A Stone está revolucionando o mundo das fintech focando em CX

A StoneCo foi fundada com um propósito: entregar serviços financeiros mais justos ao varejo brasileiro, rompendo o duopólio de empresas de pagamento ligadas a grandes bancos. Agora, a fintech oferece máquinas de ponto de venda, pagamentos online, seguros e outras soluções para apoiar centenas de milhares de empreendedores à medida que expandem seus negócios. 

A Stone oferece mais valor aos seus clientes, por meio de serviços inovadores e de alta qualidade a taxas mais razoáveis. Isso influenciou seu crescimento nos últimos anos, com a ampliação do seu portfólio para atender a demandas de diferentes linhas de negócios dentro do mercado de pagamentos, sem deixar de se centrar 100% nos seus clientes a cada novo passo. Seu produto mais recente é a Ton, destinado a pequenos negócios. A Stone também ampliou a gama de empresas que compõem sua marca. Seu portfólio de produtos cresceu consideravelmente, tanto para atender a diferentes mercados quanto para oferecer possibilidades variadas de pagamentos para seus clientes.

A empresa tem hoje 2.9 Milhões de clientes ativos pagantes e R$10,2 bilhões receita total, tendo um crescimento de 31% entre o primeiro trimestre de 2022 e de 2023. (Fonte Stone Investor Relations webpage - visitada 17 Julho 2024) 

Esse crescimento está ligado com o foco e prioridade da Stone com a satisfação do seu cliente. Seu compromisso com experiências rápidas e personalizadas sempre foi um pilar importante de seus negócios e, por isso, a empresa investiu na Twilio para auxiliá-la na construção de uma solução de atendimento ao cliente com 100% de foco na experiência do cliente. O objetivo era conseguir atender seus clientes com qualidade e eficiência, com uma plataforma flexível e customizável, sem deixar de levar em consideração as necessidades específicas da operação interna. 

Parceria para crescer e atender

A Stone precisava de uma central de engajamento do cliente, pois estava tendo dificuldade em atender às suas próprias aspirações de experiência do cliente. 

Devido ao comportamento dos seus clientes, a Stone sabia que tinha que adaptar sua tecnologia para oferecer a melhor experiência para seus clientes, inclusive a implementação de canais digitais para atendimento, como chat e WhatsApp. Em 2019, a Stone já desejava migrar o canal de telefone para um canal escrito, e descobriram que o WhatsApp seria um canal muito eficiente, sobretudo porque o Brasil, hoje, é o segundo país que mais usa o aplicativo no mundo. São 147 milhões de pessoas usando o WhatsApp diariamente, aproximadamente 70% da população. 

Um dos maiores desafios era a dificuldade em fornecer aos "encantadores" da Stone - como a empresa chama seus agentes de atendimento -  uma visão unificada de todos os contatos com clientes em um só lugar. Em vez disso, as interações com vendas e suporte por telefone, e-mail, WhatsApp e mensagens altamente estruturadas (HSM) eram exibidas em diferentes telas. Como resultado, a produtividade dos agentes era prejudicada e eles não podiam atender aos clientes em vários canais ou personalizar e automatizar melhorias em seus processos.

No entanto, havia alguns desafios no caminho: como resolver o problema do hub do contact center, onde existem vários sistemas que não se comunicam entre si?Seria possível ter uma visão unificada de todos os contatos com clientes em um só lugar? Como implementar uma estrutura de dados eficiente? 

Os gerentes da operação tinham pouco ou nenhum dado disponível para análise. Não era possível obter insights a partir de dados básicos, como SLAs, produtividade, tempo médio de atendimento. Por esses e outros desafios, ao procurar a Twilio, a Stone não queria apenas um fornecedor de tecnologia, mas sim um parceiro com quem pudessem crescer e que lhes ajudasse a atender melhor seus clientes. 

Foi então que, em 2019, a Stone implementou o WhatsApp como canal de atendimento. Antes da implementação, o canal de voz representava 72% das interações com os clientes, e no decorrer dos próximos meses, a empresa pode ver seus clientes migrando do canal de voz para de mensageira, no chat e do WhatsApp.

A solução da Twilio foi implementada em outubro de 2020, e foi capaz de endereçar os desafios listados acima, trazendo a omnicanalidade funcional para a operação, criando uma visão única dos clientes para um atendimento mais eficiente e personalizado, além de coletar dados que podem agora ser usados como base para insights da operação para pré-vendas, vendas e suporte ao cliente.  de atendimento. 

Em dezembro de 2022, o canal de mensageria representava 65% das interações com os clientes. No total, em 2022 a Stone gerenciou 7.7 milhões de conversas no Whatsapp com a Plataforma de Engajamento do Cliente da Twilio. Houve um crescimento de 15% para 56% de representatividade de vendas no WhatsApp, em comparação com o canal inbound sales;

De acordo com a Stone, o Twilio Flex é a plataforma mais personalizável do mercado, que inclui todos os canais de contato com o cliente. Além de fornecer as ferramentas necessárias, a equipe da Twilio tem sido uma parceira confiável da Stone. Isso resultou em ganhos tecnológicos e autonomia, garantindo suporte para desafios futuros, confirma Yule Silvino Capelle, Product Manager na Stone.

Segundo a Stone, atualmente, o Twilio Flex é a plataforma mais personalizável do mercado, com alcance global e todos os canais de contato que eles desejavam.

Em 2020, a Stone começou a utilizar Twilio Flex com apenas um gerente de produto e um desenvolvedor com experiência em React. Desde então, a empresa não parou de expandir sua operação, e em cinco meses tinham um produto viável mínimo que nunca parou de crescer, passando a atender operações internas e terceiras, entre 14 e 16 times de atendimento ao cliente utilizando a plataforma, contabilizando cerca de 700 colaboradores usando Twilio Flex.

Importante destacar que além das suas funcionalidades, o Flex também permite integrações com todo o contexto de infraestrutura da Stone, algo que, para eles, é essencial.

Ao final da implementação do Flex, a Stone teve, pela primeira vez, todas as interações com seus clientes em uma única plataforma, que eles chamaram de One. Graças à capacidade de personalizar a plataforma, foi possível adicionar plugins e integrar outras ferramentas ao Flex, melhorando a experiência do usuário. 

Além disso, essas integrações permitiram a estruturação de uma modelagem de dados altamente organizada e inteligente para o negócio. Hoje cerca de 4,4 bilhões de eventos Twilio passam pela plataforma de dados, contabilizando cerca de 3,5 terabytes.

“Hoje, por exemplo, é possível trocar mídias sem baixá-las, mensagens de voz etc., além disso, os agentes conseguem ouvir o áudio mesmo que não estejam naquela tarefa, o que os ajuda em sua produtividade”, comenta Yule.

Uma integração de destaque foi feita com o CRM, que possibilitou a criação de toda uma jornada de vendas. Somente em 2022, o time de agentes enviou mais de 4 milhões de HMS, e hoje contam com um recurso de acompanhamento que lhes permite receber um contato, mas só seguir com ele no melhor momento indicado pelo cliente, agendando retornos para um momento mais propício para o fechamento de um negócio.

One: Uma visão unificada das interações com o cliente

A nova central de atendimento ao cliente da Stone usando o Twilio Flex tem um nome apropriado: One. Graças ao seu desenvolvimento personalizado, os agentes podem ver praticamente todas as interações do cliente em uma única tela. Essa visão unificada, juntamente com a automação de processos e rotinas de acompanhamento, aumentou a produtividade de todas as equipes que usam o One.

A velocidade com que os clientes são transferidos entre equipes ou dentro da mesma equipe foi reduzida e, quando isso acontece, as transferências para outras equipes são automatizadas e os clientes retornam ao mesmo agente quando possível.

Por exemplo, antes da implementação do Twilio Flex, a Stone não possuía meios de aproveitar diversos dados disponíveis e que hoje são usados para balizar novas estratégias.

“Hoje possuímos uma estrutura de dados, temos integração nativa com nosso data lake, conseguimos escutar eventos em tempo real e construir dashboards que nos permitem uma visão analítica que antes não era possível. Toda a nossa estrutura de decisão, hoje, pode ser amparada por dados”, comenta Yule. 

Hoje a empresa acompanha tempo de fila, nível de serviço, tempo de espera, integra todos os dados em uma única tela e fornece, com isso, insumos extras para que os atendimentos sejam mais eficientes e satisfatórios, com um mapa preciso de todo o caminho dos canais de atendimento. Inclusive, agora em maio de 2023, a Stone integrou o atendimento de voz na plataforma da Twilio, e com isso, tem todos os canais em uma única ferramenta.

São mais de 600 mil interações por mês, e com o controle possibilitado pelo Flex, hoje a empresa consegue medir que houve um aumento na taxa de respostas à pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) em 25%, com uma média de satisfação avaliada em 93,9%. Além disso, durante reincidências de atendimento dentro de um determinado período do dia, o cliente não precisa passar novamente por uma URA ou bot de atendimento, falando direto com um agente humano, dado que até mesmo os bots estão todos integrados ao Flex.

Atualmente, para as equipes de encantadores, há possibilidades de customizar a ferramenta para suas necessidades mais presentes, sem a necessidade de um desenvolvedor, algo que não existe em ferramentas de mercado concorrentes. Para as equipes de liderança, o mesmo se aplica, pois eles conseguem modificar interfaces que permitem o manejo de equipes grandes e que trabalham 24X7, de forma a não parar a operação e alinhar a ação à estratégia.

Como resultado de todos avanços de infraestrutura e Customer Experience que a Stone obteve com a Twilio, agora os varejistas que precisam de ajuda podem ser atendidos com um agente humano por telefone em até cinco segundos, 24 horas por dia, sete dias por semana. A Stone quer estar disponível para os seus clientes em seu canal de comunicação favorito que eles escolherem, no horário que preferirem. Também é prioridade conseguir prever os problemas dos seus clientes, e encaminhá-los para a equipe certa. A central de atendimento omnichannel personalizada da Stone, desenvolvido com o Twilio Flex, permite que eles façam exatamente isso.

Construindo o futuro do atendimento ao cliente com inteligência artificial

A inteligência artificial não para de transformar todas as estruturas do mercado, e com o atendimento ao cliente não é diferente. É por isso que a Stone, em parceria com a Twilio, e se utilizando do Twilio Flex, passou mapear a jornada dos encantadores para entender como a IA poderia transformar seu jeito de dialogar com os clientes

Dentro dos atendimentos realizados pela Stone, o guia central de informações da empresa era um site com uma grande base de artigos que apresentavam soluções aos mais diversos problemas e questões que pudessem surgir durante um chamado. Esse foi o ponto de partida das novas features que, em cadeia e partindo dessa base de dados, pretendem mudar completamente o atendimento ao cliente da Stone. 

Tone, co-pilot do atendimento

O Tone é um co-pilot do atendimento que consome a base de conteúdo que anteriormente estava no website da Stone. Basicamente sua função é aposentar a busca manual dos encantadores à base de dados de solução de problemas usada até então. O Tone fornece à operação um passo a passo detalhado do que precisa ser feito para solucionar os mais variados tipos de problemas, além de sugerir a classificação correta do atendimento e problema, sem que os encantadores precisem ficar buscando cada palavra-chave relacionada a ele.

“O Tone já nos sugere as respostas aos problemas, e a classificação correta. Tudo que você quer saber, basta perguntar ao Tone, ao invés de ler um artigo inteiro sobre aquela questão. Basicamente, ele agiliza as buscas, sem demandar que um agente precise ler mais do que o necessário para ajudar o cliente do outro lado do atendimento, agilizando o processo e solucionando os problemas mais rapidamente”, explica Gabriella.

Atualmente, o Tone possui 84% de assertividade e a empresa busca chegar a 90% até o fim de 2024. Além disso, os usuários que mais se utilizam do Tone hoje são os agentes mais novos, pois são aqueles que menos conhecem as questões recorrentes que podem surgir no atendimento.

Durante o processo de implementação desse projeto piloto já houve mudanças significativas, como a mudança das respostas do Tone, que antes vinham como um texto corrido e agora chegam por bullet points enumerados em ordem para a resolução do problema, e os encantadores podem avaliar a resposta e julgá-la útil ou correta, e até sugerir correções, a fim de melhor o conteúdo da IA. Hoje, mais da metade da base de artigos do website já está no Tone.

Esse projeto piloto começou com 71 pessoas, em dezembro de 2023, e hoje já está com 190 agentes utilizando a plataforma. O projeto ainda não está finalizado, mas será em breve e passará a fazer parte de toda a estrutura de atendimento da Stone. 

Sugestão de produtos baseada em um modelo preditivo

Como consequência da melhoria no tempo de atendimento dos agentes, a proposta é focar no relacionamento com o cliente, em vez de apenas resolver problemas. Utilizando o modelo preditivo, a Stone agora sugere aos agentes que apresentem novos produtos aos clientes que estão atendendo. Há um time dedicado a trabalhar na probabilidade de um cliente querer um produto diferente, ensinando a IA a fazer essas sugestões e enviar apenas produtos que tenham sinergia com o cliente, o que é apresentado a ele durante o atendimento.

Com essa alavanca na qualidade do atendimento, é possível perceber que um cliente com problema resolvido tende a ser mais leal à marca. Além disso, o projeto também afetou positivamente a experiência de trabalho dos encantadores, pois a decisão de oferta de produtos estava nas mãos deles, e a recomendação ampliou a assertividade

A plataforma da Twilio Flex, aliada ao Copilot, onde todo o atendimento é realizado, apresenta ainda quais produtos o cliente já possui e possibilita a transferência de sugestões ao time de vendas quando há uma possível conversão. Os dados são atualizados diariamente com o que ocorreu em cada atendimento.

Toda a solução permite que os encantadores da Stone foquem cada vez mais no relacionamento com o cliente e não apenas na resolução de problemas.

ResumeAI: 18.000 minutos salvos por dia

O terceiro projeto dessa leva, também atrelado aos anteriores, inclui uma parceria com a OpenAI que permite que a IA resuma os atendimentos realizados no lugar dos encantadores.

Antes, os encantadores levavam cerca de 1 minuto para realizar a tarefa, e a IA agora leva no máximo 15 segundos, resumindo tudo em 5 bullet points. Essa funcionalidade já fazia parte dos atendimentos realizados anteriormente, graças às ferramentas da Twilio, mas agora está ativa para toda a operação.

AI para CSAT: melhor avaliação do atendimento para constantes melhorias na operação

O quarto, e último, feature, se foca na qualidade do atendimento. Quando um encantador acaba um atendimento, ele envia o CSAT para o cliente, que tem as respostas avaliadas em seguida, pelo time de qualidade. Com a funcionalidade de resumo, que engloba Twilio e OpenAI, a própria IA diz qual foi o CSAT do cliente. 

Antigamente, a taxa de resposta de CSAT era de apenas 10% e toda a experiência era avaliada em cima desses 10% de clientes respondentes. Com o novo modelo, é possível avaliar todos os atendimentos.

“Obviamente, o olhar humano avalia a IA para saber se ela está realizando um julgamento adequado, já que ainda estamos em uma fase piloto, porém já conseguimos uma assertividade de 65%, e buscamos sempre treinar mais a IA para evitar qualquer tipo de má interpretação. Além disso, são os CSATs respondidos por clientes reais que treinam a IA, possibilitando que a visão seja a do cliente, não a de outros agentes", comenta Yule.