Mobly transforma sua infraestrutura e aumenta satisfação e retenção
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Após um aumento dramático nas vendas e solicitações de serviços durante a Black Friday em 2020, a Mobly percebeu que precisava melhorar a infraestrutura geral de atendimento ao cliente que prejudicava a experiência do cliente.
Foi então que a empresa partiu em busca de uma solução ágil, flexível e indiscutivelmente superior.
A maior loja online de móveis e decoração do Brasil
Fundada em 2011, a Mobly é hoje a maior loja online de móveis e decoração do Brasil. No entanto, com um crescimento tão rápido, a empresa se deparou com muitos desafios, incluindo sua experiência no atendimento ao cliente.
Após a Black Friday em 2020, a empresa partiu em busca de uma solução ágil, flexível e indiscutivelmente superior para melhorar a infraestrutura geral de atendimento ao cliente que estava desatualizada, obsoleta e prejudicava a experiência do cliente.
“Nosso contato com o Twilio começou em um momento de dificuldade. Precisávamos otimizar os processos em toda a área de atendimento, mas precisávamos que nossas tecnologias internas também se integrassem a essa nova solução. As APIs do Twilio foram a solução”
Desafios: retenção e comunicação com clientes
Na época, a empresa tinha grandes volumes de informações sobre seus clientes, mas os dados não eram limpos, o que dificultava o atendimento.
A Mobly havia acabado de desenvolver uma ferramenta para armazenar e gerenciar todos os dados de seus clientes em um só lugar, mas agora precisavam de processos para tomada de decisão, análise de dados e criação de uma experiência de cliente unificada.
Além disso, era prioridade ter acesso aos dados “limpos” dos clientes para que a empresa pudesse usá-los em tempo real durante as conversas de atendimento ao cliente.
A Mobly possuía dois grandes problemas que precisavam de apoio tecnológico:
- Aumentar a retenção dos seus clientes, entendendo melhor sua jornada de pré e pós venda, aplicando pesquisas nos endpoints de atendimento e gerando conteúdo a ser consumido em cada nova jornada de compra;
- Melhorar a comunicação com o cliente referente à entrega dos produtos, pois havia desencontros entre entregador e cliente, devido a informações conflitantes ou erradas sobre a data e hora de entrega.
Mobly recorre a Twilio para transformar a experiência de atendimento ao cliente
A empresa encontrou o que procurava por meio de três soluções: Twilio Flex, Twilio Studio e a plataforma WhatsApp Business. O projeto teve início em maio de 2021 e durou cerca de seis meses para serem implementados por completo.
“O mais interessante foi que os clientes sentiram a diferença já na Black Friday seguinte, em detalhes como qualidade nos atendimentos telefônicos (sem quedas e ruídos), e a despeito de qualquer dificuldade de mudança, as ferramentas da Twilio são tão intuitivas que qualquer correção foi facilmente aplicada. A Twilio nos permite autonomia”, Luciano de Oliveira, Coordenador de Planejamento da Mobly.
Para atender ao desafio de retenção de clientes, a Twilio auxiliou a Mobly a implementar uma solução de chatbot, usando Twilio Studio em seu canal de WhatsApp, que permitiu a mudança dos caminhos da jornada do cliente.
“Um dos diferenciais do Twilio foi nos ajudar a construir uma experiência mais unificada para nossos clientes. Antes tínhamos apenas um canal telefônico, que apresentava problemas, e um formulário de e-mail, hoje temos possibilidades de comunicação via chat bot e via WhatsApp e temos um estrutura de comunicação muito superior via telefonia”
Resultados
- Aumento de 10% de retenção de clientes usando Chatbot e Twilio Studio com WhatsApp
- Capacidade de inovar e criar novos use cases em cima da plataforma flexível de Flex
- Redução de 20% nos contatos de reclamações
Parceria de Tecnologia e Inovação
Depois de resolvidos esses desafios, a empresa passou a gerir novos problemas adaptando a solução construída para novas áreas conforme a necessidade do negócio.
“Essa flexibilidade e autonomia são diferenciais primordiais das soluções da Twilio: poder construir junto do cliente, atendendo toda nova necessidade que surgir”, comenta Fernandes.
Com o WhatsApp, a Mobly também conseguiu resolver seu problema de retenção melhorando a comunicação na hora da entrega em um canal que já era utilizado pela maioria dos brasileiros.
“Decidimos ser mais informativos com nossos clientes. Isso faz parte da ideia de ser omnichannel no futuro. Hoje, o cliente recebe uma notificação um dia antes da entrega de seu produto, com informações completas sobre a compra. O cliente recebe um link externo para acompanhar o caminhão no mapa até que ele chegue em sua casa. Esse acompanhamento ocorre por meio da ferramenta TMS da transportadora própria da Mobly, a Moblylog, e que possui integração com a Twilio, que otimiza o projeto”, explica Guilherme Nakandakari, Head de Processos e Melhoria Contínua da Mobly.
Depois de entregar um produto, a Mobly captura o feedback do cliente, em um ambiente externo, onde também coletam o CSAT da entrega. As melhorias feitas como resultado desse feedback levaram a uma redução de 20% nos contatos de reclamações.
“Nossa maior vitória é poder ver isso refletido na qualidade e na satisfação do cliente. A Twilio ajudou a Mobly a ser quem é hoje, sendo parte fundamental do nosso presente e do nosso futuro”
