Electrolux implementa o Twilio Flex para impulsionar o engajamento do cliente
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A pandemia global do ano passado foi um momento desafiador. Lockdowns obrigatórios para ajudar a conter a disseminação de um vírus contagioso reverberaram em todos os setores. As empresas tiveram que se articular rapidamente para garantir que pudessem manter um forte engajamento do cliente e manter as operações em andamento.
Isso significava ativar os planos de continuidade dos negócios e implementar configurações de trabalho remoto, bem como encontrar maneiras novas e criativas de personalizar as interações com os clientes. O objetivo era criar confiança e atender ao cliente primeiro, de modo que cada parte da comunicação desse ponto se tornou mais essencial.
A Electrolux, líder mundial em eletrodomésticos que vende mais de 60 milhões de produtos domésticos e profissionais em mais de 150 mercados todos os anos, experimentou isso em primeira mão em março do ano passado. Embora já tivessem planos de transformação digital em vigor, atender ao cliente tornou-se a prioridade mais imediata do dia para a noite. No entanto, os contact centers da Electrolux não eram baseados na nuvem ou na Internet e, por isso, não eram compatíveis com trabalhos remotos.
Por isso, a empresa recorreu à Twilio para desenvolver rapidamente uma solução que permitisse manter os contact centers “abertos”. Ao aproveitar o Twilio Flex, uma plataforma de contact center programável, a Electrolux conseguiu colocar contact centers na Tailândia, Vietnã, Malásia e Nova Zelândia em funcionamento em poucos dias. A implantação pôde ser feita na Austrália também em poucas semanas.
Uma solução para lidar com os desafios do coronavírus
A plataforma de contact center Twilio Flex, uma solução baseada em nuvem para ajudar a impulsionar o engajamento do cliente em todos os canais digitais de uma empresa, garantiu que a Electrolux pudesse dar a volta por cima rapidamente e permanecer ágil em meio a um período desafiador. Ainda que a Electrolux tenha considerado soluções prontas para uso no passado, a empresa descobriu que elas não trariam a vantagem competitiva obtida com o Twilio Flex.
Com a capacidade de se basear nas APIs da Twilio, a Electrolux conseguiu desenvolver uma solução de comunicação personalizada que estava alinhada com as expectativas dos consumidores para uma excelente experiência de atendimento ao cliente. O Twilio Flex também trouxe à Electrolux a capacidade de integrar outros recursos à solução de contact center. Por exemplo, a Electrolux trabalhou com a Twilio para criar uma solução que permitisse aos agentes enviar informações via SMS a um consumidor, mantendo-se envolvidos com eles ao telefone e abordando todas as dúvidas de forma mais eficiente. Isso se converte em uma melhor experiência do cliente para o consumidor e para o agente.
O Twilio Flex também permitiu que a Electrolux ganhasse outra vantagem competitiva que contribuiu ainda mais para a força estável. Antes do Flex, os agentes da central de atendimento da Electrolux trabalhavam com vários sistemas diferentes. No entanto, após a transição para a solução da Twilio, foi possível integrar a plataforma de dados dos clientes à plataforma de comunicações, fornecendo uma visão mais simplificada dos vários sistemas. Isso significa que os agentes agora podem acessar rapidamente todas as informações necessárias e relevantes do cliente a partir de um único painel, em vez de ter que alternar entre telas ou outras interfaces de usuário.
“A melhor parte: foi uma transição perfeita para os nossos consumidores e tivemos que destacar apenas alguns da equipe para chegar a esse ponto. Assim que adquirimos números de telefone da Twilio, conseguimos treinar os agentes e equipá-los para atender a chamadas de casa. Foi tão simples quanto para nossos agentes.”
Para continuar a aproveitar o sucesso no envolvimento do cliente, a Electrolux também está explorando o uso de IA como um novo canal de comunicações em potencial para consumidores que preferem a rota de autoatendimento. Se implementada, ela ajudará a aliviar parte da carga dos centros de relacionamento.
Uma pesquisa recente realizada pela Twilio mostrou que mais de 90% das empresas esperam aumentar ou manter os investimentos em engajamento do cliente após a pandemia, e a Electrolux não é diferente. A empresa obteve inúmeros benefícios desse investimento, incluindo a capacidade de o contact center atender de 20% a 30% mais chamadas e conduzir conversas de melhor qualidade, ao mesmo tempo em que resolve as dúvidas dos clientes em menos tempo. Isso também levou a uma taxa de satisfação mais alta para os agentes. No futuro, eles planejam implantar rapidamente a plataforma Twilio Flex para outros países da região da Ásia-Pacífico e do Oriente Médio e África.
