Centrada no cliente, Odontoprev se alia à Twilio para ser omnicanal

Desafio

Tornar as comunicações mais centradas no cliente e oferecer omnicanalidade, começando pelo WhatsApp, que se mostrou um canal desejado.

Solução

Odontoprev implementa solução de WhatsApp da Twilio na sua estratégia de omnicanalidade para melhorar a experiência dos seus clientes.

A Odontoprev é uma empresa de planos odontológicos, líder do setor na América Latina, e sempre se preocupou em realizar um bom atendimento ao cliente. Na área da saúde, é primordial ser uma solução eficiente, eficaz e centrada no cliente. Quando o assunto é saúde, o bom atendimento é essencial ao negócio e satisfação dos usuários.

Por volta de 2016, ampliando foco nos segmentos massificados (planos individuais e pequenas empresas), a Odontoprev começou a crescer mais, com expectativas ainda maiores para o futuro. Mas não bastava crescer, era preciso manter o foco no cliente durante o processo. Foi nesse momento que a empresa começou a buscar novos meios de unificar e gerenciar de forma mais eficiente toda a sua comunicação. 

Inicialmente, a empresa utilizava um sistema próprio para o tráfego de atendimento. Com o crescimento de demandas de atendimento e visando melhorar sua comunicação e unificar as informações, a companhia iniciou um processo de reestruturação de seu atendimento e sistemas. Desde 2016 já vislumbrava alcançar um modelo de omnicanalidade. Nesse sentido passaram a buscar soluções que pudessem ser integráveis, escaláveis, abraçando partes diferentes de todo o processo de comunicação, sem deixar os dados e, sobretudo, o cliente desconexo.

A empresa iniciou essa estruturação pela implantação de um CRM, o Microsoft Dynamics, que passou a ser uma espécie de espinha dorsal da sua estratégia de atendimento e gestão de clientes. Há cerca de seis anos, a empresa trabalhava apenas com telefonia e formulário online para comunicação, mas com a implementação do CRM e de uma dinâmica de MER (Modelo Entidade Relacionamento) para seu banco de dados, eles estavam preparados para conectar todos os canais de serviço tendo uma visão 360º de seus clientes, entendendo o perfil de cada um e suas particularidades.

Tendo em vista as tendências de CX, estudos e avaliações internas feitas com seus clientes, a Odontoprev chegou à conclusão de que o próximo passo do projeto passava pelo WhatsApp, um desejo antigo dos clientes. Outro motivo para a escolha do WhatsApp foi a conclusão de que os clientes não estavam dispostos a ter um outro aplicativo em seus aparelhos smartphones, o que converge para o uso de um app que já é comum ao cotidiano geral.

Assim, a mensagem se tornou o próximo passo a ser implementado, com a comunicação sendo feita via WhatsApp, aliada a chatbots que permitiam um autoatendimento eficiente, melhorando a agilidade do atendimento, proporcionando autonomia e utilizando um meio de comunicação que era preferência do cliente.

Para auxiliá-los nessa tarefa, a Odontoprev contou com a Twilio. Após fazer uma pesquisa de mercado sobre quais soluções estavam disponíveis, a empresa chegou à Twilio com o desafio de implementar algo que fosse customizável, rapidamente escalável e de fácil integração; além da disponibilidade em múltiplas tecnologias de chatbot para desenvolvimentos futuros. Assim, a API para WhatsApp Business da Twilio se mostrou a solução perfeita.

A implementação começou com uma POC em 2022, com um canal ativo e outro receptivo, e com o sucesso passaram a buscar a implementação total.

A estratégia da Odontoprev é ter automações dentro do WhatsApp, possibilitando respostas eficientes e rápidas e havendo necessidade realizando o transbordo.

A equipe de atendimento ao cliente muitas vezes recebe e responde a perguntas de pacientes que precisam de ajuda com cobranças, atrasos em serviço ou encontrar um dentista na área.

Resolver essas questões de clientes de maneira satisfatória é a principal prioridade da empresa, pois pode ajudar a reengajar pacientes que talvez não estejam ativos atualmente. 

Esses clientes agora podem conversar com a equipe de atendimento ao cliente da Odontoprev via WhatsApp. Eles precisam apenas fornecer seu número do WhatsApp ao preencher um formulário de solicitação de contato no site da Odontoprev, selecionar WhatsApp como opção de contato ao ligar para a linha telefônica de suporte ao cliente automatizada ou enviar uma mensagem para a Odontoprev diretamente no WhatsApp.

“Achamos importante delimitar e personalizar bem as jornadas de cada tipo de cliente ou parceiro que usa o canal de comunicação do WhatsApp, pois além da proposta de nos centrarmos no cliente, buscamos uma solução que permitisse que o WhatsApp não fossem um 'deadend', possibilitando resolver qualquer situação pelo canal de comunicação”, detalha Gabriela Zeronian, Gestão Estratégica de Atendimento. 

Depois que um paciente forneceu suas informações de contato do WhatsApp, a Odontoprev responderá usando conversas de serviço no WhatsApp para ajudar a fornecer um suporte rápido.

As empresas usam as mensagens de serviço no WhatsApp para fornecer de forma eficiente informações relevantes sobre contas ou pedidos, atualizações e lembretes aos clientes durante e após o processo de compra. Os pacientes que iniciam contato diretamente no WhatsApp passam por uma experiência de conversa automatizada para obter ajuda.

Todos os pacientes têm a opção de enviar mensagem para um agente de atendimento ao cliente no WhatsApp se necessário. A equipe de atendimento ao cliente da Odontoprev usa a plataforma de comunicação da Twilio para receber e responder a cada mensagem.

Para garantir uma avaliação do cliente, a Odontoprev utilizou um NPS ao final das interações de atendimento, por onde tiveram muitos feedbacks positivos já no primeiro mês de implementação.

Resultados

Ao longo de três meses (1º de janeiro a 31 de maço de 2024), a Odontoprev reportou mais de 97 mil interações de reengajamento com pacientes no WhatsApp.

Além disso, descobriu que o WhatsApp ajudou a alcançar seus pacientes mais rapidamente, o que resultou em uma satisfação maior dos pacientes em comparação com as ligações telefônicas durante o mesmo período. Estes foram os resultados obtidos:

   44% menos tempo passado reengajando pacientes, em comparação com ligações telefônicas^*

   5% maior Net Promoter Score, em comparação com ligações telefônicas*

Hoje, a empresa pode dizer que começaram se digitalizando e agora passaram por uma verdadeira transformação digital, com o auxílio da Twilio.

“A parceria com a Twilio foi realmente acertada, e podemos perceber isso na voz do cliente”, completa Leila Santos.

O futuro da omnicanalidade na Odontoprev

Para o futuro, além de expandir os públicos atendidos pela solução de WhatsApp, a Odontoprev busca soluções para evoluir no uso de IAs generativas em seus atendimentos, além de possibilitar que os clientes mudem de canais de atendimento durante uma mesma interação e já conta com o apoio da Twilio para isso. 

A Odontoprev tem uma esteira de projeto de atendimento contínua, trabalhando pela evolução do atendimento de seus diversos públicos e canais de interação.

*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Normalmente, espera-se que os resultados individuais sejam diferentes.