A Stone está revolucionando o mundo das fintech focando em CX

A StoneCo foi fundada com um propósito: entregar serviços financeiros mais justos ao varejo brasileiro, rompendo o duopólio de empresas de pagamento ligadas a grandes bancos. Agora, a fintech oferece máquinas de ponto de venda, pagamentos online, seguros e outras soluções para apoiar centenas de milhares de empreendedores à medida que expandem seus negócios. 

A Stone oferece mais valor aos seus clientes, por meio de serviços inovadores e de alta qualidade a taxas mais razoáveis. Isso influenciou seu crescimento nos últimos anos, com a ampliação do seu portfólio para atender a demandas de diferentes linhas de negócios dentro do mercado de pagamentos, sem deixar de se centrar 100% nos seus clientes a cada novo passo. Seu produto mais recente é a Ton, destinado a pequenos negócios. A Stone também ampliou a gama de empresas que compõem sua marca. Seu portfólio de produtos cresceu consideravelmente, tanto para atender a diferentes mercados quanto para oferecer possibilidades variadas de pagamentos para seus clientes.

A empresa tem hoje 2.9 Milhões de clientes ativos pagantes e R$10,2 bilhões receita total, tendo um crescimento de 31% entre o primeiro trimestre de 2022 e de 2023. 

Esse crescimento está ligado com o foco e prioridade da Stone com a satisfação do seu cliente. Seu compromisso com experiências rápidas e personalizadas sempre foi um pilar importante de seus negócios e, por isso, a empresa investiu na Twilio para auxiliá-la na construção de uma solução de atendimento ao cliente com 100% de foco na experiência do cliente. O objetivo era conseguir atender seus clientes com qualidade e eficiência, com uma plataforma flexível e customizável, sem deixar de levar em consideração as necessidades específicas da operação interna. 

Parceria para crescer e atender

A Stone precisava de uma central de engajamento do cliente, pois estava tendo dificuldade em atender às suas próprias aspirações de experiência do cliente. 

Devido ao comportamento dos seus clientes, a Stone sabia que tinha que adaptar sua tecnologia para oferecer a melhor experiência para seus clientes, inclusive a implementação de canais digitais para atendimento, como chat e WhatsApp. Em 2019, a Stone já desejava migrar o canal de telefone para um canal escrito, e descobriram que o WhatsApp seria um canal muito eficiente, sobretudo porque o Brasil, hoje, é o segundo país que mais usa o aplicativo no mundo. São 147 milhões de pessoas usando o WhatsApp diariamente, aproximadamente 70% da população. 

Um dos maiores desafios era a dificuldade em fornecer aos "encantadores" da Stone - como a empresa chama seus agentes de atendimento -  uma visão unificada de todos os contatos com clientes em um só lugar. Em vez disso, as interações com vendas e suporte por telefone, e-mail, WhatsApp e mensagens altamente estruturadas (HSM) eram exibidas em diferentes telas. Como resultado, a produtividade dos agentes era prejudicada e eles não podiam atender aos clientes em vários canais ou personalizar e automatizar melhorias em seus processos.

No entanto, havia alguns desafios no caminho: 

• Como resolver o problema do hub do contact center, onde existem vários sistemas que não se comunicam entre si? 
• Seria possível ter uma visão unificada de todos os contatos com clientes em um só lugar? 
• Como implementar uma estrutura de dados eficiente? 

Os gerentes da operação tinham pouco ou nenhum dado disponível para análise. Não era possível obter insights a partir de dados básicos, como SLAs, produtividade, tempo médio de atendimento. Por esses e outros desafios, ao procurar a Twilio, a Stone não queria apenas um fornecedor de tecnologia, mas sim um parceiro com quem pudessem crescer e que lhes ajudasse a atender melhor seus clientes. 

Foi então que, em 2019, a Stone implementou o WhatsApp como canal de atendimento. Antes da implementação, o canal de voz representava 72% das interações com os clientes, e no decorrer dos próximos meses, a empresa pode ver seus clientes migrando do canal de voz para de mensageira, no chat e do WhatsApp.

A solução da Twilio foi implementada em outubro de 2020, e foi capaz de endereçar os desafios listados acima, trazendo a omnicanalidade funcional para a operação, criando uma visão única dos clientes para um atendimento mais eficiente e personalizado, além de coletar dados que podem agora ser usados como base para insights da operação para pré-vendas, vendas e suporte ao cliente.  de atendimento. 

Em dezembro de 2022, o canal de mensageria representava 65% das interações com os clientes. No total, em 2022 a Stone gerenciou 7.7 milhões de conversas no Whatsapp com a Plataforma de Engajamento do Cliente da Twilio. Houve um crescimento de 15% para 56% de representatividade de vendas no WhatsApp, em comparação com o canal inbound sales;

De acordo com a Stone, o Twilio Flex é a plataforma mais personalizável do mercado, que inclui todos os canais de contato com o cliente. Além de fornecer as ferramentas necessárias, a equipe da Twilio tem sido uma parceira confiável da Stone. Isso resultou em ganhos tecnológicos e autonomia, garantindo suporte para desafios futuros, confirma Yule Silvino Capelle, Product Manager na Stone.

Segundo a Stone, atualmente, o Twilio Flex é a plataforma mais personalizável do mercado, com alcance global e todos os canais de contato que eles desejavam.

Em 2020, a Stone começou a utilizar Twilio Flex com apenas um gerente de produto e um desenvolvedor com experiência em React. Desde então, a empresa não parou de expandir sua operação, e em cinco meses tinham um produto viável mínimo que nunca parou de crescer, passando a atender operações internas e terceiras, entre 14 e 16 times de atendimento ao cliente utilizando a plataforma, contabilizando cerca de 700 colaboradores usando Twilio Flex.

Importante destacar que além das suas funcionalidades, o Flex também permite integrações com todo o contexto de infraestrutura da Stone, algo que, para eles, é essencial.

Ao final da implementação do Flex, a Stone teve, pela primeira vez, todas as interações com seus clientes em uma única plataforma, que eles chamaram de One. Graças à capacidade de personalizar a plataforma, foi possível adicionar plugins e integrar outras ferramentas ao Flex, melhorando a experiência do usuário. 

Além disso, essas integrações permitiram a estruturação de uma modelagem de dados altamente organizada e inteligente para o negócio. Hoje cerca de 4,4 bilhões de eventos Twilio passam pela plataforma de dados, contabilizando cerca de 3,5 terabytes.

“Hoje, por exemplo, é possível trocar mídias sem baixá-las, mensagens de voz etc., além disso, os agentes conseguem ouvir o áudio mesmo que não estejam naquela tarefa, o que os ajuda em sua produtividade”, comenta Yule.

Uma integração de destaque foi feita com o CRM, que possibilitou a criação de toda uma jornada de vendas. Somente em 2022, o time de agentes enviou mais de 4 milhões de HMS, e hoje contam com um recurso de acompanhamento que lhes permite receber um contato, mas só seguir com ele no melhor momento indicado pelo cliente, agendando retornos para um momento mais propício para o fechamento de um negócio.

One: Uma visão unificada das interações com o cliente

A nova central de atendimento ao cliente da Stone usando o Twilio Flex tem um nome apropriado: One. Graças ao seu desenvolvimento personalizado, os agentes podem ver praticamente todas as interações do cliente em uma única tela. Essa visão unificada, juntamente com a automação de processos e rotinas de acompanhamento, aumentou a produtividade de todas as equipes que usam o One.

A velocidade com que os clientes são transferidos entre equipes ou dentro da mesma equipe foi reduzida e, quando isso acontece, as transferências para outras equipes são automatizadas e os clientes retornam ao mesmo agente quando possível.

Por exemplo, antes da implementação do Twilio Flex, a Stone não possuía meios de aproveitar diversos dados disponíveis e que hoje são usados para balizar novas estratégias.

“Hoje possuímos uma estrutura de dados, temos integração nativa com nosso data lake, conseguimos escutar eventos em tempo real e construir dashboards que nos permitem uma visão analítica que antes não era possível. Toda a nossa estrutura de decisão, hoje, pode ser amparada por dados”, comenta Yule. 

Hoje a empresa acompanha tempo de fila, nível de serviço, tempo de espera, integra todos os dados em uma única tela e fornece, com isso, insumos extras para que os atendimentos sejam mais eficientes e satisfatórios, com um mapa preciso de todo o caminho dos canais de atendimento. Inclusive, agora em maio de 2023, a Stone integrou o atendimento de voz na plataforma da Twilio, e com isso, tem todos os canais em uma única ferramenta.

São mais de 600 mil interações por mês, e com o controle possibilitado pelo Flex, hoje a empresa consegue medir que houve um aumento na taxa de respostas à pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) em 25%, com uma média de satisfação avaliada em 93,9%. Além disso, durante reincidências de atendimento dentro de um determinado período do dia, o cliente não precisa passar novamente por uma URA ou bot de atendimento, falando direto com um agente humano, dado que até mesmo os bots estão todos integrados ao Flex.

Atualmente, para as equipes de encantadores, há possibilidades de customizar a ferramenta para suas necessidades mais presentes, sem a necessidade de um desenvolvedor, algo que não existe em ferramentas de mercado concorrentes. Para as equipes de liderança, o mesmo se aplica, pois eles conseguem modificar interfaces que permitem o manejo de equipes grandes e que trabalham 24X7, de forma a não parar a operação e alinhar a ação à estratégia.

Como resultado de todos avanços de infraestrutura e Customer Experience que a Stone obteve com a Twilio, agora os varejistas que precisam de ajuda podem ser atendidos com um agente humano por telefone em até cinco segundos, 24 horas por dia, sete dias por semana. A Stone quer estar disponível para os seus clientes em seu canal de comunicação favorito que eles escolherem, no horário que preferirem. Também é prioridade conseguir prever os problemas dos seus clientes, e encaminhá-los para a equipe certa. A central de atendimento omnichannel personalizada da Stone, desenvolvido com o Twilio Flex, permite que eles façam exatamente isso.

A fim de conquistar o atendimento ao cliente ideal, o próximo passo dessa parceria está no uso de inteligência artificial (IA) para aprimorar o atendimento. Atualmente, a Stone possui algumas iniciativas de "Proof-of-Concepts" que avaliaram como implementar IAs ao atendimento. Uma delas se resume em analisar as conversas realizadas entre 'encantadores' e clientes, gerar um resumo com três bullet points fundamentais e registrá-los no quadro de atendimento, facilitando que nos próximos atendimentos haja meios de o novo agente saber tudo que aconteceu de forma simples, e sem demandar que o agente anterior perca tempo com resumos do atendimento que realizou. São até um minuto e meio poupados por atendimento que permitem melhor uso do tempo do agente e um impacto positivo para o cliente.

Segundo Stone, a Plataforma de Engajamento do Cliente da Twilio é a mais personalizável do mercado, com alcance global e capacidade de criar recursos e funcionalidades extras, como integração com WhatsApp e IA para atender melhor seus clientes.