Electrolux fördert Kundeninteraktionen durch Twilio Flex
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Die Pandemie war im Jahr 2021 eine schwierige Zeit. Die vorgeschriebenen Lockdowns zur Eindämmung des ansteckenden Virus wirkten sich massiv auf alle Branchen aus. Unternehmen mussten sich schnell umstellen, um eine starke Kundenbindung und ihren Betrieb aufrechtzuerhalten. Dies bedeutete die Aktivierung von Business-Continuity-Plänen und die Implementierung von Konfigurationen für die Remote-Arbeit sowie die Suche nach neuen und kreativen Möglichkeiten, um Interaktionen mit Kunden zu personalisieren. Das Ziel war, Vertrauen aufzubauen und den Kunden in den Vordergrund zu stellen. So wurde von diesem Zeitpunkt an jede Kommunikation geschäftsentscheidend.
Electrolux erlebte dies im März letzten Jahres aus erster Hand. Obwohl bereits Pläne für die digitale Transformation vorhanden waren, erlangte die Kundenbetreuung über Nacht zum ersten Mal höchste Priorität. Allerdings waren die Contact Center von Electrolux weder Cloud- noch Internet-basiert und daher nicht in der Lage, Remote-Arbeit zu unterstützen. Daher wandte man sich an Twilio, um schnell eine Lösung zu entwickeln, die es ihnen ermöglichte, ihre Contact Center „offen“ zu halten. Durch den Einsatz von Twilio Flex, einer programmierbaren Contact Center-Plattform, konnte Electrolux seine Contact Center in Thailand, Vietnam, Malaysia und Neuseeland innerhalb weniger Tage in Betrieb nehmen. Auch Australien konnte innerhalb von Wochen eingeführt werden.
Eine Lösung zur Bewältigung der Corona-bedingten Herausforderungen
Die Contact Center-Plattform Twilio Flex, eine Cloud-basierte Lösung, die die Kundeninteraktion über alle digitalen Kanäle eines Unternehmens hinweg fördert, stellte sicher, dass Electrolux sich schnell wandeln und auch in einer schwierigen Zeit agil bleiben konnte. Obwohl Electrolux in der Vergangenheit einsatzfähige Lösungen in Betracht gezogen hatte, stellte sich heraus, dass sie dadurch nicht denselben Wettbewerbsvorteil erzielen konnten, den ihnen Twilio Flex geben würde.
Mit der Fähigkeit, auf den APIs von Twilio aufzubauen, konnte Electrolux eine maßgeschneiderte Kommunikationslösung entwickeln, die auf die Kundenerwartungen eines herausragenden Kundendiensterlebnisses ausgerichtet war. Mit Twilio Flex konnte Electrolux auch andere Funktionen in seine Contact Center-Lösung integrieren. So entwickelte Electrolux beispielsweise mit Twilio zusammen eine Lösung, die es Mitarbeitern ermöglichte, Informationen per SMS an einen Kunden zu senden, während sie am Telefon mit ihm in Kontakt bleiben und die Anfrage effizienter bearbeiten konnten. Dies führte zu einer besseren Erfahrung sowohl für den Kunden als auch für die Mitarbeiter.
Dank Twilio Flex konnte sich Electrolux einen weiteren Wettbewerbsvorteil verschaffen. Vor Flex arbeiteten die Contact Center-Mitarbeiter von Electrolux mit mehreren und unterschiedlichen Systemen. Nachdem sie jedoch auf die Lösung von Twilio umgestellt hatten, konnten sie ihre Kundendatenplattform in die Kommunikationsplattform integrieren, was ihnen eine optimierte Ansicht der verschiedenen Systeme ermöglichte. Dies bedeutete, dass Mitarbeiter jetzt schnell von einem einzigen Dashboard aus auf alle erforderlichen und relevanten Kundeninformationen zugreifen konnten, anstatt zwischen Bildschirmen oder anderen Benutzeroberflächen hin und her wechseln zu müssen.
“Das Beste daran war, dass es ein nahtloser Übergang für unsere Kunden war und nur ein paar Tage gedauert hat. Nachdem wir Telefonnummern von Twilio erhalten hatten, konnten wir die Mitarbeiter schulen und so ausstatten, dass sie Anrufe von zu Hause entgegennehmen konnten.”
Um weiterhin auf seinem Erfolg in der Kundeninteraktion aufzubauen, untersucht Electrolux auch die Nutzung von KI als potenziellen neuen Kommunikationskanal für Verbraucher, die Self-Service als ihren Weg bevorzugen. Wenn dies umgesetzt wird, würde dies dazu beitragen, einen Teil der Belastung für die Contact Center zu verringern.
Laut einer kürzlich von Twilio durchgeführten Umfrage gehen über 90 % der Unternehmen davon aus, dass sie ihre Investitionen in die Kundeninteraktion nach einer Pandemie erhöhen oder aufrechterhalten werden. Das ist bei Electrolux nicht anders. Das Unternehmen hat zahlreiche Vorteile dieser Investition erkannt, darunter die Möglichkeit, dass das Contact Center 20 bis 30 % mehr Anrufe abwickeln und qualitativ bessere Gespräche führen kann, während gleichzeitig die Anfragen der Kunden in kürzerer Zeit beantwortet werden. Dies führte auch zu einer höheren Zufriedenheitsrate bei den Mitarbeitern. Für die Zukunft plant das Unternehmen, die Twilio Flex-Plattform schnell in anderen Ländern der Regionen Asien/Pazifik und Naher Osten/Afrika bereitzustellen.
