Nubank é pioneiro na nova era “digital first” de serviços financeiros com Twilio

Desafio

O Nubank precisava promover soluções analíticas, oportunidades de customização e diversificação de canais, além de maior autonomia, estabilidade e segurança.

Solução

Twilio Flex e SendGrid forneceram à Nubank uma solução totalmente personalizável e escalável para atender aos clientes de forma conveniente, independentemente dos canais que eles preferem.

Fundado em maio de 2013, o Nubank já apresenta ótimos resultados para uma fintech que tem menos de 10 anos no mercado. Em menos de um ano após seu lançamento, a fintech apresentou o seu primeiro produto, o famoso cartão de crédito roxinho com a bandeira Mastercard. Depois de 4 anos deste lançamento, o Nubank atingiu o status de startup unicórnio e hoje é uma das maiores plataformas digitais de serviços financeiros do mundo, atendendo cerca de 54 milhões de clientes no Brasil, México e Colômbia.

Como uma empresa que se define como no setor de tecnologia, o Nubank utiliza dados e design para gerar uma excelente experiência do cliente, oferecendo desta forma, serviços financeiros que não apenas atendem às necessidades do usuário, mas realmente são diferenciais no setor.

Focando em uma experiência de usuário diferente de muitas fintechs já existentes no mercado, a adesão ao Nubank não é apenas de clientes jovens e que estavam cansados da burocracia dos brancos tradicionais. A realidade é que os idosos fazem parte dessa fatia. Em 2020, a fintech registrou uma crescente adesão de pessoas com mais de 60 anos. Entre abril e junho de 2021, o volume de novos clientes nessa faixa foi 50% maior do que no mesmo período de 2019.

Diante destes números e para atender seus diferentes públicos com maestria, o Nubank tem como objetivo contribuir um relacionamento de longa duração com seus usuários, baseado, principalmente, em confiança, sendo o conceito do “digital first” seu alicerce.

“Os clientes não aceitam mais serem tratados como são tratados pelos bancos tradicionais – e isso tende a ficar ainda mais forte com o tempo”, explica Cristina Junqueira, cofundadora do Nubank. “Vale destacar que o atendimento do Nubank é sustentado por quatro pilares: antecipar, resolver, carinho e capacitação. Além de oferecer produtos práticos e atendimento incrível, mantemos uma relação de total transparência com nossos clientes”.

A inovação está no DNA

A pandemia acelerou ainda mais a digitalização que já vinha sendo feita pelo Nubank. No primeiro trimestre de 2020, o banco registrou em média 42 mil novos usuários por dia, além de disponibilizar condições especiais de refinanciamento com taxas de juros mais baixas e prazos alargados para pagamentos aos clientes.

O objetivo da ação foi apoiá-los no momento de desestabilidade econômica. Porém, não foram apenas os clientes que receberam ajuda nesse momento, os colaboradores também tiveram todo o suporte e foram uma das primeiras equipes bancárias a adotarem o modelo home office.

Adaptar-se às mudanças, sempre fez parte do DNA do Nubank já que a fintech nasceu na maior crise brasileira. “Minha motivação é manter a promessa que fizemos aos nossos milhões de clientes, oferecendo uma experiência bancária transparente, fácil de entender e sem problemas, que lhes permita ser o melhor financeiro possível e revolucionar o setor financeiro na América Latina. Esta é uma região de grande desigualdade, onde cerca de 30%, 55% e 65% das populações do Brasil, Colômbia e México, respectivamente, atualmente não têm conta bancária (dados de 2017, de acordo com o Banco Mundial). Poder contribuir significativamente para a inclusão financeira e digitalização de toda a América Latina é um dos principais impulsionadores da minha carreira e do Nubank como um todo”, enfatiza Junqueira.

O futuro das comunicações com a Twilio

Diante desta nova realidade, a Twilio se tornou parceira na estratégia de engajamento do cliente do banco. Entre os principais benefícios, foi possível notar mais autonomia, além de escalamento com mais confiança. “Conseguimos mais estabilidade e segurança nos atendimentos e planos de contingência mais robustos. A plataforma é altamente personalizável e nos permite desenvolver diversas funcionalidades ao longo do tempo”, conta Cristina.

Atualmente, o Twilio Flex é utilizado para atender os clientes pelos canais de voz, ligações emergenciais (ouvidoria), envio de alertas via SMS e informações e campanhas pelo Sendgrid.

“Escolhemos a Twilio em detrimento de outras plataformas porque nos deu uma grande oportunidade de melhoria em comparação com a plataforma mais antiga que estávamos usando. Algumas das coisas que nos chamaram a atenção foram as soluções analíticas dentro do Flex, a oportunidade de customização e a diversificação de canais que o Twilio oferece (e-mail, SMS, WhatsApp e VoIP – telefone)”, ressalta o gerente de produtos e canais do Nubank, Yuri Cruz.

Outro benefício em utilizar o Twilio Flex destacado pela fintech foi o serviço de suporte que ajudou na construção da solução ideal para a empresa. “O suporte nos ajudou a descobrir soluções prontas para uso e solucionar problemas técnicos de integração de forma rápida e eficaz”, acrescenta Cruz.

Construindo a solução para o roxinho

Em relação à experiência do cliente e eficácia do agente, mesmo com pouco tempo de uso, o Nubank já pode perceber resultados positivos.

Para o cliente final, a fintech notou uma melhor qualidade de chamada, além de experimentar mais flexibilidade e velocidade para melhorar a experiência geral do telefone, ligando e desligando rapidamente URAs de contingência e afins. “As ferramentas analíticas e de investigação nos ajudaram a definir planos de ação mais eficazes com nossos agentes para solucionar problemas de conexão”, conta Yuri.

Já para os milhares de agentes internos, os supervisores, que já eram capacitados com ferramentas e recursos analíticos, com o Twilio Flex possuem mais detalhes dos dados coletados. Ser capaz de baixar gravações de chamadas da própria ferramenta sem precisar fazer solicitações de agentes em outro lugar é um dos exemplos de melhora de produtividade. “Em relação à usabilidade, é bem intuitivo. A forma de construir dashboards é muito boa.”, complementa Yuri.