Financeira conta com atendimento com mais estratégia, agilidade e satisfação com Twilio.

Desafio

Atender aos clientes, em todas as suas particularidades, com excelência. Há alguns anos, a empresa trabalhava com duas ferramentas distintas de comunicação, uma para voz e outra para mensageria. A ferramenta de voz era muito limitada em termos de usabilidade e relatórios, além de apresentar diversos problemas de conexão, instabilidade, não contar com gravações de chamadas e não ter um fácil suporte do fornecedor. Já na mensageria, a ferramenta era engessada, demandando diversas ferramentas extras para solucionar diversos pequenos problemas.

Solução

A Evoluservices, em busca de atingir a excelência em ferramentas de comunicação que se equipare a seu atendimento, encontrou a Twilio. Seu projeto mira a omnicanalidade, e por isso eles iniciaram a parceria com a Twilio ajustando o básico da comunicação para algo que proporcionasse excelência no atendimento.

A Evoluservices adotou o Twilio Flex e a solução de WhatsApp Business da Twilio como as linhas de frente de seu atendimento ao cliente.

A Evoluservices é uma financeira de soluções de pagamento com mais de 20 anos de experiência no mercado. 

Sua maior gama de clientes está no setor de saúde, porém a empresa tem uma carteira diversificada, oferecendo produtos para pagamentos em diversos setores e em diversos modelos. Seu maior diferencial está na flexibilidade e customização das suas soluções. Sua área de relacionamento com o cliente representa uma parte extremamente importante de suas atividades, e por isso enxergam como essenciais toda a infraestrutura que proporciona um relacionamento de excelência. 

“Queremos que nossos clientes alcancem o máximo sucesso possível com nossas soluções e, quando precisarem de apoio, sejam atendidos por profissionais que compreendam suas necessidades e realidades, oferecendo um atendimento próximo e personalizado até que suas questões sejam resolvidas” comenta Gabriel Oliveira, CTO da Evoluservices.

Parceira estratégica em busca da excelência no atendimento

Em meados de 2023, entretanto, a Evoluservices, em busca de atingir a excelência em ferramentas de comunicação que se equipare a seu atendimento, encontrou a Twilio. Seu projeto mira a omnicanalidade, e por isso eles iniciaram a parceria com a Twilio ajustando o básico da comunicação para algo que proporcionasse excelência no atendimento.

A Evoluservices adotou o Twilio Flex e a solução de WhatsApp Business da Twilio como as linhas de frente de seu atendimento ao cliente.

“Nossos dois maiores ganhos iniciais foram poder proporcionar aos nossos clientes opções de preferência de comunicação, por voz e por mensagem, e também poder expandir e ir construindo uma solução dentro de nossos próprios parâmetros, de acordo com nossas necessidades particulares de atendimento”, comenta Elaine Azevedo, “outra vantagem é o suporte da Twilio, sempre disposto a nos ajudar, a construir em parceria.”

Hoje a empresa está a cerca de um ano do início do projeto, que passou a atender toda a empresa no fim de 2023. Eles migraram a comunicação aos poucos, pensando no impacto disso para os clientes, e somente no fim do ano é que conseguiram migrar sua unidade de negócios com a maior quantidade de clientes. “Conhecemos a Twilio por meio de um evento em meados de 2015 ou 2016, e hoje não conseguimos perceber como seria nosso negócio sem uma solução tão completa”, comenta Gabriel Oliveira, CTO.

São mais de 30 mil clientes atendidos no Brasil todo, e para isso a equipe conta com cerca de 131 agentes usando os canais de atendimento (Whatsapp e telefone), nos setores de atendimento ao cliente (Atendimento, Suporte Técnico, Comercial e Sucesso do Cliente) e de backoffice (Expedição, Financeiro, Backoffice, Integrações etc.).

Diariamente, a Evoluservices recebe cerca de 14 mil contatos mensais (ou 466 contatos diários) de clientes pelos mais diversos motivos, e para lidar com todo esse volume, se faz necessária uma plataforma confiável, transparente, escalável, com alto poder de integração com outras plataformas e com flexibilidade de casos de uso diversos,  a fim de garantir qualidade no atendimento, engajamento do cliente e agilidade.

A questão estava justamente no fato que entregar essa qualidade e ter essas possibilidades era muito complexo antes da parceria com a Twilio. Há alguns anos, a empresa trabalhava com duas ferramentas distintas de comunicação, uma para voz e outra para mensageria. A ferramenta de voz era muito limitada em termos de usabilidade e relatórios, além de apresentar diversos problemas de conexão, instabilidade, não contar com gravações de chamadas e não ter um fácil suporte do fornecedor. Já na mensageria, a ferramenta era engessada, demandando diversas ferramentas extras para solucionar diversos pequenos problemas.

Novos casos de uso: expandindo a potência e a estabilidade para resolver outros desafios 

Atualmente, a empresa oferece, além do contact center, outros serviços que se utilizam da comunicação, como por exemplo o envio de links de pagamento via canal de WhatsApp. Graças à estabilidade da infraestrutura básica, e as possibilidades de análise proporcionadas pelo Flex, a empresa já está passando a entender melhor nichos e subnichos de seus clientes, podendo pensar ações que se foquem em oferecer melhores serviços específicos para cada tipo de necessidade de grupo.

Uma questão observada, por exemplo, é que o nicho de clientes médicos se dá muito melhor com atendimentos e solicitações resolvidas via atendimento telefônico, e o nicho veterinário, por sua vez, prefere a mensageria. Outra possibilidade é que com eles atendem às unidades de negócios por meio de produtos específicos, cada cliente pode ser atendido dentro da identidade visual ao qual está acostumada no produto. “Conseguimos, hoje, identificar o cliente e encaminhá-lo ao que ele precisa, com quem precisa”, complementa Elaine Azevedo .

Resultados visíveis para clientes e internamente

Para a empresa, seus ganhos em agilidade, possibilidades de atendimento e estratégia são os pontos principais, já que hoje conseguem observar suas filas de atendimento e agir onde são mais necessários. 

Comparando o primeiro quadrimestre de 2023, com o mesmo período de 2024:

• A porcentagem de detratores caiu de 11,63% para 9,28%;
• A porcentagem de promotores aumentou de 60,46% para 61,99%;
• A nota NPS aumentou de 47,86 para 52,71. O que quer dizer que ele saíram da zona de aperfeiçoamento (zona 2) e entraram na zona de qualidade (zona 3), dentro da metodologia Net Promoter Score;
• Porcentagem de participantes do CSAT aumentou de 36,54% para 75,51%;
• Porcentagem de clientes insatisfeitos caiu de 11,40% para 9,09%;
• 50% dos agentes relatam que o processo de identificação do cliente ficou mais fácil, e a integração com o CRM os proporcionou realizar atendimentos melhores;
• 65% dos agentes relatam que a mensagem ativa está melhor e mais fácil, inclusive com o ganho da função de pausa nos atendimentos.

“Podemos saber como foi o atendimento, inclusive saber que ele foi mais rápido, deixando o cliente mais satisfeito”, conta Elaine Azevedo. 

Os setores responsáveis pelo contato com o cliente (Comercial, Atendimento, Suporte Técnico e Sucesso do Cliente usam, em sua maior parte, o contato proativo. Antes da implementação das soluções da Twilio, quando esse contato ativo era feito, muitas vezes o cliente não estava disponível, e isso causava um entrave no atendimento, já que o agente tinha que ficar aguardando o cliente responder (com a conversa aberta na tela desnecessariamente). Por conta da janela de 24h, estipulada pela meta dos agentes, essa conversa ficava perdida, tendo que entrar na fila inicial novamente, o que era terrível. Isso causava rupturas nas conversas, atrapalhando que o cliente tivesse uma conversa contínua e uma excelente experiência de atendimento.

Pensando nisso, a Evoluservices passou a usar o plugin de 'Interações Pausadas', que permite que os atendentes mandem aquela conversa que não teve uma resposta para uma fila de espera. Assim, quando aquele cliente estiver realmente pronto para conversar, aquela conversa volta para o agente que estava tratando o caso. Com isso, os atendentes conseguem seguir com seus processos e os clientes continuam as conversas em momentos convenientes, sem perda de continuidade.

O futuro é omnichannel

Para o futuro, a empresa busca adicionar mais possibilidades de atendimento, de acordo com a necessidade dos clientes, mais funcionalidades aos atendimentos já existentes, como a migração de canais, entre outras funções. A ideia é ser omnichannel. De fevereiro para cá, quando iniciaram medições, eles já atenderam a mais de 23 mil clientes diferentes, e o volume também precisa ser considerado nessa estrutura.

“Precisamos crescer juntos. O futuro está cheio de possibilidades, inclusive por conta de novas tecnologias, como a IA generativa, mas para nós a prioridade é ter a Twilio ao nosso lado com uma aliada de nosso crescimento, sempre mantendo o cliente como foco principal. Temos muito a trabalhar ainda, mas podemos dizer, com certeza, que já estamos no meio do caminho rumo a uma omnicanalidade e a um atendimento ao cliente que sempre crescerá em excelência”, finaliza Gabriel Oliveira, CTO.