciones, información, firmas, registros de llegada, ventas adicionales, etc. reseñas, y más.

“La comunicación asíncrona en plataformas como SMS o WhatsApp es ahora el canal de comunicación preferido para la mayoría de las situaciones de baja a media urgencia”, dice Chris.

En todas las plataformas de mensajería, Whistle para Cloudbeds facilita la comunicación en tiempo real entre hoteles y huéspedes para brindar mejores experiencias y menos reseñas negativas misteriosas después del hecho. 

A medida que la presencia global de Cloudbeds creció, notaron que WhatsApp era muy popular en la mayoría de los mercados fuera de los Estados Unidos y Canadá. Pero había un pequeño problema: El proceso de incorporación de WhatsApp fue engorroso, implicó muchos pasos y podría tardar más de un mes en implementar cada uno de los clientes de Cloudbeds. 

Twilio proporcionó estos comentarios de Cloudbeds y varios otros proveedores independientes de software (ISV) que enfrentan problemas similares con la incorporación de WhatsApp a Meta. Como resultado, Meta lanzó el Programa Proveedor Técnico de WhatsApp para ayudar a escalar el proceso de incorporación de WhatsApp.

El Programa Proveedor Técnico de Twilio despeja el camino para el crecimiento global

A medida que los negocios crecieron internacionalmente, los nuevos clientes, especialmente en LATAM y Europa, dejaron claro que WhatsApp era su servicio de mensajería preferido. 

“Se comenzó a crear presión para mejorar el proceso de WhatsApp y otras capacidades”, recuerda Chris.

Gracias al Programa Proveedor Técnico de WhatsApp, la incorporación de WhatsApp es ahora casi sin esfuerzo para los clientes de Cloudbeds. El proceso técnico de incorporación de WhatsApp, verificar la propiedad del número de teléfono con Meta, actualizar el perfil de marca y configurarlo para que funcione con la plataforma Cloudbeds, ahora se puede realizar en una sola llamada API usando la API de remitentes de Twilio y es casi instantáneo. Antes, todo el proceso podía tardar alrededor de cuatro semanas.

“En general, es muy simple. Es como un clic de botón. Se está alejando de este riguroso proceso para simplemente guiar al cliente a hacer clic y habilitarlo”, explica Chris.

 Mayor satisfacción de los clientes, eficiencia operativa e ingresos inmobiliarios 

Las propiedades que implementan la solución Cloudbeds pueden experimentar un incremento del 10 al 15 % en el nivel de satisfacción de sus huéspedes, especialmente durante los primeros meses. Ese aumento en la satisfacción no es solo para alardear de los derechos. Los huéspedes felices siguen regresando de por vida.

Chris explica: “Ese tipo de aumento en la lealtad y la satisfacción general del cliente tiene un impacto directo en los ingresos generales de los hoteles a través de formas como las tarifas diarias promedio (ADR). Esto permite a la propiedad aumentar sus tarifas porque están recibiendo más reservas directas”.

Cloudbeds también puede ayudar a las propiedades asociadas a expandir su uso de los mensajes para encontrar nuevos huéspedes: “Muchas propiedades se están inclinando hacia el marketing de Instagram”, explica Chris, “y lo utilizan como un canal para facilitar la generación de clientes potenciales en tiempo real. Ahora pueden comunicarse con sus posibles huéspedes directamente a través de Instagram”.

¿Cuál es el siguiente paso en la agenda de Cloudbeds y Twilio? Mucho:

• Una implementación de Twilio Voice y WhatsApp Voice está en proceso, lo que permite a las propiedades llevar todos sus métodos de comunicación a una sola plataforma. 

• Un programa piloto tiene como objetivo suavizar las actualizaciones realizadas en respuesta a las regulaciones de mensajería, de modo que Twilio actualice automáticamente el flujo de API cada vez que salga una nueva regulación. 

• El equipo desarrolló una opción de autoservicio para las propiedades del cliente, utilizando la API de contenido para simplificar la actualización de las plantillas de mensajes de WhatsApp, en lugar de tener que enviarlas previamente para su aprobación.

Además, Cloudbeds está reconstruyendo el producto Whistle en la app Cloudbeds, un gran paso hacia una experiencia más integrada e ininterrumpida para los usuarios.

Servicio excepcional a escala: todo se reduce a la comunicación

Cloudbeds revolucionó las comunicaciones de hoteles y huéspedes con una solución que es a la vez simple, flexible y escalable. Si bien es difícil imaginar quedarse en algún lugar y tener que usar un teléfono cableado para llamar a la recepción, la verdad es que muchos lugares todavía están atascados en sus viejos modos, lo que da mucho espacio para que Cloudbeds crezca.

Con la ayuda de Twilio, Cloudbeds continúa innovando y ofreciendo una manera más ininterrumpida para que sus propiedades asociadas prosperen. A medida que más y más propietarios y hoteleros aprendan lo útil que es la solución Cloudbeds, la empresa los ayudará a deleitar a más huéspedes.