Centrada no cliente, Odontoprev se alia à Twilio para ser omnicanal

Desafio

Tornar as comunicações mais centradas no cliente e oferecer omnicanalidade, começando pelo WhatsApp, que se mostrou um canal desejado.

Solução

Odontoprev implementa solução de WhatsApp da Twilio na sua estratégia de omnicanalidade para melhorar a experiência dos seus clientes.

A Odontoprev é uma empresa de planos odontológicos, líder do setor na América Latina, e sempre se preocupou em realizar um bom atendimento ao cliente. Na área da saúde, é primordial ser uma solução eficiente, eficaz e centrada no cliente. Quando o assunto é saúde, o bom atendimento é essencial ao negócio e satisfação dos usuários.

Por volta de 2016, ampliando foco nos segmentos massificados (planos individuais e pequenas empresas), a Odontoprev começou a crescer mais, com expectativas ainda maiores para o futuro. Mas não bastava crescer, era preciso manter o foco no cliente durante o processo. Foi nesse momento que a empresa começou a buscar novos meios de unificar e gerenciar de forma mais eficiente toda a sua comunicação. 

Inicialmente, a empresa utilizava um sistema próprio para o tráfego de atendimento. Com o crescimento de demandas de atendimento e visando melhorar sua comunicação e unificar as informações, a companhia iniciou um processo de reestruturação de seu atendimento e sistemas. Desde 2016 já vislumbrava alcançar um modelo de omnicanalidade. Nesse sentido passaram a buscar soluções que pudessem ser integráveis, escaláveis, abraçando partes diferentes de todo o processo de comunicação, sem deixar os dados e, sobretudo, o cliente desconexo.

A empresa iniciou essa estruturação pela implantação de um CRM, o Microsoft Dynamics, que passou a ser uma espécie de espinha dorsal da sua estratégia de atendimento e gestão de clientes. Há cerca de seis anos, a empresa trabalhava apenas com telefonia e formulário online para comunicação, mas com a implementação do CRM e de uma dinâmica de MER (Modelo Entidade Relacionamento) para seu banco de dados, eles estavam preparados para conectar todos os canais de serviço tendo uma visão 360º de seus clientes, entendendo o perfil de cada um e suas particularidades.

Tendo em vista as tendências de CX, estudos e avaliações internas feitas com seus clientes, a Odontoprev chegou à conclusão de que o próximo passo do projeto passava pelo WhatsApp, um desejo antigo dos clientes. Outro motivo para a escolha do WhatsApp foi a conclusão de que os clientes não estavam dispostos a ter um outro aplicativo em seus aparelhos smartphones, o que converge para o uso de um app que já é comum ao cotidiano geral.

Assim, a mensageria se tornou o próximo passo a ser implementado, com a comunicação sendo feita via WhatsApp, aliada a chatbots que permitiam um autoatendimento eficiente, melhorando a agilidade do atendimento, proporcionando autonomia e utilizando um meio de comunicação que era preferência do cliente.

Para auxiliá-los nessa tarefa, a Odontoprev contou com a Twilio. Após fazer uma pesquisa de mercado sobre quais soluções estavam disponíveis, a empresa chegou à Twilio com o desafio de implementar algo que fosse customizável, rapidamente escalável e de fácil integração; além da disponibilidade em múltiplas tecnologias de chatbot para desenvolvimentos futuros. Assim, a API para WhatsApp Business da Twilio se mostrou a solução perfeita.

A implementação começou com uma POC em 2022, com um canal ativo e outro receptivo, e com o sucesso passaram a buscar a implementação total.

A estratégia da Odontoprev é ter automações dentro do WhatsApp, possibilitando respostas eficientes e rápidas e havendo necessidade realizando o transbordo.

“Achamos importante delimitar e personalizar bem as jornadas de cada tipo de cliente ou parceiro que usa o canal de comunicação do WhatsApp, pois além da proposta de nos centrarmos no cliente, buscamos uma solução que permitisse que o WhatsApp não fossem um 'deadend', possibilitando resolver qualquer situação pelo canal de comunicação”, detalha Gabriela Zeronian, Gestão Estratégica de Atendimento. 

Para garantir uma avaliação do cliente, a Odontoprev utilizou um NPS ao final das interações de atendimento, por onde tiveram muitos feedbacks positivos já no primeiro mês de implementação.

Como resultado, houve uma redução de 44% no tempo para tratativa de reclamações feitas em canais regulatórios, quando comparado o uso do WhatsApp e o do telefone, além de uma melhora de 5% na satisfação do beneficiário no WhatsApp em relação ao chat.

Hoje, a empresa pode dizer que começaram se digitalizando e agora passaram por uma verdadeira transformação digital, com o auxílio da Twilio.

“A parceria com a Twilio foi realmente acertada, e podemos perceber isso na voz do cliente”, completa Leila Santos.

O futuro da omnicanalidade na Odontoprev

Para o futuro, além de expandir os públicos atendidos pela solução de WhatsApp, a Odontoprev busca soluções para evoluir no uso de IAs generativas em seus atendimentos, além de possibilitar que os clientes mudem de canais de atendimento durante uma mesma interação e já conta com o apoio da Twilio para isso. 

A Odontoprev tem uma esteira de projeto de atendimento contínua, trabalhando pela evolução do atendimento de seus diversos públicos e canais de interação.